【正文】 廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應之問題以迅速、確實完成服務)4. 另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如后?？蛦?電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)?問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準備辣油。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。3. 告知客人處理情形。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,退餐?問:我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水。不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。答:請問您需要什么煙呢?好的。麻煩請稍候一下。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。答:對不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。請問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。(回報組長，拿掃把進包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。(態(tài)度需委婉，音量應壓低，可確定其身份，回報組長處理)?問:我們買單!答:好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候?(回報組長，通知柜臺買單)(如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。?狀況:客人不愿接受你的說詞時。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場 好的，收到二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂六、 主動詢問客人是否需要點餐外場說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。請問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。如有需要時，請再按服務鈴通知我們）。 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務鈴我們馬上會有專人來為您服務，謝謝客人：我不想點餐外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝七：點餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答：不認識外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進入包廂后告知基本消費工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼組長至包廂內(nèi)確認組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報組長符合標準后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標準流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當外場人員獲知消費者反應要轉(zhuǎn)包廂時，應先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。1．因為人數(shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。(需不定時主動為客人留意是否已有適當?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機具、硬設備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。 (應注意時間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應及時與接待聯(lián)絡，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。四、組長至包廂內(nèi)確認狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應第一時間通知接待并馬上解決。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。3．委婉告知客人準備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費價格。說詞： 先生/小姐，我們準備幫您轉(zhuǎn)入 號 (形式)包廂?，F(xiàn)在是1小時 元，如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時 元 。(其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同) 如有造成不便請您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝! （參照包廂消費解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。外場說詞：先生/小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。 。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。3．退出包廂后回報組長。（三）后續(xù)動作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人45度得到客人確認后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂三、 巡回 巡回時做倒酒服務，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷準備工作： 將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. .進入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上。說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。驗 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人， 拿到主位客人的面前。說詞： 先生/小姐，這是您所點的********（洋酒名），請您驗酒。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。 待客人驗完酒后，即準備為客人開酒。說詞： 先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。 說詞： 先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。逐一遞送至客人面前。 說詞： 先生/小姐，請慢用。（配合手勢，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。之后將瓶蓋蓋上。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。 說詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務的話，請按下您手邊的服務鈴，我 們將馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！二十 . 買單服務1. 當客人告知買單訊息，應先確定客人準備買到何時?顧客:我要買單。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?2. 詢問客