【正文】 7] 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進行記錄。4] 收發(fā)郵件及報紙。 對各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。6 2. 按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 (3) 服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部： ① 依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用； ② 將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 a. 客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 e. 維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)處備案。 3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行確認。 5. 對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 處理投訴工作流程 1. 客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 填寫臨時出入證辦理登記表. 臨時出入證編號、數(shù)量必須與收回的工本費相符，作廢的要如數(shù)收回。5 驗收： 裝修工程完畢后，住戶和施工隊負責人共同向物業(yè)管理公司項目物業(yè)中心申請竣工驗收，管理中心派人進行查驗。 安防部負責檢查用戶室內(nèi)安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修施工是 否違反消防安全條例，等等。(3) 資質(zhì)登記證書。 裝修垃圾的管理 （1） 裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。 待管理中心批準后，方可進行明火作業(yè)。（6） 裝修單位的所有工作人員在進入本物業(yè)施工時，必須言語、行為得體。存水高度應(yīng)超出地面10cm以上，閉水試驗 時間應(yīng)在24小時以上。（4） 強、弱電線須分開布置。（3） 所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道、消防連廊及相關(guān)設(shè) 施。 （6）安裝空調(diào)外機的位置必須在規(guī)定的部位，嚴禁擅自定位。 住戶和裝修公司須配合物業(yè)管理處于開工前簽署《裝修承諾書》。6] 裝修工人進出攜帶物品的檢查。4] 審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費。6] 批準用戶裝修加班申請；批準用戶大件物品放行等。c. 裝修垃圾清運費等財務(wù)部建立費用登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，應(yīng)在登記表中注明。 業(yè)主入伙時應(yīng)繳納的大致費用. 入伙流程 憑地產(chǎn)公司財務(wù)部開具的交房通知書.業(yè)主身份證件,確認業(yè)主款項繳清后, 方 能辦理入伙手續(xù)； 收訖交房通知書/業(yè)主身份證復印件/業(yè)主及家庭成員照片,引導業(yè)主填寫業(yè)主情況登記表，表格填寫應(yīng)正確、清晰、完整，業(yè)主身份證件與登記表相一致； 要求業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時公約》、《室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《消防安全責任書》； 向業(yè)主發(fā)放《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住戶手冊》、《裝修須知》、水電費存折、服務(wù)卡及其它需要向業(yè)主發(fā)放的物品、贈品,請業(yè)主簽收。 b. 已經(jīng)通過接管驗收； c. 房屋無重大質(zhì)量問題； d. 工程遺留問題基本得到解決；e. 工程資料已經(jīng)齊備； f. 達到入住的條件，這里指： 1) 小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； 2) 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； 3) 管理中心有固定的辦公場所并開始辦公。2 適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的新建住宅小區(qū)的業(yè)主入伙驗房。 (7) 安全監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。 (19) 信報箱安裝牢固，完好無損，標識清楚，表面平整光潔。 (11) 安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。 (3) 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 (17) 衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵 塞，排水通暢。 (9) 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。 15 室內(nèi)配電箱 1） 安裝牢固．配件齊全口試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常。 10 照明燈具 1） 用木或硬竹片等碰燈具無輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無損。 6 樓梯、扶手 1) 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無裂縫，無面層剝落，鋼筋無外露。b. 第二天到樓下檢查樓面無滲漏。 樓內(nèi)部分的驗收：(普通)1. 梁柱、板主體 1） 按圖紙設(shè)計逐間檢查無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫； 2） 無鋼筋外露。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。 5] 強電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導管。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)別 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。 物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標準（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標準）。 g. 通訊施（竣）工圖。 i. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 b. 圖紙會審及設(shè)計修改變更通知。 k. 工程決算書、三算表。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報建表。 h. 沉降觀察記錄。 d. 拆遷安置資料。 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度（1） 制度內(nèi)容 對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。 適時引導業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導和決策依據(jù)。 、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣 服、物品。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客戶，不可不懂裝懂； e) 當客戶提出非分要求時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元 號及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達，條件允許時可以把客戶帶到負責部門或招呼對口部門的員工受理，切不可說“這與我無關(guān)”“你找XX部門解決”之類的話。 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或聯(lián)系電話嗎？”。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的 事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 e) 到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； g) 不允許口叼牙簽到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。 日清日審。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。 服務(wù)而不是管理客戶。 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意； 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫上級詢問處理辦法。 嚴禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。 在與客戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 ，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。 ，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？” 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢 復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 無論何時不允許坐在地上操作。如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢,對當時不能馬上處理的問題,應(yīng)答復第二天及時處理。 業(yè)主的基本消費心理： a) 花錢買服務(wù)； b) 我的困難總是最重要、最緊迫的； c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感； d) 我需要尊重。 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 客戶服務(wù)助理工作督導：客戶服務(wù)主管崗位職責： （1） 定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報； （2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； （3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責范圍立即向上級報告； （4） 收取各項物業(yè)服務(wù)費用，完成收費指標；（5） 定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認與跟蹤反饋。 （3） 標準 接管驗收應(yīng)檢索提交資料 A、 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項目批準文件。 e. 圖紙會審記錄。 m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。 g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄.h. 單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。 d. 建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 g. 試水、閉水試壓試驗記錄。 f. 引下線焊接記錄。 e. 電氣施（竣）工圖。 d. 工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。 F、 工程質(zhì)量事故處理記錄。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。安裝的隱蔽工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性低壓電器裝置規(guī)程的有關(guān)要求。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。 a. 粘貼牢固，無缺棱掉角； b. 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條須直； c. 對縫砂漿飽滿，線條須直； 3) 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。 5) 電子對講門： a. 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚； b. 不銹鋼門無刮花痕跡。3） 電話插座，只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。12 排污管道（含塑料管） 1） 安裝牢固，外觀完好損，配件齊全； 2） 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無阻。