【正文】 批準(zhǔn)。甲類(lèi)過(guò)失1. 無(wú)故遲到、早退或上下班不打卡；2. 儀容儀表不符合不崗標(biāo)準(zhǔn)，不按規(guī)定佩帶工作牌；3. 當(dāng)班時(shí)間串崗，扎堆聊天，收聽(tīng)收音機(jī)或閱看書(shū)報(bào)，或擅自調(diào)整班次；4. 在公司內(nèi)大聲喧嘩，爭(zhēng)吵，追逐打鬧，勾肩搭背；5. 非當(dāng)班時(shí)私自在訓(xùn)內(nèi)逗留閑逛，當(dāng)班時(shí)嚼口香糖，吃零食或交工作餐帶出員工食堂；6. 工作或服務(wù)效率欠佳，達(dá)不到工作基本要求；7. 違反規(guī)定搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間；8. 隨地吐痰，亂扔廢棄物，亂涂亂畫(huà)，在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；9. 占用工作電話聊天，不維護(hù)更衣柜、宿舍和公共場(chǎng)所的整潔；10. 不注意節(jié)約水、電、飯菜、不愛(ài)護(hù)公物、工具和設(shè)備等；11. 不按指定的員工通道出入公司；12. 當(dāng)班期間不按規(guī)定作好工作記錄或不認(rèn)真記錄；13. 無(wú)故不參加會(huì)議及培訓(xùn)者；乙類(lèi)過(guò)失1. 委托他人或代他人打卡，下班前沒(méi)有交接班而擅自離開(kāi)工作崗位；2. 不遵守門(mén)衛(wèi)制度，拒絕公司授權(quán)人員查包，或私自攜物出公司；3. 違反會(huì)客制度，擅自攜親友或他人進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在員工食堂用餐，私自帶他人參觀；4. 未經(jīng)批準(zhǔn)使用公司對(duì)家服務(wù)的設(shè)施；5. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配鑰匙，私自使用包廂者；6. 抄吃、抄喝、抄拿公司物品或食品，在店烹制食品；7. 收取小費(fèi)不上報(bào)或私自處理賓客的財(cái)物（包括書(shū)報(bào)）；8. 工作疏忽大意，造成公司或賓客的財(cái)物損失，浪費(fèi)和損壞；9. 當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)或無(wú)故停止工作，喝酒、打撲克、下棋等，做與工作無(wú)關(guān)的事；10. 對(duì)賓客或同事不禮貌，粗言穢語(yǔ)，出言不遜或恐嚇威脅；11. 挑撥事非，亂傳閑話，影響團(tuán)結(jié)，擾亂秩序；12. 私自向外界是泄露公司機(jī)密資料；13. 超越職權(quán)范圍擅自做主，或無(wú)關(guān)本職事宜隨便作答造成損失；14. 工作時(shí)間消極怠工或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)期間不認(rèn)真，不刻苦，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；15. 發(fā)現(xiàn)公司物品丟失，損壞不上報(bào)或謊報(bào)；16. 直屬主管對(duì)所屬人員明知舞弊有據(jù)而予以隱瞞庇護(hù)者；17. 遺失公司帳簿、報(bào)單及其它重要物品者；丙類(lèi)過(guò)失1. 私自向賓客索取小費(fèi)或物品；2. 利用各種之便，以任何形式的受賄或向他人行賄；3. 撕毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)和利用已付帳單向賓客收費(fèi)以及故意加收中飽私囊；4. 在辦公室或營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所賭博者；5. 使用毒品、麻醉劑、興奮劑，并在公司內(nèi)銷(xiāo)售；6. 危害他人、調(diào)戲或欺辱他人，道德敗壞，生活作風(fēng)不正；7. 毆打他人或互相打斗，聚眾鬧事，煽動(dòng)并參與毆斗事件；8. 偷拿騙取賓客、公司或他人財(cái)物；9. 蓄意破壞或浪費(fèi)公司各種設(shè)施設(shè)備和賓客財(cái)物；10. 無(wú)理拒絕接受任務(wù)，不服從任何調(diào)動(dòng)經(jīng)教育不改；11. 觸犯國(guó)家法律法規(guī)，受?chē)?guó)家刑律及治安、條例、處罰者；12. 因督導(dǎo)不利或玩忽職守造成重大災(zāi)害者；13. 仿效上級(jí)主管簽字，盜用印章，撕毀文書(shū)者；14. 有煽動(dòng)、怠工、或罷工之具體事宜者；15. 做出有損公司形象的事情，利用公司名義在外撞騙謀私者；16. 私自販?zhǔn)畚锲方o賓客，或自上藏有現(xiàn)金者；五、紀(jì)律處分與處分程序甲類(lèi)過(guò)失處理凡第一次發(fā)生甲類(lèi)過(guò)失者，由部門(mén)負(fù)責(zé)人提出警告填發(fā)過(guò)失提醒單，以示注意。也可根據(jù)部門(mén)工作需要進(jìn)行其它方式處罰（報(bào)人力資源部審批）。犯規(guī)者接到通知后，須在過(guò)失單上簽名，倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實(shí)，處分同樣生效。過(guò)失單元由部門(mén)送人力資源部存檔并在店內(nèi)通告批評(píng)。 丙類(lèi)過(guò)失處理 凡出現(xiàn)丙類(lèi)過(guò)失或一年內(nèi)接到三次乙類(lèi)過(guò)失單，由主管立即查清事實(shí)，提出處理意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)負(fù)責(zé)人與人力資源部核實(shí)協(xié)商后報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行勸退或開(kāi)除處理。 過(guò)失單（乙類(lèi)過(guò)失）由主管以上管理人員簽發(fā)，報(bào)人力資源部審批有效。七、申訴被處分的員工倘有不服，應(yīng)在三日內(nèi)新自或書(shū)面向所在部門(mén)經(jīng)理提出或向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。