【正文】 詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 ，應(yīng)與客戶保持友好姿態(tài),盡量側(cè)立于轎廂控制板附 近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對客戶。 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān) 閉；請客戶先入梯,自己后入梯.，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 無論何時不允許坐在地上操作。 ，應(yīng)按照”七個一”的要求,即進門時胸掛一張工作牌,手提一個工具包,攜帶一個水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見卡。 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？” 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢 復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話， 去傳呼他人；如對方有投訴、報修、求助要求辦理時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 ，應(yīng)注意： a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。 ，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 ，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 但遇業(yè)主贈送錦旗等精神獎勵時可以接受。 ，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，看我能否給您幫助”。 ，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。 ，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 ，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 在與客戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀， 不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 嚴禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長 時間傾談，而冷待了另一位客戶。 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫上級詢問處理辦法。 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng) 該做的。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、 祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。6. 語言規(guī)范 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來了。 其它行為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b) 不要聚在一起竊竊私語或聊天；c) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； d) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意； 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4． 儀容規(guī)范 須發(fā)： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 所有員工不允許剃光頭。3. 著裝規(guī)范 上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝 過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝； 男員工上班時應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。 服務(wù)而不是管理客戶。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。客戶服務(wù)部工作手冊目 錄 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標(biāo)識標(biāo)牌管理制度 辦公紀律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時公約 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1 服務(wù)理念 “OTE”服務(wù)模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請你找負責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。 日清日審。 三米微笑。 說到做到，兌現(xiàn)承諾 過程精品2. 服務(wù)原則 化解而不是激化矛盾。 一行一動關(guān)乎公司形象。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。 個人衛(wèi)生： 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。5． 舉止規(guī)范 服務(wù)態(tài)度： 對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； 有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水； 將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。就坐時不允許有以下幾種姿勢； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 e) 到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； g) 不允許口叼牙簽到處走。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語：謝謝、非常感謝。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的 事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請出示一下您的證件好嗎”（保安專用）。 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請您理解支持！”（保安專用）。 當(dāng)確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近當(dāng)班人員或上級主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或聯(lián)系電話嗎？”。 對客戶 為客戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶 談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人,不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)值時有客戶前來辦事時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元 號及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達，條件允許時可以把客戶帶到負責(zé)部門或招呼對口部門的員工受理，切不可說“這與我無關(guān)”“你找XX部門解決”之類的話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 ，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請您出示放行條好嗎（保安專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 ，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”或點頭微笑致意。 當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 ，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 ，應(yīng)主動上前攙扶。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)客戶提出非分要求時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，物業(yè)”。 ，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 ，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到客戶工作、生活時，應(yīng)擺放警示或提示牌。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 與顧客同乘電梯時 主動按“開門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣 服、物品。 電梯停止，梯門打開后，應(yīng)禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關(guān)閉,等客戶走出電梯后自己再走。 對于投訴,自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 ，要用互相都懂