【導(dǎo)讀】鈴響不可超過三聲，一聲響過后即可接聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。敝姓**，很高興為您服務(wù)！以免客人聽不清楚造成不必要的誤會(huì)。4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語(yǔ)句創(chuàng)造出一個(gè)良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話。6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。若客人較多、集中到店時(shí)，應(yīng)不厭其煩的。向客人微笑，點(diǎn)頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。、詢問的眼神時(shí)，要主動(dòng)上前問候。，物品擺放的整齊。、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的狀況靈活安排適當(dāng)?shù)陌鼛?通融性---統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)表達(dá)明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。說話，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及沖突。6表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱語(yǔ)。7語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。224小時(shí)聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。約時(shí)間并安排包廂。

　　

【正文】 也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)。 ? 對(duì)于本公司所從 事的行業(yè)及服務(wù)之項(xiàng)目應(yīng)確實(shí)了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，可帶給對(duì)方信賴感。 ? 隨時(shí)不忘“請(qǐng)，謝謝您，對(duì)不起”等敬語(yǔ)。 ? 話筒應(yīng)與嘴唇保持約半英尺（ 15cm）之距離，以免對(duì)方聽不清產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定： 1）是否占線 2）轉(zhuǎn)接電話接通后再掛斷電話 ? 熟記各有關(guān)電話號(hào)碼： ? 外線 — 各分店電話號(hào)碼、所屬警政單位電話 ? 內(nèi)線 — 各樓面、各業(yè)務(wù)辦公室及公共電話 ? 在通話中如有必要需費(fèi)時(shí)查數(shù)據(jù)或查詢其它人時(shí)，為尊重對(duì)方起見，請(qǐng)先按保留鍵，再拿起電話筒時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“ 不好意思 ，讓您久等了！ ” ? 保留時(shí)間不宜過 長(zhǎng)，最好是以三十秒以內(nèi)為宜。 ? 轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過多，更不要有“ 踢皮球 ”情況發(fā)生。 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 19 ? 如受托人正在開會(huì)或不在無(wú)法接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名及電話，請(qǐng)受托人稍后回電。 ? 盡量避免使用公司內(nèi)專門用語(yǔ)，以免對(duì)方聽不懂產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 若電話要找的人不在時(shí)，即使對(duì)方說會(huì)在打來(lái)，最好也要問明聯(lián)絡(luò)的電話。 ? 不打段對(duì)方說話，不與對(duì)方搶話，可技巧的用贊成語(yǔ)來(lái)打斷客人的話題，長(zhǎng)話短說，少說“我”多說“您”。 ? 上班時(shí)間內(nèi)一律禁止接聽私人電話（除與公司部門或廠商之聯(lián)系外其余請(qǐng)留言再行轉(zhuǎn)達(dá)）。 ? 通話時(shí)電話如果不小心切斷，若知道對(duì)方的電話號(hào)碼，應(yīng)由已 方主動(dòng)重?fù)堋? ? 電話旁一定要先備妥備忘錄，如果以代尋找到要找的人，也應(yīng)探詢對(duì)方的意愿后再行轉(zhuǎn)接。 ? 可重復(fù)一次電話的重要事項(xiàng)，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時(shí)，需要確實(shí)傳達(dá)所聞。 ? 若本身無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，可委婉解釋，以避免來(lái)電者產(chǎn)生不悅之感，而降低服務(wù)品質(zhì)。 ? 于線路繁忙時(shí)，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來(lái)電者產(chǎn)生不悅之感受，而降低服務(wù)品質(zhì)。 ? 掛斷電話前的禮貌應(yīng)對(duì)不可忽視，而在掛斷電話前應(yīng)須確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽筒。 應(yīng)對(duì) 外線 詢問消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)口語(yǔ) 總機(jī)： ***KTV 您 好，很榮興為您服務(wù)． 客人：請(qǐng)問你們消費(fèi)怎么算？ 總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢？ 客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)。 