【正文】 品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。 二、報(bào)備組長 外場(chǎng)人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長。 2．帶客至新包廂 （手勢(shì)指引） 外場(chǎng)說詞： 非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 37（三）后續(xù)動(dòng)作 （參照 轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務(wù)流程 一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒 服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 十 九 .洋酒服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗(yàn) 立即雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗(yàn) 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒： A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)） B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。 。 現(xiàn)在是 1 小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1 小時(shí) 元 。 (需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 答 :對(duì)不起 !這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說 明。請(qǐng)問壽星的大名 ? ? 問 :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 (自包廂取出再加水 。 (請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 31需要 ) ? 問 :為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來 ? 答 :很抱歉 !請(qǐng)問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來 ?好的，馬上幫您查詢。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù) ) 4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。 9. 若客人從化妝室出來則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客 人原來所在之包廂位置。 (切記 :不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵 ) *巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意 (說明告知或微笑點(diǎn)頭 )不可不予理會(huì)。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上 。 外場(chǎng)說詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 C. 調(diào)酒類 :客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍 (雙料，價(jià)格加 元 ) D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡 (糖及奶精 可自調(diào) )。一杯冰咖啡。 ●例 (一 )客人點(diǎn)洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。 3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 22 ? 附注 :服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位 (器具 )敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門 (客人聽見會(huì)覺得驚慌 )，亦不可 只敲單聲。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式 。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 注 :帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂 。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。鞠躬 30 度 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 一、公司服務(wù)項(xiàng)目 : 1. 預(yù)約訂位 為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 不好意思，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或 買到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開，身體其余部分保持 立正姿勢(shì)。 2. 臉部 :化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大， 也不可戴單只耳環(huán)。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 3．具有親和力 。 5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 2． 服務(wù)業(yè) :無形。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 10 壹 . KTV 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 接待消費(fèi)說明 主接安排包廂 交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 副接帶客至樓面 外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說與設(shè)備解說 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 報(bào)備區(qū)域組長、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺(tái)敲單 遞送 MIC、瓜子 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 11 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī) 。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。聞立定時(shí)，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。 第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 最后一位只需擺頭，不需叉手。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 xxx 是一家自主，自助式的 KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)?KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的 ! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)?KTV 成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)?KTV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 詠歌匯量販 KTV(練哥 )培訓(xùn)制度及教材手冊(cè) 一、企業(yè)形象說明 3 二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場(chǎng)教材 12 （營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)說辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二