【正文】 現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域形勢(shì)實(shí)地了解 門店教官 課間休息 10分鐘 17： 0018：00 健康跑 門店教官 19： 0021： 00 手語(yǔ)操《樣樣紅》 培訓(xùn)部 培訓(xùn)考勤 應(yīng)到： 人 實(shí)到： 人 缺席： 人 請(qǐng)假：人 課后作業(yè) 日期 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 第 十 五 天 月 日 19：0010： 20 理論知識(shí)最后測(cè)試 培訓(xùn)部 課間休息 10分鐘 10： 3012： 00 服務(wù)禮議、操作標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試 門店教官 午休 2小時(shí) 14：0010： 50 活動(dòng)抽問 門店教官 課間休息 10分鐘 15： 0015： 50 培訓(xùn)心得交流 培訓(xùn)部 課間休息 10分鐘 16： 0016：50 合影留念：班次分配；制服；置物柜鑰匙發(fā)放 門店教官 課間休息 10分鐘 17： 0018： 00 結(jié)訓(xùn)儀式 培訓(xùn)部 培訓(xùn)考勤 應(yīng)到： 人 實(shí)到： 人 缺席： 人 請(qǐng)假：人 第二章 軍姿動(dòng)作 熟知 /演練 目的： 逶過基本動(dòng)作的訓(xùn)練，使之改掉先前不良的動(dòng)作及語(yǔ)言習(xí)慣，并在肢體動(dòng)作、語(yǔ)調(diào)、體能動(dòng)作等方面達(dá)到規(guī)范統(tǒng)一化，更重要的是提升每一們同仁在現(xiàn)場(chǎng)工作中自律性，加強(qiáng)紀(jì)律管理，每位進(jìn)入芒果 KTV的員工都必須通過基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性、報(bào)備性、時(shí)效性和團(tuán)隊(duì)精神，為以后的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 9．培訓(xùn)期間要時(shí)刻保持培訓(xùn)場(chǎng)地的清潔與整齊，做好培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教室清潔，離開時(shí)要將座位打掃干凈。 五、培訓(xùn)紀(jì)律 熟知 1．培訓(xùn)期間必須服從教官及各位助教的各項(xiàng)指令，必須服從服從再服從。 （ 4）如何發(fā)表異議 與上司觀點(diǎn)不同時(shí)，如何跟上司發(fā)表異議呢？首先要承認(rèn)上司是對(duì)的，而自己的想法可能只是起到了補(bǔ)充作用。 要看一看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，要找一個(gè)恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、 做下屬的敲上司門的時(shí)候，一定要觀察，要看看上司所處的環(huán)境、當(dāng)時(shí)的心情。 第二，上司關(guān)注的是什么？上司關(guān)注的是事情的結(jié)果，而做下屬的都喜歡跟上司 說過程，看看這件事我怎么做成的，在上司面前說一、二、三、四、五、 六、七 …… 上司根本沒興趣聽，所以這種溝通沒效果。做下屬的把上司推上去，做上司的把下屬拉起來(lái)，從而使上下級(jí)在共贏的氣氛中，共同成長(zhǎng)。 電子媒介等 （六）高效溝通的基本步驟 溝通有三個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)叫表達(dá)，第二個(gè)環(huán)節(jié)叫傾聽，第三個(gè)重要的環(huán)節(jié)叫反饋。做下屬的一定要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，要學(xué)會(huì)成就上司，在成就上司的過程中去成就自我，而不是動(dòng)不動(dòng)就和上司拍桌子。中層干部不可以為了徇私、討好員工而出賣上級(jí)，破壞公司的利益。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辭職。土是一種本色，要拿得起放得下。人生像水。 人生五個(gè)字：金、木、水、火、土。 商量式：如： “…… 您看這樣好不好？ ” 7．不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。 練習(xí)題： 背誦與同事相處的 28個(gè)原則。 2資歷非常重要。 忍耐是人生的必修課。 1不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。 少說多做，言多必失，人多的場(chǎng)合少說話。不會(huì)大方就學(xué)會(huì)大方一點(diǎn)。 5．