【正文】 客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。 (其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同 ) 如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至包廂內(nèi)告知客人 外場說詞： 先生 /小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長 ) 十六 .訪 客 處 理 一、 樓面組長知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場人員予以響應(yīng) 說詞：組長 XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場 好的，收到 二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂 說詞：您好，歡迎光臨，請問是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客 說詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來 五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂 六、 主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)餐 外場說詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水 ) ? 問 :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會(huì) 蛋糕送來時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 30客問 :電視畫面跳動(dòng)好幾次 ! 答 :對不起 !請問是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請先唱其余歌曲 .我們會(huì)將問題反應(yīng)給公司 . 全部 :先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開機(jī) .若還未解決問題 ,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理 ? 問 :給我一杯柳丁汁。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 29●附注 :客人進(jìn)出包廂時(shí)外場應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 若客人從包廂出來，須主動(dòng)超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐 。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。 外場 :好的，請問您需要大瓶還是 小瓶。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。若明了則可概述。 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 。其要項(xiàng)說明如下 : ，七天內(nèi)均受理。鞠躬 30 度 謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有 圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 主人心態(tài) 面對，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。行禮時(shí)，上身傾成 15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 *重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)?KTV，可見量販?zhǔn)礁偁幍募ち页潭?，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)?KTV 所必須具備的。販：販賣，以很低的價(jià)格銷售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營方式。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 6 看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。 原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高 至低，由大到小，由重到清的順序放。 3．升遷機(jī)會(huì)多。 4．不喜歡幫助別人。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 蹲姿 點(diǎn)餐時(shí) 不好意思，請問還需要用嗎 ? 蹲姿五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí) 不好意思，先生小姐，請問是哪位買單 ? 蹲姿 (雙手將 order單主動(dòng)交給客人 ) 客人買單時(shí) 非常抱歉，讓您久等了。 ? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場人員應(yīng) 主動(dòng)將顯示屏交給接待人員 。 【注 :行進(jìn)問 或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。 B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。 *若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí) (促銷活動(dòng) )，可建議點(diǎn)大瓶 (務(wù)必告知客人公司有寄 酒服務(wù) ) B. 國產(chǎn)酒 : *點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 注意 :不得任意更改、撕毀，若不慎開錯(cuò)，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 (勿讓客人覺得被干擾 )。 2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。 (我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎 ?) 注 : c,退餐 ? 問 :我要加熱水。 答 :真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。 3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費(fèi)價(jià)格。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對客人 45 度得到客人確認(rèn)后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 38說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù) 。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 外場說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點(diǎn)餐 外場說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝 七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。麻煩請稍候一下。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會(huì)請吧臺(tái)盡可能為您酌量增加 (回報(bào)組長，通知吧臺(tái)處理 ) ? 問 :小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形 6. 幫客 人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試 )。 4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送 。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 263． 拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 9. 飲料需問明冰或熱 。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 （蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。 3. 香煙之售賣 ，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。鞠躬 30 度 當(dāng)客人有所要求 ,無法立即給予解決時(shí) 祝您歡唱愉快。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 獨(dú)特性 。 3．員工流動(dòng)量大。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 : 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也能提高公司業(yè)績。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 9 速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說：“謝謝教官。 依序報(bào)數(shù)時(shí) 擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。 輔導(dǎo)支持： 我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持 ，無論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 4 隊(duì)合作的精神。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 *重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 *重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。 第一章 基本儀態(tài) 前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。托盤分為方托和圓托。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 不適合服務(wù)業(yè) : 1．無法舉一反三。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時(shí) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 181. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。 外場 :好，收到，謝謝。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 外場 :非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢 ?像 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 24或 ，也蠻好吃的。 外場說詞 ： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 2．進(jìn)入包廂后： （反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì) 是否滿意。 1. 當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。 3. 告知