【正文】 肩，三人成行。托盤分為方托和圓托。托時(shí)左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。 *重點(diǎn)：左手臂彎成 90 度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場(chǎng) KTV 更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿?至公司消費(fèi)。 3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 : 從客人的問題反應(yīng)，透過外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴 人的力量。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 2．工作中可直接得到贊賞。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 4．需輪班輪休。 2．觀察力敏銳。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 134．有耐性。 不適合服務(wù)業(yè) : 1．無法舉一反三。 3．沒有耐性。 5．不知道先生 /小姐。 主人心態(tài) 面對(duì)，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對(duì)。 都是主人 。 想在客人之前 。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn) : 腦 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 14 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : . ，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國(guó)語 ) 、贊美的字語 4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動(dòng)向前問好。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 一、 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有 圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 3. 服裝 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 16a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說詞 應(yīng)對(duì)說詞 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 使用時(shí)機(jī) 備注 您好，歡迎光臨。鞠躬 30 度 謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 同上 離開包廂時(shí) 請(qǐng)問 * * *是哪位用呢 ? 五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 送餐時(shí) 請(qǐng)慢用，謝謝。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 送水杯時(shí) 不好意思，為您重復(fù)一遍 蹲姿 點(diǎn)餐完畢時(shí) 不好意思，幫您整理一下桌面。鞠躬 30 度 客人包買單時(shí) 好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時(shí) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 181. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。鞠躬 30 度 客人買單完畢 ,不走時(shí) 抱歉，請(qǐng)問 * * *酒幾位用。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。其要項(xiàng)說明如下 : ，七天內(nèi)均受理。 2. 幕機(jī)尋人服務(wù) 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。 捌 . 引導(dǎo)客 人進(jìn)入包廂 : ? 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。 外場(chǎng) :好，收到，謝謝。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會(huì) ) ? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問是否需要幫忙或攙扶。接待人員解說完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 ?！睬飞硪龑?dǎo)〕 外場(chǎng) :先生 (小姐 )，麻煩這邊請(qǐng)。 (注意電視畫面是否需切換 ) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 20? 開包廂電源 — 開門 — 引導(dǎo)客人進(jìn)入。 ) ? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上 。 ? 打開電視電源 (部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面 ) ? 打開計(jì)算機(jī)電源 — 為客人掛外套 (并說明掛的位置 ) 外場(chǎng) :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌?！? ? 附注 :引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解 詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了 。若明了則可概述。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是 1 小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1 小時(shí)元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 21鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)： （菜單解說） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢(shì)指引） ，請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用?。ǘ鬃耍? 7。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請(qǐng)問您覺燈光合適嗎？ （站姿站在開關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您 可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié) （手勢(shì)指引） ，或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來為您服務(wù)。 （站姿并手勢(shì)指引） 10．離開包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話 （站姿） ，請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵 （手勢(shì)指引）通知我們 ，我們馬上會(huì)來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響 (以小指墊著 )。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。 拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù) 消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng) 您參考一下，謝謝 !（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品） 2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如 :點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽 。 外場(chǎng) :好的，一打百威。 客人 :我要一打。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 外場(chǎng) :好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問您需要大瓶還是 小瓶。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問您要選擇什么來調(diào)酒 ? 8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。幾位飲用 ? 例 :客人點(diǎn)咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 外場(chǎng) :好的。 ，應(yīng)委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類似之餐點(diǎn)。 外場(chǎng) :非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢 ?像 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 24或 ，也蠻好吃的。 外場(chǎng) :抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng) 或 。 *點(diǎn)用 可建議搭配檸檬原汁或椰子水。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點(diǎn)心類 :可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例 : 等， 二、點(diǎn)餐技巧 技 巧 說 辭 說 明 二選一 臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會(huì)因此而受前提暗示影響 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 25適時(shí)促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用 面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí) 廷續(xù)服務(wù) 先生您的 已喝完，請(qǐng)問還要再來一份嗎 ? 促使客人消費(fèi)意愿增加 動(dòng)作表情 用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任 說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情 以誠(chéng)待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水 隨時(shí)隨地替客人著想 設(shè)客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點(diǎn)酒嗎 ?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng) 關(guān)心對(duì)方 需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢 ? 關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議 假設(shè)立場(chǎng) 如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比 較多 暫時(shí)易位，給予建議 搭配促銷 您的 需不需要 來搭配調(diào)呢 ?口感不錯(cuò) 告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn) 贈(zèng)品刺激 目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打 以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用 利多消息 公司如有搭配性