【導讀】魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，果，讓蒞臨****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱”快淋漓。舒適的休閑空間。高品質、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。設施、星級的服務，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。當中，起名量販式KTV。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及。傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，敢于突破底線的量販式KTV，不光其價位低廉，并且在內部還增設了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內成立了分店。如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。一些以令顧客更加滿意。胸線，腳線標齊確認。

　　

【正文】 版 31需要 ) ? 問 :為什么我們的餐點了很久還沒來 ? 答 :很抱歉 !請問您有哪些餐點還沒送來 ?好的，馬上幫您查詢。 1. 先查明 ORDER 單是否已開立或勾單。 2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 3. 告知客人處理情形。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。 (回報組長送回主吧處理 ) ? 問 :我們點的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 (我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎 ?) 注 : c,退餐 ? 問 :我要加熱水。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。 (自包廂取出再加水 。不可將熱水壺拿進包廂加水 ) ? 問 :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會 蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。 (待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金 ) ? 問 :我要買煙。 答 :請問您需要什么煙呢 ?好的。麻煩請稍候一下。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問 :顯示屏不能使用。 答 :對不起 !馬上幫您處理 ! (收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良 ) ? 問 :我們人數(shù)增加十位，可不可以更換大包廂 ? 答 :好的 !請稍后，馬上幫您查詢。 (回報組長，與接待聯(lián)系 ) ? 問 :今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣 ? 答 :對不起 !我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 32字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝 ! ? 問 :你們這里有沒有坐臺 ? 答 :對不起 !本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報組長，如包廂內 皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入 ) ? 問 :可否幫我打生日快樂字幕 ? 答 :好的。請問壽星的大名 ? ? 問 :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 (回報組長，拿掃把進包廂清理 ) ? 問 :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。 (態(tài)度需委婉，音量應壓低，可確定其身份， 回報組長處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候 ? (回報組長，通知柜臺買單 ) (如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號 ? ，柜臺正在 換發(fā)票，請稍候。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 33? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時。 答 :真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 狀況 :客人問到的是您不了解或不確定的事時。 答 :對不起 !這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說 明。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 十六 .訪 客 處 理 一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應 說詞：組長 XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場 好的，收到 二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂 說詞：您好，歡迎光臨，請問是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客 說詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來 五、 如包廂內客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂 六、 主動詢問客人是否需要點餐 外場說詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。請問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。如有需要時，請再按服務鈴通知我們）。 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務鈴我們馬上會有專人來為您服務，謝謝 客人：我不想點餐 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝 七：點餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客 客人回答：不認識 外場說詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發(fā)區(qū) 等候 十：訪客進入包廂后告知基本消費 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 34 十七 .轉包廂處理 標準流程 工作流程圖： 人員收到轉包廂訊息 報備組長 組長告知接待并取得轉入的包廂號碼 組長至包廂內確認 組長安排轉包廂 通知接待進行轉包廂 帶客至新包廂 消費解說及桌面整理 （退出包廂） 至包廂內餐飲整理 B員至門外等候客人離開 （手托托盤） A 員至包廂內告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術維修 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 35 轉包廂處理 標準流程 一 、 需轉包廂的幾種狀況： 當外場人員獲知消費者反應要轉包廂時，應先行了解，顧客要轉包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 1．因為人數(shù)變多 (少 )， 所以要轉大 (小 )包廂的。 2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。 (需不定時主動為客人留意是否已有適當?shù)陌鼛赊D ) 3． 機具、硬設備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。 (應注意時間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺得包廂內空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。 二、報備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。 三、組長告知接待 組長在由外場人員處得知客人的轉包需求后，應及時與接待聯(lián)絡，以便接待掌控 、安排包廂使用狀況。 四、 組長至包廂內確認狀況并取得轉入包廂號碼 1．如可立即解決之問題，不需轉包廂，應第一時間通知接待并馬上解決。 2．如需轉包廂，應第一時間通知接待并取得轉入包廂號碼。 3．委婉告知客人準備轉包及所轉包廂的號碼和消費價格。 退出包廂后回報組長 至新包廂 遞送 組長至包廂檢查 工作完畢后回報組長 符合標準后通知接待可帶客 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 36說詞： 先生 /小姐，我們準備幫您轉入 號 (形式 )包廂。 現(xiàn)在是 1 小時 元，如果您消費超過 時的話， 時以后是 1 小時 元 。 (其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同 ) 如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! 五、組長安排轉包廂 （一） A 員 1．至包廂內告知客人 外場說詞： 先生 /小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞： 非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費解說流程） 注：先將轉包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。 外場說詞： 先生 /小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 （二） B 員 1．等客人離開原包廂后，立即至 包廂內 、飲料整理。 。 2．等 A 員退出新包廂后， 立即至包廂內 （ 參照包廂送餐流程） 整理過的餐點、飲料。 。 3．退出包廂后回報組長。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 37（三）后續(xù)動作 （參照 轉包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務流程 一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒 服務 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人 45 度得到客人確認后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量 不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中） 倒酒： A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標） B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）。客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時做倒酒服務，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷 十 九 .洋酒服務流程 準備工作： 將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .金酒 .龍舌蘭酒 … 等須用威士忌杯 . .伏特加酒時須多附上數(shù)片杯墊 . 進入包廂前，用右手輕握拳以指關節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關上 。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 38說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務 。 將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上 。 驗 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人， 拿到主位客人的面前 。 說詞： 先生 /小姐，這是您所點的 ********（洋酒名），請您驗酒 。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉至背