【正文】 問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。 答 :真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。 答 :對不起 !馬上幫您處理 ! (收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良 ) ? 問 :我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂 ? 答 :好的 !請稍后，馬上幫您查詢。 (待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金 ) ? 問 :我要買煙。 (我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎 ?) 注 : c,退餐 ? 問 :我要加熱水。 2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 ? 問 :咖啡可以續(xù)杯嗎 ? 答 :很抱歉 !我們只有自助吧提供續(xù)杯， 您可考慮是否要改點別的呢 ? ? 問 :牛肉面有沒有加辣 ? 答 :很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準(zhǔn)備辣油。 答 :請問您要原汁還是柳橙汁 ? ? 問 :柳橙原汁有沒有加冰 ? 答 :對不起 !我們的原汁是不加水的 (若客人要求其它飲料不加冰，皆可在 ORDER單上注明 ) ? 問 :我要蕃茄汁。 2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù) 當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認(rèn)客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。 (預(yù)設(shè)立場 ) 2. 若客人 要去化妝室則指引正確方向。 (勿讓客人覺得被干擾 )。收完杯具后，可適時主動推銷餐點 。 8. 留意包廂客人動向 (人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向 ) 9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。 3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。 狀況一：餐點已送齊。 送餐服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： （左手托托盤）右手敲 3 下門，停頓 3 秒后再開門進(jìn)入包廂。 5. 不可兩手 同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊 (衛(wèi)生考量 )。 外場 :抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用 ???好的，請慢用。 注意 :不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。 外場說詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點??； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開包廂前： 需跟客人致意。 外場說詞 ： 好的，一打百威。 *檸檬汁 :若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。 *若價格相差不多或有贈品時 (促銷活動 )，可建議點大瓶 (務(wù)必告知客人公司有寄 酒服務(wù) ) B. 國產(chǎn)酒 : *點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 例 (一 )暫停售賣 顧客 :我要一份 。 外場 :好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客 :我要冰咖啡。 顧客 :大瓶的。 B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。 外場 :對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 客人 :我要一打百威。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門 (如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門 ) 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤 盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。裝好第二只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 作業(yè)流程： 1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人： 先生 /小姐，麻煩里面請 （手勢指引） 2. 輕聲關(guān)門后： 歡迎光臨 KTV，很高興為您服務(wù) （站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注： 可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。 【注 :行進(jìn)問 或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！? 因為 :*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 注意 :外場人員 (接待 )站立 于門旁請客人依序進(jìn)入，外場人員 (接待本身不可 先行進(jìn)入另需提點客人注意門檻。 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。 ? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng) 主動將顯示屏交給接待人員 。 組長 :麻煩 A02 帶 **先生 /小姐 5 位，謝謝。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 19柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 ? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 ，逾時則取消。 蹲姿 點餐時 不好意思，請問還需要用嗎 ? 蹲姿五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時 不好意思，先生小姐，請問是哪位買單 ? 蹲姿 (雙手將 order單主動交給客人 ) 客人買單時 非常抱歉，讓您久等了。 同上 客人抱怨時 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。 同上 送餐完畢定位時 不好意思，幫您送水杯。鞠躬 30 度 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎 ? 同上 麻煩這邊請 五指并攏手掌向上 ,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 17好的，請稍候，謝謝。 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙 )，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 二、 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 151. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好 。 不 。 ，不分直接間接 都很重要 。 4．不喜歡幫助別人。 5．情緒收放自如。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務(wù)業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 缺點 : 1．工作時間較長。 3．升遷機(jī)會多。 有形 品質(zhì)不良可替換。 做到全員式、主動式、親切式的服務(wù) 五心 :誠心、關(guān)心、信心、熱心、 通知接待可帶 客之包廂 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 12 叁 . 服務(wù)理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高 至低，由大到小，由重到清的順序放。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。 *重點：指引手?jǐn)[動動作及手臂與上身成 45 度，肘部成 45 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑 ，眼神。 *重點：前傾成 15 度角，下額略收，微笑，眼神。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 第五節(jié) 口令練習(xí) 喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰 注意點：有停頓、不要拖音。 *重點：動作要迅速，有頓點。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉(zhuǎn)換 入列動作 當(dāng)聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。 原地跑步 聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動作分為三步驟，最后一拍右《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 7 腳迅速向左腳靠上。 2 報數(shù) 2 為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。 點名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有” *重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。 第二節(jié) 看齊 點名 報數(shù) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 6 看齊 聞向右看齊時，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。 稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置 于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 A、 過硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨特的附屬設(shè)施 三 、經(jīng)營理念 ＃ 以客為尊： 這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)?KTV，可見量販?zhǔn)礁偁幍募ち页潭龋绾问蛊湓谀壳疤幱诓粩≈?，以下三點是成功量販?zhǔn)?KTV 所必須具備的。 有責(zé)任心： 言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是 天上人間 的主人。 *重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。 *重點：上身保持正直，眼神目視前方。 *重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速 90 度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。 *重點：雙腳離地約 25 厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。 *重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。”向左轉(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。 *重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 8 完成，隊伍的行與 列之距離，間隔應(yīng)確實把握好。 第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤 站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩 肩自然下垂，兩手虎口交