【正文】 ——其它場合a. 在接受對方幫助表示感謝時，行30176。鞠躬禮，目送客人離開后再返回；f. 歡送重要客人時：說“謝謝光臨，請慢走”，同時行30176。鞠躬禮；c. 在迎接重要客人時：行30176。目約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方；4) 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方23米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的；5) 各種場合的鞠躬禮規(guī)范： ——迎送客人a. 迎接客人（在大門口）時：行15176。再慢慢抬起，注視對方；3) 30176。 禮儀規(guī)范序號項目符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)1 眼鏡w 簡單設(shè)計w 鏡片干凈w 顏色夸張w 鏡片滿布塵埃及面油2 項鏈w 不露在衣領(lǐng)外w 過粗或夸張款式w 露出衣領(lǐng)外3 工卡w 干凈、清晰w 殘舊或有污漬4 制服w 整齊、清潔w 燙平w 有污漬w 皺紋5 身體w 用止汗劑w 淡的香體品w 汗味、體臭、煙味w 過分濃烈的香體品6 指環(huán)w 簡單設(shè)計w 雙手最多戴一枚w 塑料w 太夸張7 口腔w 保持口氣清新w 用口氣清新劑、勤漱口w 有口氣8 鞋w 勤拭擦w 黑皮鞋、完整無缺w 款式與制服的顏色相似w 漆皮鞋w 蓋滿塵埃w 破舊9發(fā)型w 用發(fā)網(wǎng)束縛好長度過肩的頭發(fā)w 經(jīng)常洗頭及護發(fā)w 自然顏色頭發(fā)w 松散或過長的頭發(fā)w 蓋過眼睛或臉w 染夸張顏色頭發(fā)w 過分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型w 過多的啫喱膏10發(fā)飾w 款式簡單w 黑色w 夸張w 過多11耳環(huán)w 簡單款式w 每邊一個耳釘/耳環(huán)w 塑料w 懸吊式w 太夸張12化妝w 經(jīng)常保持淡妝w 自然顏色系列粉底及眼影w 紅色系口紅w 不化妝w 夸張或濃烈的化妝品13手指w 清潔w 經(jīng)常修剪，不留長指甲w 選用近似膚色或透明色指甲油w 指甲藏有污漬w 過長或破斷的指甲14手表w 正規(guī)金屬工作用表w 佩戴塑料手表、卡通表15絲襪w 淺肉色、黑色w 干凈，無破洞，無脫絲w 其它顏色w 有異味 儀容儀表 身體語言身體部位避免／不可給客戶的感覺適當(dāng)?shù)淖藙荩瘎幼魇衷诳蛻裘媲坝檬钟|摸五官及其它身體部位不衛(wèi)生用手掌向上的邀請方式為客戶指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防衛(wèi)、不信任當(dāng)站立著時，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面手指用手指為客戶引路或在辦公桌上做無聊的動作不禮貌保持指甲清潔及修剪好口唇做出藐視的表情不禮貌、不穩(wěn)重常帶有親切笑容口講不禮貌說話合適的禮貌語句在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音避開人群，用手帕或手適當(dāng)掩蓋著口打哈欠/咳嗽/打噴嚏時不掩口腳(站立或坐著)搖擺雙腳或站立不定不專業(yè)站立時男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型腳（步行時）拖步散慢提起腳來步行眼(與人溝通時)四處游離鬼鬼祟祟、不禮貌、不專重保持與客戶有眼神接觸眼（步行）垂頭及雙眼向下望缺乏信心向前望鼻在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶表示歉意眉皺眉不耐煩放松肩側(cè)向一邊或縮起來表示不知道不認真保持平放胸駝背疲倦、不精神挺胸 禮儀禮貌1) 鞠躬禮儀1) 欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾；2) 15176。13) 工作要認真負責(zé)，力求做好準(zhǔn)確無誤地填寫表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。11) 潔身自愛，工作期間揀拾的一切物品一律上交，及時報告上級處理，不許私自帶走。9) 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。7) 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，不得在崗上吸煙，不得在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不得在非休息時間和地點休息，不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點，上下班時走員工通道或其它指定通道。5) 嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，工作時間不許干與工作無關(guān)的事。3) 儀容嚴(yán)整、精神飽滿、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作規(guī)范、舉止文明、禮貌待人，堅持奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。請事假須提前1天向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。 部門制度 勞動紀(jì)律1) 遵守公司的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。7) 了解平頂山房地產(chǎn)行情，回答業(yè)戶咨詢。5) 受理業(yè)主的門禁卡、鑰匙托管服務(wù)需求、房屋委托租賃服務(wù)需求和房屋委托接待服務(wù)需求，辦理相關(guān)手續(xù)，建立檔案，保存所有資料、單據(jù)和記錄，分門別類，清晰歸檔，隨時備查。3) 參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。 租賃客服崗位職責(zé)1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門服務(wù)工作。