【正文】 客 人 進 場 接待消費說明 主接安排包廂 交于副接進場時間單 副接帶客至樓面 外場準備送進包廂之物品 引導客人至包廂 消費解說與設備解說 點 餐 服 務 超 市 開 單 巡 回 服 務 送 餐 服 務 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 報備區(qū)域組長、檢查 清 包 服 務 買 單 服 務 服務鈴服務 工作臺敲單 遞送 MIC、瓜子 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 11 貳 . 服務人員的職責與重要性 一、 服務精神 : 一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機 。 2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者 : 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。 2． 服務業(yè) :無形。 二、 服務業(yè)的優(yōu)缺點 : 優(yōu)點 : 1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。 5．工作于社會大舞臺上。 3．員工流動量大。 3．具有親和力 。 2．措詞不佳。 四、服務應有 1．心理建設 : 客人 ，而 不是老板 。 獨特性 。 二、 微笑真誠，眼神專注，應對得體。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 2. 臉部 :化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大， 也不可戴單只耳環(huán)。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開，身體其余部分保持 立正姿勢。鞠躬 30 度 當客人有所要求 ,無法立即給予解決時 祝您歡唱愉快。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,進包廂后 不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或 買到什么時候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 當有物品送交客人時 陸 . 公司部門所提供之服務即售賣項目 一、公司服務項目 : 1. 預約訂位 為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預約訂位辦法。 3. 香煙之售賣 ，不主動向客人點售。 注意 :不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。 ? 站定點 (樓梯口或電梯口 )等待客人到達，看見客人時 (眼神與消費者接觸 )以適當之音量親切招呼 (臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場 :您好，歡迎光臨。 注 :帶客人包廂前，應先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂 。 ? 進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。不可用腳踢門或關門太用力。 外場 :幫您掛在這邊。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式 。 （蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 *應由內(nèi) (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士優(yōu)先 )。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 22 ? 附注 :服務人員進出包廂時應注意事項 1. 每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位 (器具 )敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門 (客人聽見會覺得驚慌 )，亦不可 只敲單聲。 一 餐飲點餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人。 外場 :好的，我為您覆 誦一次各位所點的餐點??，待會若需要增點其它餐點請按《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 23服務鈴通知我們，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。 ●例 (一 )客人點洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。 9. 飲料需問明冰或熱 。一杯冰咖啡。 例 (二 )公司無售賣 顧客 :我 要一份 。 C. 調(diào)酒類 :客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍 (雙料，價格加 元 ) D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡 (糖及奶精 可自調(diào) )。 2． 進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關門） 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 263． 拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 外場說詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 拾貳 . 開單服務 1. 開立帳單時需寫明 :包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字 (須用本名 )開單時間、品名、數(shù)量。 2. 遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上 。 4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送 。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 外場說詞： 抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點頭示意） 3．遞送餐 點、飲料： （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用， 外場說詞： 抱歉，請問 哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。以及是否點餐等事項。 5. 關心客人所點歌曲播放情形 6. 幫客 人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時擦試 )。 11. 更換煙灰缸 :應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。 (客人若要求退回餐點時，要回報組長 ) :將客人已使用過的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。 (切記 :不可與消費者發(fā)生爭吵 ) *巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意 (說明告知或微笑點頭 )不可不予理會。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。 9. 若客人從化妝室出來則需主動引領，指引客 人原來所在之包廂位置。 *前臺人員看到服務鈴時 前臺 :A03 需要服務。 (解決客人之需求或反應之問題以迅速、確實完成服務 ) 4. 另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如后。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加 (回報組長，通知吧臺處理 ) ? 問 :小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。 (請主吧支持并告知是哪間包廂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 31需要 ) ? 問 :為什么我們的餐點了很久還沒來 ? 答 :很抱歉 !請問您有哪些餐點還沒送來 ?好的，馬上幫您查詢。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。 (自包廂取出再加水 。麻煩請稍候一下。請問壽星的大名 ? ? 問 :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號 ? ，柜臺正在 換發(fā)票，請稍候。 答 :對不起 !這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說 明。 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務鈴我們馬上會有專人來為您服務，謝謝 客人：我不想點餐 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝 七：點餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。 (需不定時主動為客人留意是否已有適當?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機具、硬設備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。 四、 組長至包廂內(nèi)確認狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼 1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應第一時間通知接待并馬上解決。 現(xiàn)在是 1 小時 元，如果您消費超過 時的話， 時以后是 1 小時 元 。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 。先上酒杯和杯墊后上酒。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中） 倒酒： A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標） B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 38說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務 。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客。 驗 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人， 拿到主位客人的面前 。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時做倒酒服務，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷 十 九 .洋酒服務流程 準備工作： 將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人 45 度得到客人確認后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 37（三）后續(xù)動作 （參照 轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務流程 一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒 服務 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。 。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞： 非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。 3．委婉告知客人準備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費價格。 二、報備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。 1．因為人數(shù)變多 (少 )， 所以要轉(zhuǎn)大 (小 )包廂的。請