【正文】 存檔②附《包廂時(shí)間 (進(jìn)場(chǎng)) 比較表 (日表) 》( 見(jiàn)附錄01~02 )(2)（周表）①統(tǒng)計(jì)流程整理一周包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間比較表核對(duì)電子檔內(nèi)一周包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間表數(shù)據(jù)將一周內(nèi)每天進(jìn)場(chǎng)(使用)包廂合計(jì)數(shù)據(jù)輸入電腦并存檔建立包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表（周表）統(tǒng)計(jì)圖表打印并建冊(cè)②附《包廂（進(jìn)場(chǎng)）時(shí)間比較表（周表）》樣式（見(jiàn)附錄03~04）（3）（月表）①統(tǒng)計(jì)流程整理一個(gè)月內(nèi)包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間比較表核對(duì)電子檔內(nèi)一個(gè)月包廂進(jìn)場(chǎng)(使用)時(shí)間表數(shù)據(jù)將一個(gè)月內(nèi)每天進(jìn)場(chǎng)(使用)包廂合計(jì)數(shù)據(jù)輸入電腦并保存建立包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表（月表）統(tǒng)計(jì)圖表打印并建冊(cè)②附《包廂（進(jìn)場(chǎng)）時(shí)間比較表（月表）》樣式（見(jiàn)附錄05~06）24：蓋印優(yōu)惠券流程收到申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)券領(lǐng)貨單向物料申領(lǐng)生活體驗(yàn)券經(jīng)由副總簽字確認(rèn)①蓋印生活體驗(yàn)券之帝苑歌城標(biāo)識(shí)圓章；②蓋印限用日期；③蓋印使用時(shí)間段申領(lǐng)單位領(lǐng)取客服做好領(lǐng)取登記（體驗(yàn)券號(hào)碼、類(lèi)型、領(lǐng)取人、發(fā)放單位）并存檔將蓋印完畢的體驗(yàn)券包好存放②附：《生活體驗(yàn)券發(fā)放統(tǒng)計(jì)表》（見(jiàn)附錄07）25：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程來(lái)賓到店向來(lái)賓解說(shuō)活動(dòng)內(nèi)容及申請(qǐng)方法來(lái)賓表示暫不想辦/下次再辦理會(huì)員依然表示感謝，進(jìn)入正常帶客流程進(jìn)入申請(qǐng)流程規(guī)范解說(shuō)范例X先生/X小姐：您好！感謝您加入“帝苑歌城會(huì)員”帶領(lǐng)來(lái)賓至二柜繳納申請(qǐng)費(fèi)用刷卡申請(qǐng)/（刷卡后）來(lái)賓不要求開(kāi)發(fā)票來(lái)賓要求開(kāi)發(fā)票來(lái)賓表示愿意現(xiàn)金申請(qǐng)/（交費(fèi)后）帶來(lái)賓至收銀臺(tái)開(kāi)取發(fā)票，加蓋“發(fā)票以取”章，并在賓客所購(gòu)禮券上蓋“內(nèi)部識(shí)別碼”在賓客所購(gòu)禮券上蓋“內(nèi)部識(shí)別碼”將相應(yīng)類(lèi)型禮券及贈(zèng)品交予賓客將購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型狀況登記在活動(dòng)贈(zèng)品記錄表向來(lái)賓詳細(xì)講解禮券使用方式晚班人員做好“活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)表”、“活動(dòng)贈(zèng)品記錄表”及禮券、贈(zèng)品的交接早班人事干部在每日隨日?qǐng)?bào)表轉(zhuǎn)入行政部客服做統(tǒng)計(jì)請(qǐng)來(lái)賓做簽領(lǐng)登記晚班人事于當(dāng)晚將活