被處分員工仍然不服可直接向店經(jīng)理進(jìn)行申訴。管理干部無(wú)權(quán)直接向總經(jīng)辦申報(bào)計(jì)劃。3) 嚴(yán)格遵循手頭庫(kù)、二級(jí)庫(kù)、工具庫(kù)等庫(kù)房物品進(jìn)出庫(kù)管理制度，日安全量、周安全量、月安全量均要進(jìn)行登記分析。5) 運(yùn)營(yíng)中要節(jié)能降耗，做好重復(fù)使用，報(bào)損物品（易耗品）必須經(jīng)過(guò)當(dāng)班主管認(rèn)可后方可銷(xiāo)毀。2) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的成本控制制度。4) 交接班時(shí)，必須將物品核實(shí)、對(duì)數(shù)后方可下班。6) 隨時(shí)清潔辦公環(huán)境，桌面不得亂準(zhǔn)亂放。工作呈報(bào)制度1) 堅(jiān)持每周工作例會(huì)及臨時(shí)性會(huì)議呈報(bào)。3) 按上級(jí)主管要求的項(xiàng)目組織呈報(bào)內(nèi)容，不跑題，不遺露。5) 呈報(bào)字跡清楚，或表述流暢，避免反復(fù)呈報(bào)，無(wú)計(jì)劃呈報(bào)。內(nèi)部、周邊協(xié)作制度1．工作時(shí)，以合格的管理者身份積極配合下屬及其他部門(mén)管理干部，進(jìn)行有效協(xié)作。3．準(zhǔn)確安排下屬按《例行公事化管理表格》開(kāi)展工作，不得隨意調(diào)遣人員從事其他工作或代其工作。其他部門(mén)工作出現(xiàn)不合格時(shí)，要勇5。6．提出工作需求或配合工作時(shí)，用工作表格、表單明確工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格工作實(shí)效，妥善保存單據(jù)，不得口頭承諾、偷工減料或消極怠工。第一章 店面各崗位任職說(shuō)明及制度規(guī)定一、《服務(wù)部主管任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱(chēng) 服務(wù)部主管 直屬上級(jí) 店長(zhǎng)所在部門(mén) 服務(wù)部 直屬下級(jí) 服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班崗位定員 1人 工資等級(jí) 崗位職責(zé)概述： 嚴(yán)格遵照《服務(wù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《服務(wù)部主管例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實(shí)施。 負(fù)責(zé)與店長(zhǎng)及同級(jí)管理干部進(jìn)行行政協(xié)調(diào)。 保障個(gè)人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)技能不斷提高。職責(zé)二：部門(mén)工作規(guī)劃工作任務(wù) 規(guī)劃制定下屬各主管領(lǐng)班工作量化指標(biāo)和定性化指標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行情況。 及時(shí)組織所屬部門(mén)的聯(lián)合、單獨(dú)工作協(xié)調(diào)會(huì)議，全面了解各職能的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行力。 與同級(jí)主管進(jìn)行有效溝通，統(tǒng)一管理思想及認(rèn)知層面。 貫徹落實(shí)企業(yè)下發(fā)的各類(lèi)通告、通知，做好員工解釋?zhuān)ㄆ跈z查并監(jiān)督落實(shí)。職責(zé)四：下屬人員管理 遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度，組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行同級(jí)及與下屬的有效溝通。 以個(gè)人堅(jiān)韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊(duì)精神，為下屬樹(shù)立效仿的榜樣。 每周定期檢查下屬的工作進(jìn)度，在下屬的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度出現(xiàn)偏差時(shí)，給予指正、指導(dǎo)。 依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度，做好員工月考勤統(tǒng)計(jì)及獎(jiǎng)懲記錄，向店面辦公室匯總。職責(zé)五：成本控制與部門(mén)內(nèi)部成本控制 制定大廳常規(guī)營(yíng)業(yè)用品使用和申領(lǐng)計(jì)劃，按月度確定使用量并予以監(jiān)控。 依據(jù)董事會(huì)制定的月度水、電、通訊、辦公等費(fèi)用指標(biāo)，組織下屬做好日常營(yíng)運(yùn)控制。職責(zé)六：部門(mén)內(nèi)部物品管理工作任務(wù) 遵守部門(mén)物品、辦公用品存放辦法，將物品歸類(lèi)存放，便于取用和統(tǒng)計(jì)。權(quán)限對(duì)所轄樓層服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔部領(lǐng)班及基層員工的業(yè)務(wù)與工作狀態(tài)，有完全管理、指導(dǎo)、糾正權(quán)。對(duì)本崗位的工作開(kāi)展計(jì)劃，有完全的規(guī)劃?rùn)?quán)。對(duì)下屬主管領(lǐng)班及基層工作人員有依照體系文件進(jìn)行獎(jiǎng)懲的執(zhí)行權(quán)（需由店經(jīng)理簽字）。對(duì)所轄主管領(lǐng)班之間的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。外部協(xié)作關(guān)系 經(jīng)店經(jīng)理授權(quán)接洽的外部行政、事業(yè)單位。