【正文】 生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：X號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名及聯(lián)絡(luò)電話？（電腦填寫(xiě)預(yù)約表）客人：我姓張，聯(lián)絡(luò)電話XXX客人：張志明客人不留口語(yǔ)：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，弓長(zhǎng)張，志氣的志，明天的明，您預(yù)約的是金龍店/福新店/省府店小包廂X號(hào)20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼XXX，您的預(yù)約號(hào)是 XX，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十 分鐘，很榮幸為你服務(wù)，歡下次來(lái)電，再見(jiàn)！口語(yǔ)：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，您預(yù)約的是金龍店/福新店/省府店X號(hào)晚上20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼XXX，您的預(yù)約號(hào)是 XX，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘，很榮幸為你服務(wù)，歡下次來(lái)電，再見(jiàn)！05：電話預(yù)約7日包廂不可預(yù)約流程預(yù)約7內(nèi)包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：X號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢(xún)。（電腦查詢(xún)當(dāng)日預(yù)約表或預(yù)約本）不可預(yù)約口語(yǔ)：張先生/小姐：抱歉讓您久等，今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00已預(yù)約滿，建議您預(yù)約下一個(gè)時(shí)段或改在金龍店/福新店/省府店，可以嗎？同意不同意 按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見(jiàn)流程01口 語(yǔ)：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 議您 下 一 次 提 早 預(yù) 約，或 是 到 現(xiàn) 場(chǎng)，有 預(yù) 約 客 人 來(lái) 到，我 們 會(huì) 提 前 您安 排 包 廂，很 榮 幸 為 您 服 務(wù)，歡 迎下 下 來(lái) ，再 見(jiàn)！03：電話預(yù)約當(dāng)日包廂指定包廂預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位。請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名及聯(lián)絡(luò)電話？（電腦內(nèi)填寫(xiě)預(yù)約表）客人：我姓張，聯(lián)絡(luò)電話XXX口語(yǔ)：張先生/小姐可以留下您的的全名嗎？以免您的預(yù)約和其他客人重復(fù)，從而影響您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間！客人不留客人：張志明口 語(yǔ)：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預(yù) 約 資 料，您 預(yù) 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費(fèi) 人數(shù) 八 位，您的 電 話號(hào) 碼XXX，您 的 預(yù)約 號(hào) 是 XX，請(qǐng)記 住 您的 預(yù) 約 號(hào) 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務(wù)，歡 下 次 來(lái)電，再 見(jiàn)！口 語(yǔ)：張 先 生 /小 姐，為 您 確 定預(yù) 約 資 料，弓 長(zhǎng) 張，志 氣 的 志，明 天 的 明，您 預(yù) 約 的 是 今 天 晚上 金 龍 店 /福新店 /省府店 小 包 廂20：00，消 費(fèi) 人數(shù) 八 位，您的 電 話號(hào) 碼XXX，您 的 預(yù)約 號(hào) 是 XX，請(qǐng)記 住 您的 預(yù) 約 號(hào) 碼，包 廂 為 您 保 留 十 分 鐘，很 榮 幸 為 你 服 務(wù)，歡 下 次 來(lái)電，再 見(jiàn)！02：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響外線口語(yǔ)：帝苑歌城KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)客人：我要預(yù)約口語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約金龍店/福新店/省府店，幾點(diǎn)幾位？客人：今天晚上金龍店/福新店/省府店20：00八位?？谡Z(yǔ)：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢(xún)。上班時(shí)不可看書(shū)報(bào)，閑談及工作不相關(guān)的事情。客服人員交接工作時(shí)，應(yīng)核查客服區(qū)的資產(chǎn)，客服區(qū)的物品（電腦、計(jì)算器、水筆、熒光筆、回形針）數(shù)量。隨時(shí)保持客服區(qū)的環(huán)境整潔。六、客服工作所需物品：電腦、電話機(jī)、計(jì)算器、水筆、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊(cè)、印臺(tái)、印章七、客服注意事項(xiàng)：上級(jí)的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，要服從，有問(wèn)題上級(jí)會(huì)負(fù)責(zé)。C． 語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。措詞注意：A． 多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語(yǔ)。語(yǔ)調(diào)：不急不緩——在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對(duì)。五、客服的語(yǔ)言普能話：規(guī)范化——企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語(yǔ)規(guī)范上統(tǒng)一，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口氣芳香。如需離開(kāi)則報(bào)備主管。精神需飽滿：站姿須端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢(shì)。客服人員一律不準(zhǔn)佩戴首飾、戒指、裝飾品，不得留指甲?？头藛T必須保持襯衫、褲子、馬夾、領(lǐng)花的整潔。女生長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，并需將長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)。服儀需端正：襯衫、長(zhǎng)褲、資背心須燙整齊，切勿過(guò)度燙染，女生需上淡妝。（關(guān)心及耐心）禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，真心誠(chéng)意為客人解惑排難。四、客服需知：儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給于消費(fèi)者良好的第一印象，更代表著公司企業(yè)形象眼神要專(zhuān)注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽(tīng)面對(duì)的所有人。、 客服工作的定義……………………………………………………………………………………P4二、 客服人員的工作職責(zé)………………………………………………………………………………P4三、 客戶服務(wù)管理的重要性……………………………………………………………………………P4四、 客服需知……………………………………………………………………………………………P4五、 客服的語(yǔ)言…………………………………………………………………………………………P5六、 客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5七、 客服注意事項(xiàng)………………………………………………………………………………………P5第二節(jié) 客服工作流程一、 客服工作流程圖……………………………………………………………………………………P6二、 電話流程 電話預(yù)約流程………………………………………………………………………………….P6 來(lái)電處理流程………………………………………………………………………………….P7三、 狀況處理流程………………………………………………………………………………………P7四、 后臺(tái)處理流程………………………………………………………………………………………P8五、 客訴流程……………………………………………………………………………………………P8六、 電訪流程……………………………………………………………………………………………P9第三節(jié) 客服工作流程解說(shuō)一、 電話流程01：電話預(yù)約當(dāng)日包廂預(yù)約流程…………………………………………………………………………P902：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程…………………………………………………………………..P1003：電話預(yù)約當(dāng)日指定包廂預(yù)約流程…………………………………………………………………..P1104：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂預(yù)約流程……………………………………………………………………..P1205：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂不可預(yù)約流程………………………………………………………………..P1306：電話預(yù)約七日內(nèi)指定包廂預(yù)約流程………………………………………………………………..P1307：電話預(yù)約七日后包廂預(yù)約流程……………………………………………………………………..P1408：電話預(yù)約無(wú)大包廂，但有其它包廂預(yù)約流程……………………………………………………..P1509：電話預(yù)約無(wú)大包廂，但有其它包廂，客人要求插隊(duì)安排預(yù)約流程……………………………..P1610：小包廂使用大包廂流程……………………………………………………………………………..P1711：大包廂使用小包廂流程……………………………………………………………………………..P1712：注銷(xiāo)包廂流程………………………………………………………………………