11) 辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。9) 規(guī)范接聽電話，清楚記錄來電者的姓名、電話、樓層、房號、需求等信息，并及時告知相應(yīng)人員或部門處理。7) 協(xié)助追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關(guān)費用。5) 建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)人員的各種資料。3) 參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。 前臺客服崗位職責(zé)1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門服務(wù)工作。11) 準(zhǔn)確處理業(yè)戶需求信息，及時提供或協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)服務(wù)。9) 辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，協(xié)助組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。7) 加強與業(yè)主、租戶的溝通，妥善解釋服務(wù)中心各項政策，保持良好關(guān)系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見和建議反饋至客服主管。5) 負責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門及時解決未租、未售單元存在的問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態(tài)。3) 參與驗房，辦理業(yè)主入伙手續(xù)，檢查違章及違法裝修。 管家崗位職責(zé)1) 注重儀容儀表和禮儀禮貌，在客服主管的帶領(lǐng)下，做好本部門服務(wù)工作。 會所客服崗位職責(zé)1) 熟知會所的日常工作流程，做好客戶服務(wù)工作；2) 熟練掌握客戶服務(wù)的禮儀禮貌，熱忱待客，負責(zé)訪客迎接、引導(dǎo)、接待等相關(guān)服務(wù)；3) 熟悉樓盤及其他物業(yè)相關(guān)知識，在職責(zé)范圍內(nèi)回答客戶的詢問，注意禮儀禮貌；4) 負責(zé)會所物業(yè)用品的整理、清潔衛(wèi)生的現(xiàn)場監(jiān)督，確保服務(wù)場所始終處于合格狀態(tài)；5) 關(guān)注會所的人員行為和秩序，如有異常應(yīng)及時向上級匯報；6) 完成上級交辦的其它工作。25) 起草物業(yè)管理的相關(guān)文件和相關(guān)發(fā)文，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。23) 負責(zé)聯(lián)系、安排相關(guān)部門及時解決未租、未售單元存在問題，努力使未租、未售房屋保持在隨時可租、可售狀態(tài)。21) 驗收樓宇、處理客戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續(xù)、檢查違章及違法裝修。19) 辦理業(yè)戶的遷入遷出手續(xù)，定期發(fā)起、組織舉行業(yè)戶聯(lián)誼活動，融洽與業(yè)戶的關(guān)系。17) 檢查下屬員工工作情況，查閱值班日志，跟進員工反映的有關(guān)問題。15) 負責(zé)追討業(yè)戶欠交的物業(yè)管理費和其他相關(guān)費用。13) 協(xié)助綜合部做好本部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。 11) 不定時巡視檢查樓宇，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)遵循情況的檢查，監(jiān)督物業(yè)的清潔、綠化及維修情況，并進行妥善協(xié)調(diào)、安排。6) 主持部門例會，及時糾正工作中存在的問題，不斷完善服務(wù)方案，提升服務(wù)品質(zhì)；7) 處理客戶、發(fā)展商、銷售人員和其他相關(guān)單位的投訴及合理化建議，在職責(zé)范圍內(nèi)及時加以解決；8) 配合發(fā)展商和銷售人員開展的各種宣傳活動；9) 熟悉物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本數(shù)據(jù)以及收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。2) 編制部門工作手冊，完善工作表格和體系文件；3) 組織物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃，根據(jù)本部門服務(wù)過程控制、運行控制的工作內(nèi)容，擬定下一年度營運計劃、成本預(yù)算，人員分配，向物業(yè)總經(jīng)理呈報后組織實施。 年度管理費用收繳率：98% 以上 客服部職責(zé)1) 負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃，以及新增加服務(wù)項目的計劃制定、可行性論證、整體形象策劃和安排；2) 負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的提供，以及服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量的測量和控制；3) 負責(zé)工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度、月度報表等各類文件的起草、審核、打印、復(fù)印、分發(fā)和登記工作；4) 負責(zé)例會會議紀(jì)要的整理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，做好各項保密工作；5) 負責(zé)公共區(qū)域的巡查及辦理樓宇公共財物保險和公眾責(zé)任險；6) 負責(zé)業(yè)戶檔案、智能卡、鑰匙等資料和物資的管理，以及本部門記錄管理；7) 負責(zé)接聽電話、接待來訪，處理報修和投訴；8) 