【正文】 饋相關責任人。，當班期間上午及下午兩次對公司各辦公室進行測溫，對超出溫度范圍的房間，應及時通知工程部空調(diào)專業(yè)跟進調(diào)整。，檢查當班員工的儀容儀表，服務規(guī)范等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并加以處理。3. 總值崗位職責 正常辦公時間：，不得擅離職守，對管理處其他人員起到表率作用，要有較強的責任心。，向人事部門提出培訓建議，負責員工培訓考核工作并向管理處項目經(jīng)理匯報。，反映并協(xié)調(diào)解決合作方有關經(jīng)營和管理方面的合理要求。(XXXXX項目)客服部工作手冊二〇二二二〇二二年七月目 錄第1章 人員架構圖、崗位職責及工作標準 ……………………… 5 ………… ………5 ………………………………… 6 ……………………………………… 7 ……………………………… 10 ………………………………… 1會議主管崗位職責 ………………………… 13 ………………………………… 14 ……………………… 15 ………………………………… 16 ………………………………… 17 ………………………………… 18 ………………………… 19 ……………………………………… 21 ……………………………………… 22 ………………………………… 22第2章業(yè)主投訴處理制度24 第1節(jié) 投訴接口28 第2節(jié) 投訴分類29 第3節(jié) 投訴統(tǒng)計分析 32 第4節(jié) 投訴處理原則34 第5節(jié) 投訴處理流程36 第6節(jié) 投訴顧問支持及責任劃分40 第7節(jié)投訴回訪41 第8節(jié)投訴通報處理制度42 第9節(jié)投訴整理分析44 第10節(jié)業(yè)主檔案管理45 第11節(jié)網(wǎng)上投訴處理 46 第12節(jié)業(yè)主投訴規(guī)范 47 第13節(jié)知識管理 48第3章來訪接待標準50 第4章 投訴扣分標準65 第5章 客服常用表格70(一) KFF01 物資搬運放行條70（二） KFF02 包裹、郵件簽收登記表72（三） KFF03 車場卡發(fā)放記錄（客戶）73（四） KFF04車場卡發(fā)放記錄(內(nèi)部員工) 74（五） KFF05地產(chǎn)業(yè)主車場卡移交物業(yè)的清單 75（六） KFF06地產(chǎn)業(yè)主門禁卡移交物業(yè)的清單 76（七） KFF07地產(chǎn)業(yè)主鑰匙移交物業(yè)的清單77（八） KFF08門禁卡發(fā)放記錄（內(nèi)部員工）78（九） KFF09門禁卡零星發(fā)放記錄(客戶)79（十） KFF10門禁卡退換卡記錄（客戶）80（十一）KFF11門禁卡退卡記錄(內(nèi)部員工)81（十二）KFF12入伙業(yè)主物品領用登記表82（十三）KFF13拾獲物品登記表83（十四） KFF14業(yè)主/家人委托鑰匙登記表84（十五）KFF15業(yè)主委托鑰匙借用登記表85（十六）KFF16客戶訪談記錄表86（十七）KFF17主動拜訪業(yè)主月度計劃表87（十八）KFF18*月份業(yè)主共性投訴、建議及處理情況公示表88（十九）KFF19居家報警系統(tǒng)開通記錄表89（二十）KFF20留言條90（二十一）KFF21返修人員出入證辦理登記表91（二十二）KFF22 客戶信息日志92（二十三）KFF23客戶信息周報94（二十四）KFF24地產(chǎn)工程遺留投訴跟進處理表96（二十五）KFF25零星交付辦理登記表97（二十六）KFF26臨時人員出入條辦理登記表98（二十七）KFF27業(yè)主（住戶）資料卡99（二十八）FF28 裝飾裝修備案申請表101（二十九）KFF29住宅室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議102（三十）KFF30裝修巡視檢查記錄表107（三十一）KFF31裝修完畢后查驗表108（三十二）KFF032 裝修違約通知書109（三十三）KFF33 車輛停泊服務協(xié)議書（地上）110（三十四）KFF34 車輛停泊服務協(xié)議書（地下）113（三十五）KFF35退款業(yè)務辦理統(tǒng)計表116第 1 章 人員架構圖、崗位職責及工作標準1．客服人員架構圖：文 件 名客服部人員架構圖經(jīng)理值班經(jīng)理助理2前臺1辦公室傳達室租擺及保潔會議及高管層 2. 客服經(jīng)理崗位職責，負責客服部各項管理工作的具體實施。，掌握業(yè)主資料信息，了解收樓、入住程序，定期向項目經(jīng)理匯報。，并提出下一步工作計劃。，并保持在開啟、有電的狀態(tài)，使用時應做到接答及時，通訊穩(wěn)定、文明用語、記錄詳細。