必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，做到盡善盡美。每天進(jìn)步 1%，不斷完善自己。英雄莫問出處，任何人都能成功。如果一個(gè)清潔 工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個(gè)合格的清潔工嗎？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否則你沒有理由不認(rèn)真對(duì)待自己的工作。 上司永遠(yuǎn)是對(duì)的精神： 從事一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人最基本的意識(shí)就是服從意識(shí)，如果沒有這種意識(shí)的話，你無(wú)論在哪里做事都不可能做好的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)與上司交流和溝通，這樣做不僅能提高自己工作方面的能力，同時(shí)也能增加自己的社會(huì)閱歷。 超常服務(wù)：超出公司規(guī)定范圍的服務(wù) 超值服務(wù)：超出工作值的服務(wù) 超前服務(wù)：在客人未提要求前就已提供的服務(wù) 設(shè)身處地的服務(wù)：站在客人角度，滿足客人要求 服務(wù)鏈的意識(shí)：把服務(wù)各項(xiàng)目有效地結(jié)合在一起 服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 顧客在 KTV花錢是追求開心而不是受氣，是為了得到身心上的舒適和快樂，而不愿意處處遇到麻煩，縱有服務(wù)，質(zhì)量不保證，同樣得不到賓客的贊譽(yù)，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并非只對(duì)主副接工作人員和個(gè)別服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度而言，其評(píng)價(jià)范圍幾乎是全方位的。 理解力：善解人意，能迅速正確地領(lǐng)會(huì)客人的要求。 3．良好的心態(tài)。 公司以 “面向大眾、擁抱大眾 ”為經(jīng)營(yíng)口號(hào)，以 “健康親情，同樂共享 ”作為經(jīng)營(yíng)理念，品牌名稱為 “芒果 KTV” 量販?zhǔn)?KTV指的是一種大眾化、價(jià)格便宜且完全自助，自主權(quán)較大，更人性，更自由的 KTV唱歌場(chǎng)所，追求的是一種量大 、價(jià)廉的經(jīng)營(yíng)方式。新觀念把參加培訓(xùn)的人看作一個(gè)創(chuàng)造者，看重學(xué)習(xí)者之間的合作與團(tuán)隊(duì)成績(jī)，提倡學(xué)習(xí)者之間的交流，把學(xué)習(xí)看作全身心投入的行動(dòng)，而且培訓(xùn)計(jì)劃為學(xué)習(xí)者提供了各種學(xué)習(xí)風(fēng)格的學(xué)習(xí)環(huán)境。因此，我們需要一大批有真才實(shí)學(xué)，愿意與芒果 KTV共同發(fā)展的、志同道合的伙伴，來(lái)達(dá)成我們共同追求的目標(biāo)！ 公司每一位領(lǐng)導(dǎo)都將由我們自己培養(yǎng)，都會(huì)從最基層提撥上來(lái)，這是公司培養(yǎng)人才最基礎(chǔ)的理念 。 我們堅(jiān)信：只有 “品質(zhì) ”和 “價(jià)值 ”才是公司與員工成功的基礎(chǔ)。那么，您會(huì)產(chǎn)生更遠(yuǎn)大的抱負(fù)與追求目標(biāo)。 培訓(xùn)通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)導(dǎo)的手段提高員工的工作能力、知識(shí)水平和潛能的發(fā)揮。 為了讓受訓(xùn)者更加掌握本手冊(cè)內(nèi)容，每節(jié)將分為：背誦、熟知、了解、演練 4個(gè)部分，依據(jù)實(shí)際狀況掌握并滲透工作之中；另根據(jù)各章節(jié)的培訓(xùn)內(nèi)容布置相關(guān)練習(xí)題，以供學(xué)習(xí)掌握。 三、門店組織架構(gòu) 熟知 “芒果量販 KTV連鎖機(jī)構(gòu) ”實(shí)行公司總部統(tǒng)一指揮管理，各門店在總部各職能部門的相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)下，按標(biāo)準(zhǔn)的連鎖管理模式規(guī)范運(yùn)營(yíng)。 修 養(yǎng)：談葉優(yōu)雅、彬彬有禮，尊重自己并尊重他人。 服務(wù)意識(shí) 是指把客人當(dāng)成 “衣食父母 ”來(lái)對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情周到、大方、細(xì)致、耐心的一系列思想和行為的方式。 1．晚上好！歡迎光臨芒果 KTV 2．先生麻煩這邊請(qǐng)。