負責(zé)與客戶溝通，收集客戶對服務(wù)中心的意見與建議，接待并協(xié)調(diào)處理客戶投訴，進行統(tǒng)計分析，滿足客戶提出的合理要求；9) 負責(zé)辦理入住、裝修、退租等手續(xù)，以確保相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)；10) 負責(zé)二次裝修管理，維護樓宇結(jié)構(gòu)安全和小區(qū)整體外觀；11) 負責(zé)物業(yè)管理增值服務(wù)和特約服務(wù)；12) 負責(zé)各項費用的催繳工作；13) 負責(zé)本部門物品和物業(yè)用品的采購，以及服務(wù)標(biāo)識的制作、安裝和管理；14) 負責(zé)本部門員工排班、培訓(xùn)與考核；15) 負責(zé)對公共區(qū)域和場所設(shè)施設(shè)備的使用管理；16) 負責(zé)社區(qū)文化建設(shè)，開展客戶聯(lián)誼活動，根據(jù)客戶需求開展其他服務(wù)工作；17) 負責(zé)糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進活動的實施及有效性的跟蹤驗證；18) 負責(zé)處理各類突發(fā)情況和緊急事故，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作；19) 完成物業(yè)總經(jīng)理交辦的其他工作。 月投訴回訪率：100% 252。 月報修處理滿意率：100%252?？头抗ぷ魇謨? 編 號: JSJOMPM01版本/狀態(tài): A/0編 制:審 核:批 準(zhǔn):生效 日期: 二〇一六年二月八日平頂山金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司編制目 錄 質(zhì)量方針與目標(biāo) 2 客服部職責(zé) 2 組織架構(gòu) 3 客服部崗位職責(zé) 3 部門制度 7 勞動紀(jì)律 7 禮儀規(guī)范 8 會所/板房迎賓服務(wù)規(guī)范 12 接聽電話規(guī)范 15 接待用語規(guī)范 16 標(biāo)識管理制度 18 例會和培訓(xùn)制度 18 巡檢制度 18 前臺管理制度 18 業(yè)戶檔案管理制度 19 鑰匙管理制度 20 物品出入管理規(guī)定 20 通告發(fā)放管理規(guī)定 20 投訴處理和回訪規(guī)定 20 作業(yè)流程 22 入伙流程 22 裝修管理流程 23 報修服務(wù)流程 24 投訴處理及回訪流程 24 費用賬單發(fā)放、催繳流程 25 業(yè)戶遷出服務(wù)流程 25 社區(qū)文化服務(wù) 26 增值服務(wù) 27 特約服務(wù) 27 滿意度調(diào)查及質(zhì)量控制流程 3536 / 37 質(zhì)量方針與目標(biāo)金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司的質(zhì)量方針： 專業(yè) 規(guī)范 可持續(xù)增長金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司的質(zhì)量目標(biāo)： 252。 年度客戶服務(wù)滿意率：95% 以上252。 月投訴處理率：100% 252。 月度記錄、資料保存完整，及時歸檔，歸檔率：100%252。 組織架構(gòu)依據(jù)項目規(guī)模合理定編 客服主管租賃客服客服管家會所客服板房客服前臺客服 客服部崗位職責(zé) 客服主管崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：管家、前臺客服、租賃客服、樣板房客服、水吧客服1) 協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理落實一切物業(yè)管理職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作。4) 了解員工上下班情況，制訂值班表，對客服人員的儀容儀表、禮儀禮貌、工作紀(jì)律和操作方式進行檢查和糾正；5) 負責(zé)對本部門員工崗位培訓(xùn)，提高本部門人員的工作能力、服務(wù)意識及業(yè)務(wù)技能。10) 監(jiān)管公共設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報及提出改善措施。12) 定期組織征詢客戶的意見和建議，加強與業(yè)主、租戶的溝通，妥善的解釋服務(wù)中心各項政策，保持良好的租務(wù)關(guān)系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時上報物業(yè)總經(jīng)理。14) 督導(dǎo)下級建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)人員的各種資料。16) 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶，聽取意見并對物業(yè)內(nèi)的管理制度負責(zé)向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。18) 處理來往信函、文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，并建立和管理相關(guān)記錄/檔案。20) 制定本部門的工作計劃，經(jīng)批核后組織實施，向物業(yè)總經(jīng)理定期呈遞周報及月報。22) 負責(zé)對待租、售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，查閱各固定崗位的巡查記錄表，跟進員工反映的有關(guān)問題。24) 參與管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗收工作，負責(zé)樓宇房屋內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換與配置的組織工作。26) 完成上級交辦的其他工作。 接待/板房客服崗位職責(zé)1) 熟知板房的日常工作流程，做好樣板房的接待和管理工作；2) 熟練掌握物業(yè)服務(wù)禮儀、禮貌，熱忱待客，負責(zé)訪客迎接、引導(dǎo)、送別等相關(guān)服