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)表轉(zhuǎn)至早班人事干部行政客服做建檔工作26：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄流程現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄統(tǒng)計(jì)個(gè)人銷(xiāo)售額整理銷(xiāo)售底單，按號(hào)碼順序進(jìn)行整理輸入信息并存檔統(tǒng)計(jì)每月銷(xiāo)售前三名將統(tǒng)計(jì)結(jié)果打印轉(zhuǎn)交行政人事副總確認(rèn)后回行政人事轉(zhuǎn)門(mén)市由行政人事轉(zhuǎn)交副總門(mén)市轉(zhuǎn)回行政人事回客服資料存檔建冊(cè)27：客戶信息建檔流程（1）建檔流程建檔流程建立各類(lèi)會(huì)員信息表輸入確認(rèn)后的客戶基本信息并存檔（2）《會(huì)員信息表》（見(jiàn)附錄08）28：通知會(huì)員領(lǐng)取禮品流程 （1）流程打印會(huì)員基本資料根據(jù)資料向會(huì)員通知領(lǐng)取禮品，口語(yǔ)：先生/小姐，您好！抱歉打擾您，這里是帝苑歌城KTV客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？（客人回答：是）X先生，您參加了我們的XX活動(dòng)，通知您領(lǐng)取本月的禮品，請(qǐng)您于X月X日前到X地領(lǐng)取您本月的禮品，領(lǐng)取禮品時(shí)麻煩您帶上我們的會(huì)員卡，謝謝！很榮幸為您服務(wù)！再見(jiàn)！掛電話填寫(xiě)工作聯(lián)系單和會(huì)員資料至領(lǐng)取地點(diǎn)領(lǐng)取結(jié)束后回收會(huì)員資料，并做統(tǒng)計(jì)登記，將剩余的禮品入庫(kù)四、客訴流程29：客人表?yè)P(yáng)流程接到客人表?yè)P(yáng)電話首先表示謝意（態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣柔和、親切，給人真誠(chéng)的感覺(jué)）再次表示謝意，掛電話詳細(xì)詢問(wèn)事件，仔細(xì)聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄事由30：客人投訴流程接到客人投訴電話首先表示歉意（態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣柔和、親切，給人真誠(chéng)的感覺(jué)）詳細(xì)詢問(wèn)投訴事件，仔細(xì)聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄投訴事由、時(shí)間、投訴人姓名及聯(lián)絡(luò)方式不可立即解決再次表示歉意，并委婉告知將以最快的方式向上級(jí)反映客人不諒解可立即處理再次表示歉意，并詳細(xì)委婉解釋原因，征得客戶諒解客人表示諒解誠(chéng)懇表示謝意再次表示歉意，并及時(shí)回報(bào)上級(jí)，說(shuō)明原因，由上級(jí)處理登記并及時(shí)回報(bào)上級(jí)五、電訪流程31：撥打電話流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話電話不通電話通詳見(jiàn)流程33詳見(jiàn)流程3232：電話通流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話無(wú)人接有人接詳見(jiàn)流程35詳見(jiàn)流程3433：電話不通流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話無(wú)信號(hào)停機(jī)關(guān)機(jī)非本地仍然忙音忙音持續(xù)撥打登記無(wú)法撥通掛電話34：電話通有人接電話接通客服口語(yǔ)：先生/小姐，您好！我是帝苑歌城的客服人員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？