【正文】 務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。當(dāng)指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 *重點：指引手?jǐn)[動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。方托為重托，圓托為清托。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進(jìn) 場接待消費說明主接安排包廂外場準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品交于副接進(jìn)場時間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費解說與設(shè)備解說遞送MIC、瓜子點 餐 服 務(wù)工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 了解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。2． 服務(wù)業(yè):無形。有形 品質(zhì)不良可替換。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。3．升遷機會多。5．工作于社會大舞臺上。缺點:1．工作時間較長。3．員工流動量大。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。3．具有親和力。5．情緒收放自如。2．措詞不佳。4．不喜歡幫助別人。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。，不分直接間接都很重要。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。，逾時則取消。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。? 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進(jìn)入包廂。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進(jìn)入，外場人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點客人注意門檻。不可用腳踢門或關(guān)門太用力?！恳驗?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 外場:幫您掛在這邊。【注:行進(jìn)問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（勿屁股面向顧客）拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌?？腿?我要一打百威。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。顧客:大瓶的。9. 飲料需問明冰或熱。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。一杯冰咖啡。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。C. 調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，（點頭并復(fù)誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。外場說詞： 好的，一打百威。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。2. 遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的，請慢用。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進(jìn)入包廂。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點頭示意）3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點送至客人面前。 狀況一：餐點已送齊。以及是否點餐等事項。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。5. 關(guān)心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。收完杯具后，可適時主動推銷餐點。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。(勿讓客人覺得被干擾)。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。(預(yù)設(shè)立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認(rèn)客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。*前臺人員看到服務(wù)鈴時前臺:A03需要服務(wù)。2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)?問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準(zhǔn)備辣油。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,