談話結(jié)束時(shí)，要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，告辭語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練。 五、團(tuán)結(jié)就是力量，切忌不要在別人背后議論，煽風(fēng)點(diǎn)火，影響團(tuán)結(jié)。 十、每天自我四問：今天我的工作進(jìn)步了嗎？我的身體進(jìn)步了嗎？我的學(xué)習(xí)進(jìn)步了嗎？我的道德進(jìn)步了嗎？（送給自己一面鏡子，給自己留點(diǎn)面子）。 2．作為員工必須明確崗位上的我是公司的一份子，在自己崗位上我不僅僅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量和形象，公司形象的好壞 、效益的高低與我們的工作息息相關(guān)，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶构镜男蜗笫軗p，而要通過我在工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人認(rèn)可我們的公司。 讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn) 不會(huì)來(lái)適應(yīng)你。 如果你覺得這段時(shí)間順利得不得了，那你就要多加小心了。更不要把別人對(duì)你的承諾一直記在心上并信以為真。 1對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。 2盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。但上司和下屬同時(shí)在場(chǎng)時(shí)要記得及時(shí)表 揚(yáng)你的下屬。 4．對(duì)待喝醉酒的客人，宜保持 1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時(shí)提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。 第二個(gè)層次是學(xué)習(xí)克服。人生像木。選擇就是要學(xué)會(huì)有所放棄，有舍才有得。 （三）對(duì)待工作的心態(tài) 對(duì)待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責(zé)任心，對(duì)待工作要有成就感。 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司 形象。工作中難免產(chǎn)生意見摩擦，切忌針鋒相對(duì)公報(bào)私仇。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息的意義。 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。 習(xí)慣 （五）溝通的方式 步驟五：達(dá)成協(xié)議 聽完后，要給上司一個(gè)反饋，我剛才聽你說的第一點(diǎn)是什么，第二點(diǎn)是什么，第三點(diǎn)是什么，我理解的對(duì)嗎？所以接受上級(jí)指示的時(shí)候，要尊重上司，要用心去聽，重要的一點(diǎn)是要給上司一個(gè)重復(fù)、反饋。就是不了解，你也不要有任何隱瞞，要如實(shí)地回答。 這都不是好的下屬。 5．保持課堂秩序，不準(zhǔn)喧嘩大聲、打鬧，有疑問時(shí)請(qǐng)舉手發(fā)言。 七、培訓(xùn)期待遇 背誦 新員工培訓(xùn)費(fèi)：門店： 20元 /天（包住宿與中晚二餐）。 聽到 “立正 ”口令后，通過腳帶動(dòng)腿迅速收腳，保持立正，稍息時(shí)，出腳要快且整體整齊一致。 （ 2）上體動(dòng)作：上體（除手臂處）保持立正姿勢(shì)，即上體正直，微向前傾，兩臂稍微向后張，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺動(dòng)時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，手的內(nèi)邊緣對(duì)正身扣線，拇指跟部分與倒數(shù)第二衣扣同高，離身體約 30公分，向手?jǐn)[臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲線約 30公分（擺臂時(shí)，通過手帶動(dòng)手臂，擺臂，前 30后 30且擦著褲線擺）。 五．看齊、報(bào)數(shù) 看齊 看齊是使隊(duì)列人員按照規(guī)定的間隔和距離保持行列齊整的一種隊(duì)列動(dòng)作。 六、集合、解散 集合（以秒表時(shí)間 5秒為標(biāo)準(zhǔn)） 集合，是規(guī)范隊(duì)形聚集起來(lái)的一種隊(duì)列動(dòng)作。 