身份確認(rèn)后，敘述電訪事由（聲音柔和、親切，給人愉悅的心情）對(duì)方表示明白對(duì)方表示不明白轉(zhuǎn)入流程37轉(zhuǎn)入流程3635：電話通無(wú)人接電話通但無(wú)人接聽(tīng)注明“無(wú)人接聽(tīng)”切斷電話36：對(duì)方表示不明白對(duì)方表示不明白，先確認(rèn)對(duì)方身份非會(huì)員本人接聽(tīng)會(huì)員本人接聽(tīng)轉(zhuǎn)入流程39轉(zhuǎn)入流程3837：對(duì)方表示明白流程對(duì)方表示明白表示不愿意告知表示愿意告知委婉表示謝意，并記錄表示謝意，并記錄掛電話（待對(duì)方掛完再掛）38：電話通本人接電話通會(huì)員本人接聽(tīng)委婉重述電訪事由（聲音清脆、音量、音速適中）會(huì)員不接受會(huì)員接受仍表示謝意并記錄表示謝意并記錄掛電話（待對(duì)方先掛機(jī)）39：電話通非本人接電話通但非會(huì)員本人接聽(tīng)與會(huì)員不認(rèn)識(shí)表示歉意掛機(jī)（對(duì)方先掛機(jī)）與會(huì)員認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)入流程3440：非本人接相識(shí)與會(huì)員認(rèn)識(shí)表示歉意后詢問(wèn)是否可以提供會(huì)員最新的聯(lián)系方式表示不可以表示可以再次表示謝意并注明表示謝意并記錄掛電話（待對(duì)方掛完再掛）41：客服辦公日程A、每天： 整理服裝儀容，打卡上班 檢查客服財(cái)產(chǎn) 看交接本，是否有未完成的工作 檢查電腦是否可以正常運(yùn)行 統(tǒng)計(jì)每日意見(jiàn)卡及每日包廂比較表并存檔 會(huì)員資料存檔 登記開(kāi)包總數(shù) 會(huì)員生日電訪 現(xiàn)金券發(fā)放統(tǒng)計(jì)表及五重喜活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表完成上級(jí)交辦事項(xiàng)及其它事項(xiàng)B、每月： 統(tǒng)計(jì)月意見(jiàn)卡 每月包廂比較表存檔 整理本月生日會(huì)員交于企劃部 檢查客服財(cái)產(chǎn) 完成上級(jí)交辦事項(xiàng)及其它事項(xiàng)42：生日電訪流程X先生/小姐您好！我們是帝苑歌城客服中心，本月X號(hào)是您的生日，在此代帝苑歌城提前祝您生日快樂(lè)?。ㄗⅲ禾崆耙惶彀未蛏諘?huì)員電話）X先生/小姐您好！我們公司針對(duì)會(huì)員生日有批出優(yōu)惠活動(dòng)，您什么時(shí)候過(guò)來(lái)領(lǐng)取生日體驗(yàn)券呢！現(xiàn)在需要為您提前做個(gè)預(yù)約嗎！按流程進(jìn)行預(yù)約錄入！最后再次祝您生日快樂(lè)！再見(jiàn)！ 43：節(jié)日用語(yǔ)元旦：帝苑歡迎您，元旦快樂(lè)！（一月一日）春節(jié)：帝苑歡迎您，春節(jié)快樂(lè)！（正月初一至初七）元宵：帝苑歡迎您，元宵快樂(lè)！（正月十五）中秋：帝苑歡迎您，中秋快樂(lè)?。ò嗽率澹﹪?guó)慶：帝苑歡迎您，國(guó)慶快樂(lè)?。ㄊ乱蝗眨┦フQ：帝苑歡迎您，圣誕快樂(lè)?。ㄊ耬二十四二十五日）44：節(jié)假日活動(dòng)通知流程節(jié)假日前夕如有客人要提前預(yù)約包廂，告知客人價(jià)格暫時(shí)還未定，現(xiàn)在需要為您提前做個(gè)預(yù)約嗎?。ò戳鞒踢M(jìn)行預(yù)約錄入）到時(shí)再通知您價(jià)格。節(jié)假日前3天到企劃部拿價(jià)格表及活動(dòng)信息，確認(rèn)價(jià)格無(wú)誤后，提前一天通知客人價(jià)格及活動(dòng)。45：季節(jié)變化調(diào)價(jià)告知流程季節(jié)變化價(jià)格及活動(dòng)有調(diào)整，接到價(jià)格及活動(dòng)通知，應(yīng)及時(shí)記錄，并做到每批客人都介紹價(jià)格及活動(dòng)。通知各店價(jià)格更改作好溝通和解說(shuō)35 / 35