專(zhuān)業(yè) 管理專(zhuān)業(yè)、或相關(guān)專(zhuān)業(yè)。經(jīng)驗(yàn) 2年以上同職、管理經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人素質(zhì) 具有很強(qiáng)的管理能力，判斷與決策能力，溝通能力，影響力，計(jì)劃與執(zhí)行能力。工作環(huán)境 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)及辦公場(chǎng)所?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo) 部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃實(shí)施完成情況。 為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才的數(shù)量。定性指標(biāo) 上級(jí)、協(xié)作部門(mén)、下屬的綜合認(rèn)可度。 判斷決策能力，溝通能力。 二、《樓層服務(wù)部領(lǐng)班任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱(chēng) 樓層服務(wù)部領(lǐng)班 直屬上級(jí) 服務(wù)部主管所在部門(mén) 樓層服務(wù)部 直屬下級(jí) 樓層服務(wù)員崗位定員 工資等級(jí) 本職描述： 嚴(yán)格遵照《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《樓層服務(wù)部領(lǐng)班例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實(shí)施。 負(fù)責(zé)與會(huì)鐵路連鎖店同級(jí)同部門(mén)、其他部門(mén)領(lǐng)班干部進(jìn)行事務(wù)性協(xié)調(diào)。 熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門(mén)工作制度與其他制度，并在工作時(shí)加以嫻熟應(yīng)用，做好員工解釋。 按《連鎖店例會(huì)制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門(mén)周例會(huì)、班會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作結(jié)。 每日做好《樓層服務(wù)部領(lǐng)班工作日志》，當(dāng)日事當(dāng)日畢，且工作結(jié)果高效、明確。 按例會(huì)要求參加主管會(huì)議與培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。 落實(shí)各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。職責(zé)四：日常事務(wù)管理工作任務(wù) 對(duì)每日必做的事務(wù)性工作，高效完成并做好記錄，使工作保持可追溯性。 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類(lèi)通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實(shí)。職責(zé)五：基層服務(wù)人員管理 遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度，組織學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握員工心態(tài)，進(jìn)行同級(jí)、下屬員工的有效溝通。 以個(gè)人堅(jiān)韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊(duì)精神，激勵(lì)下屬，為員工樹(shù)立效仿的榜樣。 每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質(zhì)量和工作出現(xiàn)偏差時(shí)，給予指正、指導(dǎo)。 于每日班前會(huì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)班班次人員出勤狀況，并于當(dāng)日向主管干部匯報(bào)。 做好服務(wù)人員營(yíng)業(yè)用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費(fèi)，控制工作成本。 隨時(shí)了解并呈報(bào)部門(mén)人力狀況。職責(zé)七：部門(mén)內(nèi)部物品管理 遵守部門(mén)物品存放辦法，將物品歸類(lèi)存放，便于取用和統(tǒng)計(jì)。 確定手頭庫(kù)備品的安全量，及時(shí)申購(gòu)。 負(fù)責(zé)與基層服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)區(qū)域的硬件設(shè)施的進(jìn)行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。 在保障賓客服務(wù)需求的前提下，與基層服務(wù)人員相互關(guān)照，互換就餐。 與基層服務(wù)人員積極配合，預(yù)防異常狀況發(fā)生并積極處理。 與收銀部工作人員協(xié)調(diào)賓客買(mǎi)單事宜。 與商品部工作人員積極協(xié)調(diào)，做好商品介紹與促銷(xiāo)解釋。職責(zé)十：負(fù)責(zé)服務(wù)部主管交辦的其它事務(wù)。對(duì)《樓層領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《樓層服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的匹配性，有建議權(quán)。對(duì)同區(qū)域基層服務(wù)人員之間的工作爭(zhēng)議，有裁決權(quán)或提請(qǐng)服務(wù)部主管進(jìn)行裁決。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)作關(guān)系 服務(wù)部主管、同級(jí)領(lǐng)班干部，本部門(mén)基層服務(wù)人員。