總機(jī)：好的！星期六晚上六點(diǎn)本公司是采假日收費(fèi)，目前本公司正推出 〈優(yōu)惠活動(dòng)方案〉您共有六位消費(fèi)，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元 ，下時(shí)段由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元。中型包廂由 點(diǎn)至 點(diǎn)包 廂消費(fèi)從 元至 元 ，下時(shí)段由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元。請(qǐng)問您對(duì)星期六當(dāng)天的消費(fèi)是否了解呢？ 客人：了解 總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問是否需要為您預(yù)約呢？ 客人：我考慮一下，再打電話過來(lái)預(yù)約！ 總機(jī)：好的，很榮幸為您服務(wù)，再見！ 預(yù)約 一般預(yù)約：詢問客人想要消費(fèi)之時(shí)段及人數(shù)，請(qǐng)客人留下大名后，告知客人會(huì)幫客人預(yù)留 X 時(shí) X分之包廂，預(yù)約保留 10 分鐘，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 預(yù)約順位已排滿或該時(shí)段有人預(yù)約： A：“切勿說客 滿了”或“目前沒有包廂”就掛斷了，應(yīng)要有主動(dòng)服務(wù)之精神。 B：先生 /小姐對(duì)不起！ X 時(shí) X 分已有人預(yù)約，請(qǐng)問 X 時(shí) X 分方便嗎？（建議客人預(yù)約其它較近之時(shí)間） 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 20 預(yù)約制式應(yīng)對(duì)口語(yǔ) （總機(jī)）： KTV您好，很榮興為您服務(wù)． （來(lái)賓）：您好．我要預(yù)約． （總機(jī)）：請(qǐng)問您要預(yù)約什么時(shí)候的包廂呢？一共幾位？ （來(lái)賓）：我要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂，大概有六位吧！ 〈總機(jī)〉：好的請(qǐng)稍候．馬上為您查詢． 〈總機(jī)〉：先生〈小姐〉您好！抱歉讓您久等了！您要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂本公司可以接受您的預(yù)約，請(qǐng)問方便留一下 您的姓名以及聯(lián)絡(luò)電話嗎？ 〈來(lái)賓〉：好．我叫王志明．我的聯(lián)絡(luò)電話是１２３４５６７８９． 〈總機(jī)〉：好的．王先生我跟您確認(rèn)一下您的數(shù)據(jù)是．三橫一豎王．志氣的志． 明天的明．正確嗎？ 〈來(lái)賓〉：對(duì)．沒錯(cuò)． 〈總機(jī)〉：好的．王先生您的預(yù)約號(hào)碼是１６號(hào)．一共 6 位．您預(yù)約的時(shí)間是 晚上六點(diǎn)．您的聯(lián)絡(luò)電話是１２３４５６７８９．我們會(huì)為您保 留十分鐘．請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)．以確保您的權(quán)益．謝謝！請(qǐng)問還有其它需 要為您服務(wù)的嗎？ 〈來(lái)賓〉：沒有了．謝謝！ 〈總機(jī)〉：好的．很高興為您服務(wù)．再見． 找人 （ 1） 公司部門或廠商找業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，應(yīng)先問明對(duì)方為誰(shuí)再予轉(zhuǎn)接，若要找的人不在，可參照注意事項(xiàng)規(guī)范處理。 （ 2） 當(dāng)電話找客人要先確認(rèn)齊包廂是否真有此人，也許上批客人已買單離開，確認(rèn)無(wú)誤后需詢問來(lái)賓是否愿意接聽電話后請(qǐng)外場(chǎng)同仁至包廂請(qǐng)消費(fèi)者至公共電話區(qū)域接聽電話。 不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話，請(qǐng)客人 10 分鐘后再來(lái)電予以答復(fù)。 說詞：對(duì)不起，如果您不清楚您朋友在哪間包廂，我?guī)湍蜃帜粚ふ遥氁恍r(shí)間，因此請(qǐng)您10 分鐘后再打來(lái)，我再給您答復(fù)，好嗎？ 特殊狀況 尋找遺失物 說詞：請(qǐng)問您在哪一間包廂消費(fèi)遺失什么東西、形狀、顏色，請(qǐng)您稍后立即為您查詢。 詢問遺失物保管負(fù)責(zé)人，若： 有：確定身份及東西是否屬實(shí)，和對(duì)方約好領(lǐng)取時(shí)間并回報(bào)巡回干部交接。 沒有：可請(qǐng)對(duì)方先留下聯(lián)絡(luò)姓名和電話等稍后找到了再立刻與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并回報(bào)巡回干部及交接。 抱怨、申訴 面對(duì)抱怨電話，應(yīng)有正確態(tài)度及心理準(zhǔn)備 （ 1）不作辯解 （ 2）不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 （ 3）不要藐視對(duì)方 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 21 （ 4）切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來(lái)處理 （ 5）使用的措詞要多加考慮 （ 6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮 （ 7）越是真正處理抱怨 之老手，越要謙虛 內(nèi)線 即使是公司內(nèi)線，也要注意電話禮節(jié)，不可因?yàn)槭且黄鸸ぷ鞯耐露韬隽穗娫挾Y節(jié)，也不可因業(yè)務(wù)繁忙而接電話時(shí)有不耐之聲音表情，更不可因營(yíng)運(yùn)事物較不忙，即打內(nèi)線與其它人員聊天，而耽誤公事。