【正文】 個遺憾。如：您認(rèn)為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 　　底牌法： 　　這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 　　老實法： 　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。 　　對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。 　　分析法： 　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 　　轉(zhuǎn)向法： 　　不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好…… 　　提醒法： 　　提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 　　對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。 　　投資法： 　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 　　反駁法： 　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 　　肯定法： 　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治觯梢圆鹕⒎治?，還可以舉例佐證。 （七）、顧客講：不，我不要…… 　　　　對策：我的字典里沒有“不”字。 　　吹牛法： 　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。 　　比心法： 　　其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。 　　死磨法： 　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 如何做好售后服務(wù)好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念 　　?！　『玫氖酆蠓?wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。　　，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念?！　》?wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。　　?！　〉灰阍凇罢嬲\為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的?！　??！　∫驗槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 　　物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點：　　1.　　發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息?！　】梢园ǎ恒y行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋?！　?.　　為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！　　建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！　　，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件?！　∫虼巳绻?dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 　　商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱骸　∧茫骸　「兄x您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx@(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）　　招行信息：xxxxxxxxxxxx　　工行信息：xxxxxxxxxxxx　　…………?！　∪缒呀?jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：　　用戶名：　　真實姓名：　　聯(lián)系方式：　　購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：　　收貨人地址/郵編/姓名：　　匯款銀行：匯款時間：　　最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！　　店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細記錄 　　網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點：　　匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨?！　≠I家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡?！　≠I家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動?！　∽珜懱嵝燕]件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護自己的利益。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果?！　】梢詤⒖家韵吕樱骸　∧茫骸　『鼙傅耐ㄖ?，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款?！　∪绻恢芤院笪覀冞€不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。　　可能聽上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進行投訴，維護我們的權(quán)利?！　∽詈筮€是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！　　店主：日期： （五）、交易結(jié)束如實評價 　　，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素?！　『玫男庞脮屬I家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。　　交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。　　有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考?！　≡u價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解?！　　拔业耐币咽鄢鑫锲分?，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 （六）、不同買家不同備注 　?。骸　∫驗橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意?！　?，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式?！　。骸　≡诤唾I家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品?！　。骸　“l(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 　　淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富　　那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品?！　≈覍嵸I家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例　　所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。　　　　定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！　　　　把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體　　在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。　　　　定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者的方式關(guān)心客戶　　與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。 如何處理客戶投訴　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵?！　〈藭r，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。（一）快速反應(yīng)： 　　顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待： 　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。 （三）表示愿意提供幫助 　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！薄　≌缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：　　“何時”法提問　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分?！　】蛻簦骸澳銈兏臼窍购?，不負責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”　　客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”　　而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”　　.轉(zhuǎn)移話題　　當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小?。　薄　】头?jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”　　客戶：“嗯……6歲半。”　　間隙轉(zhuǎn)折　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！薄　〗o定限制　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：　　“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？