任職資格教育水平 高中、中專(zhuān)以上學(xué)歷。知識(shí) 熟悉娛樂(lè)、餐飲、服務(wù)行業(yè)特性與服務(wù)流程。技能技巧 熟練掌握娛樂(lè)、餐飲、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)流程與運(yùn)作。其它使用工具/設(shè)備 《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、常規(guī)辦公設(shè)備等。工作時(shí)間特征 隨班次?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo) 部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。 為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才的數(shù)量。定性指標(biāo) 上級(jí)、協(xié)作部門(mén)、下屬的綜合認(rèn)可度。 判斷決策能力，溝通能力。 三、《樓層服務(wù)部服務(wù)員任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱(chēng) 樓層服務(wù)員 直屬上級(jí) 樓層服務(wù)部領(lǐng)班所在部門(mén) 樓層服務(wù)部 直屬下級(jí) 崗位定員 工資等級(jí) 本職描述： 樓層服務(wù)員在賓客進(jìn)店至離店過(guò)程中，為賓客提供高品質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好口碑和美譽(yù)度的一個(gè)重要崗位，其儀態(tài)、精神面貌、工作技能直接關(guān)系著企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，是企業(yè)的窗口單位。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：推廣企業(yè)文化，遵守相關(guān)工作制度 全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)、部門(mén)組織、人力架構(gòu)，明確部門(mén)工作在企業(yè)中的窗口作用。 熟記和遵守各項(xiàng)工作管理制度與后勤制度。 對(duì)客耐心、有禮，嚴(yán)格按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。 對(duì)所值區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù)，如有損傷，及時(shí)上報(bào)維修。 樹(shù)立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。 做好每日工作總結(jié)，按時(shí)參加班前、班后例會(huì)，熟練掌握企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)政策與工作信息。 參加班前例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主會(huì)主管、領(lǐng)班宣貫、傳達(dá)的工作事項(xiàng)與重要信息，認(rèn)真記錄，認(rèn)真學(xué)習(xí)，將各項(xiàng)工作任務(wù)與指示理解到位。（早班：檢查負(fù)責(zé)區(qū)域各包廂內(nèi)地面、沙發(fā)、小皮凳、桌面、是否潔凈，備品盒中備品是否齊備，衣柜、燈光、空調(diào)、點(diǎn)歌臺(tái)、麥克風(fēng)、顯示屏是否完好。） 檢查本班次所使用的托盤(pán)、抹布數(shù)量是否充足，是否清潔。 開(kāi)機(jī)，配酒具。 巡房。 清潔包廂。 在保障賓客服務(wù)需求的前提下，與同事相互關(guān)照，互換就餐。 與同事積極配合，預(yù)防異常狀況的發(fā)生及進(jìn)行及時(shí)處理。 與商品部工作人員協(xié)作，幫助賓客選用酒水、提籃。 與保潔部工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費(fèi)環(huán)境與潔凈的配送品。職責(zé)七：工作物品的管理和維護(hù) 對(duì)菜單、骰粒、杯具、OT單進(jìn)行規(guī)范領(lǐng)用、填寫(xiě)、交還。 保管好工作工具，保證工作工具潔凈、使用正常，按要求領(lǐng)用、交還。權(quán)限對(duì)《樓層服務(wù)部服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》有完全的知情權(quán)。對(duì)直屬領(lǐng)班干部有客觀工作評(píng)價(jià)權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系部門(mén)協(xié)作關(guān)系 服務(wù)部主管、班次領(lǐng)班、同事。任職資格教育水平 中等專(zhuān)業(yè)教育。知識(shí) 掌握溝通的原則和技巧，熟悉服務(wù)行業(yè)服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)。技能技巧 良好的溝通能力。其它使用工具/設(shè)備 《樓層服務(wù)部服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，工作、清潔工具等。工作時(shí)間特征 隨班次。 部門(mén)費(fèi)用控制達(dá)標(biāo)。 執(zhí)行能力。 影響力。其儀態(tài)，精神面貌、工作技能直接關(guān)聯(lián)著企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，是企業(yè)對(duì)外的一面旗幟。負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部禮賓員進(jìn)行業(yè)務(wù)、行政管理。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關(guān)工作制度