某ktv接待培訓(xùn)工作手冊之接待作業(yè)教材(編輯修改稿)
2025-07-14 00:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 您是消費(fèi)還是來找朋友？ 一 ： 消費(fèi)： 先查詢客人是否有預(yù)約： １、 客人有預(yù)約：詢問預(yù)約客人貴姓大名、預(yù)約時間、預(yù)約號碼及實 際預(yù)約人數(shù)。 ◎ 客人提早抵達(dá)： 若有空包廂可評估直接替客人先做安排（當(dāng)客人到達(dá)時間與預(yù)約時間相差甚早，請客人稍坐，并適時提供等候客人錢柜雜志閱讀或請其先點歌，待之前的預(yù)約客人確定未到達(dá)或已進(jìn)入包廂再為其安排）。 ◎ 客人準(zhǔn)時抵達(dá)： 若有包廂即替客人安排進(jìn)場，若無，則告知包 廂已有買單或在整理中，請客人稍待（告知明確等候時間）。 ◎ 客人延遲到達(dá)若已取消： 首先向客人解說預(yù)約制度的保留時間為１０分鐘，并委婉說明目前包廂狀況，此時，接待人員應(yīng)視情形（包廂和預(yù)約狀況）為其―― １、安排包廂 ２、請其稍候 ３、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時段 ４、取消 注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說口氣，需耐心、細(xì)致、有禮， 避免與客人發(fā)生言語上的沖突。 ２、 客人無預(yù)約： ◎ 首先告知 客人目前包廂狀況，并了解客人實際人數(shù)有幾位。 ◎ 手持店卡與客人解說現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將店卡遞予客人）。 ◎ 告知現(xiàn)場等候之時間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包廂可適時建議，并告知轉(zhuǎn)包之可能性）。 ◎ 客人若不接受部門所建議之時間，應(yīng)適時建議以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時段預(yù)約其他門市是否有空號或加賣可為其遞補(bǔ)。 二、訪客 ： 詢問包廂號碼或預(yù)約號碼，若此兩者客人都不知道，則請其查看留言本，若是找不到， 則請他留下其朋友之姓名，請總機(jī)為其打字幕，然后請 客人至大廳沙發(fā)稍發(fā)１０分鐘（ 約 為 兩首歌中斷時間）。若還是找不到，于離峰檔可主動為客人打電話至其他部門查詢留言，若是尖峰檔，則可建議客人打電話至其他部門查詢。 （于２ — 8 訪客補(bǔ)充說明） 注：有時少數(shù)消費(fèi)者易混淆包廂號碼及預(yù)約號碼；此時接待人員應(yīng)細(xì)心、耐心為其服務(wù)。 接待的語言 一 、接待語言的適用對象 客人的分類： A .預(yù)約客人 二、接待的言語 1 、標(biāo)準(zhǔn)國語 規(guī)范性 企業(yè)語言統(tǒng)一化， 使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度 ，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 通融性 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。 2 、正確語調(diào) 不急不緩 在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對。 不卑不亢 在遇野蠻客人時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)。 3 、措詞注意 A．多用“請，謝謝 ,不好意思 ，麻煩”等禮貌用語。 B．表 達(dá)意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱詞語。 C．語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似語句。 包廂安排與包廂狀況之掌握 一 、 充分了解各包廂形式 空間的特性，可容納人數(shù)多寡，如較小的大包廂、較大的包廂等，以利 包廂靈活運(yùn)用。 二 、隨時注意包廂出清及買單狀況 并善用接待電腦了解每批客人之進(jìn)場時間，評估三十分鐘后可能之買單狀況。 三 、包廂安排順序需依預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到之預(yù)約客人）依序安排。 四 、面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再 通知主管（說明狀況），請主管處理后，依主管指示安排。 五 、對于提前或遲到之預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度之內(nèi)容，讓客人明了。并請其稍候，或依實際狀況為其安排包廂。 六 、當(dāng)預(yù)約客人時間將至，經(jīng)評估仍未有包廂時，須提前主動客人致歉，并告知客人公司的補(bǔ)償方式。 七 、對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候之時間及順序，以免引起客人抱怨。 八 、對預(yù)約中心加減號需評估半小時后之包廂狀況作為依據(jù)。（隨時與預(yù)約中心保持聯(lián)系）。 九 、加號時，評估三十分鐘后買單及出清的包廂數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù) 時即通知預(yù)約中心加號，切勿等到包廂皆空出時才通知，而造成空檔時間過久。 十 、減號時，評估三十分鐘后包廂買單數(shù)量極少（前一時段進(jìn)場及批數(shù)過多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時已產(chǎn)生延誤之情形應(yīng)先告知門市主管，由門市主管通知預(yù)約中心減號。 十一、包廂狀況如有同一時間大包空出較多時，可依其計價做調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以利包廂之運(yùn)作。 十二
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