【正文】 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。說詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十 . 買單服務(wù)1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí)?顧客:我要買單。3. 告知組長買單包廂，打上出場(chǎng)時(shí)間，若是預(yù)買，寫上預(yù)買之時(shí)間，并請(qǐng)組長簽名(order單務(wù)必全部拿起，以免漏算)4. 單算完后，需經(jīng)組長驗(yàn)算簽名，確定金額無誤后，交由外場(chǎng)買單，外場(chǎng)人員了解金額后方可執(zhí)行買單動(dòng)作。外場(chǎng):對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。2. 時(shí)間若剛好，可直接拿ORDER打單。4．得到客人確實(shí)的回答：需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一：客人要求現(xiàn)買外場(chǎng)說詞：好的，請(qǐng)稍候。7．外場(chǎng)人員至柜臺(tái)或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費(fèi)時(shí)數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進(jìn)入包廂執(zhí)行買單動(dòng)作。11．客人確認(rèn)帳單時(shí)：需解釋消費(fèi)明細(xì)。外場(chǎng)說詞：對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺(tái)結(jié)帳：將金額交至柜臺(tái)，并核對(duì)找零金額及發(fā)票金額，核對(duì)無誤后一起放至買單夾中。謝謝光臨，請(qǐng)慢走！21．客人稍候離場(chǎng)則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。2. 待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。(同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)2. 收拾桌面上的物品。若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請(qǐng)吧臺(tái)人員倒掉。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。與MENU上字樣平行，間距以半個(gè)煙缸為主。電視臺(tái)上(旁)應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風(fēng)頭套擺放于電視上方。8. 計(jì)算機(jī)桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計(jì)算機(jī)臺(tái)在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計(jì)算機(jī)桌邊。注意音箱有無移位或無聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對(duì)主位)。B. 可回收空酒瓶為 等。2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。5. 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項(xiàng)】計(jì)算機(jī)柜內(nèi)側(cè)，大理石桌角，計(jì)算機(jī)與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側(cè)縫隙處，門后死角，六合一備品盒內(nèi)緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調(diào)，音量大小定位.日、晚班細(xì)部總清工作周行事歷專案類別工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之外須用干凈濕抹布擦拭一次周二通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗及麥克風(fēng)〈話筒〉消毒通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗時(shí)，須注意安裝之方向，麥克風(fēng)〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。另沙發(fā)上油時(shí)，須檢視沙發(fā)是否有破損。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點(diǎn)切齊右煙灰缸菱形中切線。5. 計(jì)算機(jī)柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。垃圾筒置于主位大理石下方，以打結(jié)處向主位(主位是指正對(duì)包廂門方向的正中間位置)，若大包廂有三張桌面，垃圾桶則置于兩側(cè)桌面正下方。②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無灰粘附、無油漬及水漬無果殼等物。l 電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、包廂死角無殘留污跡，食物殘?jiān)?. 中部:l 墻面木質(zhì)、石質(zhì)、紙質(zhì)凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。2. 包廂內(nèi)無異味，保持空氣清新。8. 垃圾筒標(biāo)準(zhǔn)為外觀亮潔，內(nèi)部無異物，垃圾袋置放標(biāo)準(zhǔn)為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無過多空氣。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。備注1電視機(jī)、計(jì)算機(jī)外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時(shí)遇問題立即反應(yīng)3執(zhí)行任何一項(xiàng)工作，都須注意安全【總清檢查標(biāo)準(zhǔn)】包廂物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1. 大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2. 桌面擺設(shè)：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序?yàn)閲Z一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。12. 離開包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會(huì)組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。7. 地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應(yīng)立即補(bǔ)上缺頁或更換新頁，擺放時(shí)公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。E. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。B. 將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。外場(chǎng)說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫不收回，但須告知組長， 于客人離場(chǎng)前再行收回。 不需找零外場(chǎng)說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動(dòng)作需找零外場(chǎng)說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。9．進(jìn)入包廂后：同2外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾了！請(qǐng)問哪一位買單？10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。請(qǐng)問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。2．進(jìn)入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.10. 買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。外場(chǎng):好的，幫您存**酒**瓶，請(qǐng)您稍候一下。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。逐一遞送至客人面前。狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。狀況一： 客人要將酒拿過去驗(yàn) 立即雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒狀況二： 客人未拿酒過去驗(yàn) 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。先上酒杯和杯墊后上酒。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝?，F(xiàn)在是1小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí) 元 。四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。(需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 外場(chǎng)說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點(diǎn)餐外場(chǎng)說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您。答:對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請(qǐng)問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報(bào)組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號(hào)? ，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。請(qǐng)問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來為您處理。麻煩請(qǐng)稍候一下。(自包廂取出再加水。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來?答:很抱歉!請(qǐng)問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來?好的，馬上幫您查詢。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長，通知吧臺(tái)處理)?問:小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。*前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái):A03需要服務(wù)。9. 若客人從化妝室出來則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點(diǎn)頭示意）3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場(chǎng)說詞：抱歉，請(qǐng)問哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時(shí)需寫明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時(shí)間、品名、數(shù)量。外場(chǎng)說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說詞： 抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。一杯冰咖啡。9. 飲料需問明冰或熱。●例(一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場(chǎng):好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！