【正文】 叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。行禮時，上身傾成 15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。托時左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 3．服務(wù)人員是公司與消費者之問的維持者 : 從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴 人的力量。 2．工作中可直接得到贊賞。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。 4．需輪班輪休。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 134．有耐性。 3．沒有耐性。 主人心態(tài) 面對，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對。 想在客人之前 。 三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有 圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 3. 服裝 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 16a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。鞠躬 30 度 謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 同上 離開包廂時 請問 * * *是哪位用呢 ? 五指并攏手掌向上 ,指引目標物 送餐時 請慢用，謝謝。鞠躬 30 度 客人包買單時 好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。鞠躬 30 度 客人買單完畢 ,不走時 抱歉，請問 * * *酒幾位用。其要項說明如下 : ，七天內(nèi)均受理。 。 捌 . 引導(dǎo)客 人進入包廂 : ? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會 ) ? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。 ? 引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 。 (注意電視畫面是否需切換 ) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 20? 開包廂電源 — 開門 — 引導(dǎo)客人進入。 ? 打開電視電源 (部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面 ) ? 打開計算機電源 — 為客人掛外套 (并說明掛的位置 ) 外場 :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 外場 :先生 (小姐 )您好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點頭示意 )您可以 行點歌。若明了則可概述。 6．裝第二只麥克風頭套時： （菜單解說） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢指引） ，請您參考一下，歡迎您隨時點用?。ǘ鬃耍? 7。 （站姿并手勢指引） 10．離開包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話 （站姿） ，請按顯示屏上的服務(wù)鍵 （手勢指引）通知我們 ，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響 (以小指墊著 )。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。 外場 :先生 (小姐 )您好，請問需要點些什么餐點飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請 您參考一下，謝謝 !（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品） 2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如 :點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽 。 客人 :我要一打。 外場 :好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點酒 : A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 外場 :好的，請問您需要大瓶還是 小瓶。幾位飲用 ? 例 :客人點咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 ，應(yīng)委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類似之餐點。 外場 :抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈 或 。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。 客人說詞： 我要一打百威。您是要點一份嗎？（舉例 :是與否） 5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。 注意 :字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù) 字填寫。若餐點遞送較多時，應(yīng)先分批送入包廂。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注 :餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。 外場說詞： 好的，請慢用！（手勢指引、點頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐 。 7. 如有點茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水 (需將器皿收出包廂加水 )。 :收取客人已用完之空杯或器皿時，應(yīng)先行詢問客人是否仍 需使用。 *注意 :若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 29●附注 :客人進出包廂時外場應(yīng)注意事項 1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。 5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。 ，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。 外場 :好，收到。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 30客問 :電視畫面跳動好幾次 ! 答 :對不起 !請問是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請先唱其余歌曲 .我們會將問題反應(yīng)給公司 . 全部 :先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開機 .若還未解決問題 ,應(yīng)立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理 ? 問 :給我一杯柳丁汁。 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢 ? ? 問 :請問咖啡有何種口味 ?可否選擇 ? 答 :非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。 1. 先查明 ORDER 單是否已開立或勾單。 (回報組長送回主吧處理 ) ? 問 :我們點的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。不可將熱水壺拿進包廂加水 ) ? 問 :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會 蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問 :顯示屏不能使用。 (回報組長，拿掃把進包廂清理 ) ? 問 :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 33? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 十六 .訪 客 處 理 一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應(yīng) 說詞：組長 XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場 好的，收到 二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂 說詞：您好，歡迎光臨，請問是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客 說詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來 五、 如包廂內(nèi)客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂 六、 主動詢問客人是否需要點餐 外場說詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。有您的訪客 客人回答：不認識 外場說詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時應(yīng)請訪客至大廳沙發(fā)區(qū) 等候 十：訪客進入包廂后告知基本消費 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 34 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標準流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報備組長 組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼 組長至包廂內(nèi)確認 組長安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進行轉(zhuǎn)包廂 帶客至新包廂 消費解說及桌面整理 （退出包廂） 至包廂內(nèi)餐飲整理 B員至門外等候客人離開 （手托托盤） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 35 轉(zhuǎn)包廂處理 標準流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當外場人員獲知消費者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 (應(yīng)注意時間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。 (其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同 ) 如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至包廂內(nèi)告知客人 外場說詞： 先生 /小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 （二） B 員 1．等客人離開原包廂后，立即至 包廂內(nèi) 、飲料整理。 3．退出包廂后回報組長。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。 將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上