【正文】 將托盤(pán)輕放于桌上，將托盤(pán)上之物品一一輕放在桌面邊上 。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。 （二） B 員 1．等客人離開(kāi)原包廂后，立即至 包廂內(nèi) 、飲料整理。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。有您的訪(fǎng)客 客人回答：不認(rèn)識(shí) 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪(fǎng)客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢(xún)及確認(rèn)訪(fǎng)客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū) 等候 十：訪(fǎng)客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 34 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報(bào)備組長(zhǎng) 組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼 組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn) 組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂 帶客至新包廂 消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理 （退出包廂） 至包廂內(nèi)餐飲整理 B員至門(mén)外等候客人離開(kāi) （手托托盤(pán)） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 35 轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 33? 狀況 :客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問(wèn) :顯示屏不能使用。 (回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理 ) ? 問(wèn) :我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢 ? ? 問(wèn) :請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味 ?可否選擇 ? 答 :非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。 外場(chǎng) :好，收到。 5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。 *注意 :若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢(xún)問(wèn)客人放歌情形是否滿(mǎn)意。 7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水 (需將器皿收出包廂加水 )。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 注意 :字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫(xiě)，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù) 字填寫(xiě)。 客人說(shuō)詞： 我要一打百威。 外場(chǎng) :抱歉，我們沒(méi)有售賣(mài)，建議您點(diǎn) 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng) 或 。幾位飲用 ? 例 :客人點(diǎn)咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 外場(chǎng) :好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專(zhuān)人來(lái)為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷(xiāo)立牌、集中放于桌上不靠門(mén)角 (不可將置物盒及促銷(xiāo)立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢(xún)問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類(lèi)及品名。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng) 您參考一下，謝謝 !（同時(shí)要介紹超市所售賣(mài)之產(chǎn)品） 2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如 :點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng) 。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響 (以小指墊著 )。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)： （菜單解說(shuō)） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢(shì)指引） ，請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用?。ǘ鬃耍? 7。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌。 (注意電視畫(huà)面是否需切換 ) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 20? 開(kāi)包廂電源 — 開(kāi)門(mén) — 引導(dǎo)客人進(jìn)入。 ? 樓面所有人員如看見(jiàn)客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會(huì) ) ? 如看見(jiàn)消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙或攙扶。 。鞠躬 30 度 客人買(mǎi)單完畢 ,不走時(shí) 抱歉，請(qǐng)問(wèn) * * *酒幾位用。 同上 離開(kāi)包廂時(shí) 請(qǐng)問(wèn) * * *是哪位用呢 ? 五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 送餐時(shí) 請(qǐng)慢用，謝謝。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 想在客人之前 。 3．沒(méi)有耐性。 4．需輪班輪休。 2．工作中可直接得到贊賞。 3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 : 從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。托時(shí)左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開(kāi)，將托盤(pán)放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。 第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤(pán) 站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi) 45 度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩 肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開(kāi)?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。 *重點(diǎn)：雙腳離地約 25 厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。 *重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。 有責(zé)任心： 言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹(shù)立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪?天上人間 的主人。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。高品質(zhì)、全方位以及專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。 A、 過(guò)硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨(dú)特的附屬設(shè)施 三 、經(jīng)營(yíng)理念 ＃ 以客為尊： 這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽(tīng)與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿(mǎn)意。 稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開(kāi)與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置 于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。 點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有” *重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線(xiàn)，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 7 腳迅速向左腳靠上。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 入列動(dòng)作 當(dāng)聽(tīng)到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。 第五節(jié) 口令練習(xí) 喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰 注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 *重點(diǎn)：前傾成 15 度角，下額略收，微笑，眼神。 托盤(pán) 托托盤(pán)分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿(mǎn)足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 有形 品質(zhì)不良可替換。 缺點(diǎn) : 1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。 5．情緒收放自如。 ，不分直接間接 都很重要 。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 151. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好 。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙 )，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。鞠躬 30 度 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎 ? 同上 麻煩這邊請(qǐng) 五指并攏手掌向上 ,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時(shí) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 17好的，請(qǐng)稍候，謝謝。 同上 客人抱怨時(shí) 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話(huà)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。 ，逾時(shí)則取消。 組長(zhǎng) :麻煩 A02 帶 **先生 /小姐 5 位，謝謝。 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！? 因?yàn)?:*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 作業(yè)流程： 1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人： 先生 /小姐，麻煩里面請(qǐng) （手勢(shì)指引） 2. 輕聲關(guān)門(mén)后： 歡迎光臨 KTV，很高興為您服務(wù) （站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén)） 注： 可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤(pán) 盛送入包廂，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén) (如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén) ) 5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。 外場(chǎng) :對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 顧客 :大瓶的。 例 (一 )暫停售賣(mài) 顧客 :我要一份 。 *檸檬汁 :若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)山ㄗh其點(diǎn)用檸檬原汁。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。 外場(chǎng) :抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用 ???好的，請(qǐng)慢用。 送餐服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： （左手托托盤(pán)）右手敲 3 下門(mén)，停頓 3 秒后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。 3. 詢(xún)問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷(xiāo)餐點(diǎn) 。 (預(yù)設(shè)立場(chǎng) ) 2. 若客人 要去化妝室則指引正確方向。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù) 當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 答 :請(qǐng)問(wèn)您要原汁還是柳橙汁 ? ? 問(wèn) :柳橙原汁有沒(méi)有加冰 ? 答 :對(duì)不起 !我們的原汁是不加水的 (若客人要求其它飲料不加冰，皆可在 ORDER單上注明 ) ? 問(wèn) :我要蕃茄汁。 2. 如已開(kāi)立，回報(bào)組長(zhǎng)通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。 (待廠(chǎng)商送蛋糕來(lái)時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金 ) ? 問(wèn) :我要買(mǎi)煙。 ? 問(wèn) :今天我們董事長(zhǎng)來(lái)，有沒(méi)有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長(zhǎng)前來(lái)消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)