【正文】 務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。方托為重托，圓托為清托。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應由內到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面引導客人至包廂消費解說與設備解說遞送MIC、瓜子點 餐 服 務工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調 制KEY單出 餐送 餐 服 務巡 回 服 務服務鈴服務買 單 服 務清 包 服 務報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務人員的職責與重要性一、 服務精神 :一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。做到全員式、主動式、親切式的服務五心:誠心、關心、信心、熱心、叁 . 服務理念一、 了解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。2． 服務業(yè):無形。有形 品質不良可替換。二、 服務業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。3．升遷機會多。5．工作于社會大舞臺上。缺點:1．工作時間較長。3．員工流動量大。三、從業(yè)人員的屬性適合服務業(yè):1. 喜歡幫助別人。3．具有親和力。5．情緒收放自如。2．措詞不佳。4．不喜歡幫助別人。四、服務應有1．心理建設:，而不是老板。，不分直接間接都很重要。二、 微笑真誠，眼神專注，應對得體。1. 是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務必吹理整齊。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。鞠躬30度當客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務的話，請按服務鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標物進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。鞠躬30度當有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務即售賣項目一、公司服務項目:1. 預約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權益，故采行預約訂位辦法。，逾時則取消。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。柒 . 準備帶客送進包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應使用托盤送進包廂，托盤應保持潔凈，不可有油漬或水漬。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。? 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當之音量親切招呼(臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應主動將顯示屏交給接待人員。注:帶客人包廂前，應先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。? 進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內部的電視及計算機及計算機之電源。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。不可用腳踢門或關門太用力?！恳驗?*衣服之質料有些并不適合掛在衣鉤上。 外場:幫您掛在這邊?！咀?行進問或于包廂內亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務（站姿、鞠躬、背身關門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。裝好第二只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（勿屁股面向顧客）拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。*應由內(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。 *茶杯放置位置應距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 ?附注:服務人員進出包廂時應注意事項1. 每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。4. 進入包廂后，手將門輕輕關上，不可用腳或屁股將門關上，亦不可不關門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關門)5. 完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關上，關門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌?？腿?我要一打百威。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人。外場:對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。顧客:大瓶的。9. 飲料需問明冰或熱。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。一杯冰咖啡。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務必告知客人公司有寄酒服務)B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調酒。C. 調酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調)。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。2．進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。外場說詞： 好的，一打百威。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。拾貳 . 開單服務1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。2. 遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的，請慢用。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。7. 在包廂內的送餐過程一律以蹲姿完成。送餐服務標準流程1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意）3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。 狀況一：餐點已送齊。以及是否點餐等事項。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。5. 關心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內設備是否有故障、毀損之情形。11. 更換煙灰缸:應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內，以避免煙頭著火危險。收完杯具后，可適時主動推銷餐點。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。(勿讓客人覺得被干擾)。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。(預設立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領，指引客人原來所在之包廂位置。拾伍 . 服務鈴服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候，會按包廂內之服務鈴告知。*前臺人員看到服務鈴時前臺:A03需要服務。2. 要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。 (解決客人之需求或反應之問題以迅速、確實完成服務)4. 另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如后。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)?問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準備辣油。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,