第三章 儀容儀表 一、服務(wù)儀容 背誦 項(xiàng)目 男 女 備注 頭發(fā) 班前頭發(fā)需打啫喱水、定型水；不留怪異發(fā)型，不可留鬢角，不可太短；做到前不掃眉、旁不遮耳、后與頸距離 2個(gè)指頭寬；前面頭發(fā)不可蓋信眉毛； 發(fā)式應(yīng)發(fā)簡(jiǎn)單、樣式不夸張為原則；劉海不過眉，若過長(zhǎng)可用黑色過長(zhǎng)以發(fā)圈、發(fā)夾或發(fā)膠固定；不梳怪發(fā)型 應(yīng)勤洗頭持清潔；不得披頭散發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)、帶假發(fā)、光頭 面部 保持臉部干凈、清爽，胡須應(yīng)每天刮干凈，不可有胡渣、鼻毛不得外露；保持微笑 上班髯化淡妝，口紅以自 然淺色系為主，不準(zhǔn)濃妝艷抹和使用過濃的香水；保持微笑 不準(zhǔn)戴有色眼鏡上班，框邊，鏡面以黑色為主 手飾 /耳環(huán) 男士不得帶耳環(huán)；除結(jié)婚、訂婚戒指外不得佩帶飾品 以爽、簡(jiǎn)潔為宜，僅限耳釘，不可戴耳墜 不得帶腳鏈、手鏈，飾品形狀顏色以簡(jiǎn)單為準(zhǔn) 手 工作時(shí)手部不可以佩戴任何飾物，廚房及吧臺(tái)員工工作時(shí)手部任何飾物都不可佩戴（手部需凈空。 解散 解散，是各自離開原隊(duì)列位置的一種隊(duì)列動(dòng)作。以聽到 “向右看齊 ”的口令； 第一排右邊排首人員不動(dòng)，其他人迅速向右轉(zhuǎn)頭，眼睛看右鄰人的腮部，以小碎步取齊，兩臂之間間隔一個(gè)拳頭距離。 （ 4）齊步走時(shí)的立定： “立定 ”口令下完后，左腳向前邊一步著地，右腳自然離地后，取捷徑迅速靠攏左腳，同時(shí)迅速收臂，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿用力向后挺，上體保持立正姿勢(shì)，腰部用力，容易保持平衡。三挺：挺腿、挺胸、挺脖頸； 可依據(jù)學(xué)員狀況安排住宿。 7．下課前起立道：教官再見！（擊掌三下） 8．節(jié)約能源，隨手關(guān)水，愛護(hù)公物，如有破損需按照價(jià)賠償。 練習(xí)題： 如何從自身做起，做一個(gè) ?細(xì)竦母剎浚 ?溝通能力之中，自身有哪些需要改進(jìn)的？ 第一章 培訓(xùn)制度 一、學(xué)員學(xué)習(xí)原則 了解 吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、端正態(tài)度、不恥下問、精益求精 二、師資力量及分工 背誦 責(zé)任人 具體 工作內(nèi)容 培訓(xùn)部教官 全程跟蹤培訓(xùn)工作，并適當(dāng)協(xié)助、監(jiān)督、安排、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé) 門店教官 對(duì)培訓(xùn)工作主要負(fù)責(zé)，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)（含流失） 店負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)效果考核評(píng)估（滿意度 90%以上） 三、培訓(xùn)時(shí)間 了解 8小時(shí)，以實(shí)際狀況安排 （ ） 上 午： 09： 0012： 00 下 午： 14：0018： 00 晚 上： 19： 0020： 30 （ ） 上 午： 09：0012： 00 下 午： 13： 0018： 00 四、學(xué)員考勤制度 背誦 1．所有學(xué)員無(wú)特殊情況，一律不準(zhǔn)請(qǐng)假，不得遲到、早退、曠工； 2．凡有遲到者，扣除當(dāng)天培訓(xùn)費(fèi)用；請(qǐng)假 1天扣除兩天培訓(xùn)費(fèi)用； 3．學(xué)員考勤，歸入學(xué)員畢業(yè)總結(jié)檔案。有時(shí)候你的觀點(diǎn)可能說服了上司，你可能贏了上司，但結(jié)果也只會(huì)是贏了觀點(diǎn)，輸了人情。 2．第二種情況，下屬找上司討論問題 第一，能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)，不能事前匯報(bào)的事中匯報(bào)，不能事中匯報(bào)的還要事后匯報(bào)； 上下級(jí)之間，應(yīng)該是一個(gè)水漲船高的關(guān)系。 書面方式 下屬和上司之間相處的時(shí)候，有沒有服從，有沒有執(zhí)行，事情做得好不好，很多時(shí)候就是靠一種態(tài)度。 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通，良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。 （一）溝通原理 溝通的原理是：從信息的發(fā)出者，到信息 的接收者，并且獲取理解的過程。 五、干部的角色誤區(qū) 熟知 1.你代表不了下屬的利益： 之所以讓你做這個(gè)位置，做這個(gè)主管，是因?yàn)槟愦淼氖巧纤镜睦?、組織的利益。在下屬面前所說的每一句話，必須都是本人的職務(wù)意見