，及時匯報，把進行或完成的工作情況記錄下來，以便次日繼續(xù)跟進，白班對一天的工作情況要做好總結記錄，詳細需跟進事宜，嚴格按照交接班制度進行工作交接。、啟用工作，嚴格按照工作程序操作。，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門處理。，確保對所發(fā)生的問題做出及時妥善的處理，并將處理過程和結果上報領導，對于已得到解決的事件，遵從上級指導，努力做好善后跟進工作。 非辦公時間：，夜間定時巡樓，并不定時對各部門崗位進行巡查，查看是否有違紀違規(guī)行為，并對查出的問題如實記錄。、單元號、聯(lián)絡人、聯(lián)絡方式等情況，如發(fā)現(xiàn)問題立即與業(yè)主聯(lián)系，做到能夠及時準確的將事故原因告之業(yè)主。，如有外聯(lián)相關工作單位來訪，可代表管理處作好協(xié)調(diào)聯(lián)絡工作。，夜班負責對總值保險柜內(nèi)鑰匙進行核對，更新鑰匙表。 突發(fā)緊急事件 熟練掌握各項緊急突發(fā)事件的處理程序，（如：下雪、跑水、斷電、火災及刑事案件等）及時調(diào)派相關部門人員對現(xiàn)場進行適當處理帶領全體當值員工共同快速有效地處理緊急突發(fā)事件，合理安排人員，最大程度的保護業(yè)主利益，減少負面影響，最大程度的避免人身傷害及財產(chǎn)損失，如遇重大事件及時向上級領導報告并做好記錄。4. 辦公室前臺崗位職責，根據(jù)電話內(nèi)容在記錄本上登記后，通知相關部門跟進解決，并及時給予回復。，填寫時需注意：，或集團公司辦公室人員簽字確認。聯(lián)系被訪人員接待。，管理處衛(wèi)生是否整潔，及時整理或通知保潔人員清潔，如有問題及時報修（根據(jù)情況報行政部或工程部）。直接影響業(yè)主的問題應盡快完成，如因特殊情況不能完成，應立即通知業(yè)主予以諒解，并告知預計解決時間，不能處理的問題，及時報客服經(jīng)理處理。、登記及鑰匙整理（注意：①各部門借用鑰匙需當日歸還，如當日不能歸還，需經(jīng)客服部經(jīng)理同意②外來施工人員借用鑰匙，必須有客服助理陪同開門并現(xiàn)場監(jiān)管）?！妒┕ど暾垎巍?，方可由客服部人員協(xié)助開啟單元門，工程完畢后，必須鎖門。 積極完成經(jīng)理及其他領導交辦的各項任務，做好部門行政事務。，未完成的維修單要問清未完成原因以便次日繼續(xù)跟進。5. 會議服務人員崗位職責、設備外觀是否完好，衛(wèi)生及綠植是否達標。安排租擺駐場人員定期、定時對會議室內(nèi)植物進行維護。，以達到指定溫度。、指引、飲品、設備操作等各項服務。6. 餐廳、會議服務主管崗位指責崗位工作時間為：早8：30至晚17：30 （因工作緊急需要時，應做到隨叫隨到，做到常備班），檢查物品、租擺是否完好。，回答問題時簡潔明了，如遇到不清楚的問題禮貌道歉。餐品及酒水事宜。，負責司儀。，靈活處理各種突發(fā)事件，保持宴會的和諧氣氛。），應協(xié)助會議主管的工作，服從其工作安排?！秵T工手冊》的一切規(guī)定。，對樓宇內(nèi)一切異常情況進行記錄，并協(xié)調(diào)相關部門盡快解決。，業(yè)主所有資料統(tǒng)一存入檔案。，并按計劃對業(yè)主進行回訪。，確切掌握各業(yè)主存在的問題，保守秘密，不得向與工作無關人員泄露。、資料的收集、承閱、整理和保管工作。，存量不足時及時向行政部申購。，包括工作紀律、養(yǎng)護狀況等，定期對花卉進行更換?！拔逡弧?、“十一”需對社區(qū)外圍進行節(jié)日花壇擺放工作，并跟進裝飾后的請款工作。、春節(jié)裝飾時，周六、日需到現(xiàn)場進行管理、檢查。、修剪情況，確保樹木的成活及美觀。，組織綠植維護人員對外圍的所有樹木進行全面修剪。 樓層：，長勢不好的租擺要求隨時更換。，施肥。%，做好回訪記錄，并跟進處理結果，處理意見需于回訪后一周內(nèi)反饋。，所有與業(yè)主有關的資料全部存入業(yè)主檔案，并保證管理清晰，做到檔案有編目，文件有目錄。，不向與工作無關的人員泄露。，熟練使用辦公自動化軟件。10. 客服助理工作標準，對公司內(nèi)部事宜的處理當天回復，涉及到不合格服務的處理2小時內(nèi)回復。發(fā)現(xiàn)異常情況及時記錄，并發(fā)派工單給相關部門予以整改，并跟進處理結果。，保證空置單元內(nèi)的各項設施完好、整潔，可隨時啟用。，所有與業(yè)主有關的資料全部存入業(yè)主檔案，并保證管理清晰，做到檔案有編目，文件有目錄。，不向與工作無關的人員泄露。，熟練使用辦公自動化軟件。11. 會議服務工作標準知單（大型會議需提前1至2天）。，并向管理處各部門派發(fā)《會議通知單》。，會議服務方案將不能更改，除非會議延時，以確保各部門跟進配合。知物業(yè)管理處。