【正文】 叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開(kāi)。行禮時(shí)，上身傾成 15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。托時(shí)左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開(kāi)，將托盤(pán)放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 : 從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴(lài) 人的力量。 2．工作中可直接得到贊賞。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。 4．需輪班輪休。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 134．有耐性。 3．沒(méi)有耐性。 主人心態(tài) 面對(duì)，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對(duì)。 想在客人之前 。 三、 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有 圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 3. 服裝 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 16a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。鞠躬 30 度 謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 同上 離開(kāi)包廂時(shí) 請(qǐng)問(wèn) * * *是哪位用呢 ? 五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 送餐時(shí) 請(qǐng)慢用，謝謝。鞠躬 30 度 客人包買(mǎi)單時(shí) 好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。鞠躬 30 度 客人買(mǎi)單完畢 ,不走時(shí) 抱歉，請(qǐng)問(wèn) * * *酒幾位用。其要項(xiàng)說(shuō)明如下 : ，七天內(nèi)均受理。 。 捌 . 引導(dǎo)客 人進(jìn)入包廂 : ? 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。 ? 樓面所有人員如看見(jiàn)客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會(huì) ) ? 如看見(jiàn)消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙或攙扶。 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 。 (注意電視畫(huà)面是否需切換 ) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 20? 開(kāi)包廂電源 — 開(kāi)門(mén) — 引導(dǎo)客人進(jìn)入。 ? 打開(kāi)電視電源 (部分包廂需調(diào)頻道，切換畫(huà)面 ) ? 打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源 — 為客人掛外套 (并說(shuō)明掛的位置 ) 外場(chǎng) :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌。若明了則可概述。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)： （菜單解說(shuō)） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢(shì)指引） ，請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用?。ǘ鬃耍? 7。 （站姿并手勢(shì)指引） 10．離開(kāi)包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話(huà) （站姿） ，請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵 （手勢(shì)指引）通知我們 ，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響 (以小指墊著 )。 2. 敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話(huà)即進(jìn)入包廂。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng) 您參考一下，謝謝 !（同時(shí)要介紹超市所售賣(mài)之產(chǎn)品） 2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如 :點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng) 。 客人 :我要一打。 外場(chǎng) :好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專(zhuān)人來(lái)為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷(xiāo)立牌、集中放于桌上不靠門(mén)角 (不可將置物盒及促銷(xiāo)立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢(xún)問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類(lèi)及品名。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是 小瓶。幾位飲用 ? 例 :客人點(diǎn)咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 ，應(yīng)委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類(lèi)似之餐點(diǎn)。 外場(chǎng) :抱歉，我們沒(méi)有售賣(mài)，建議您點(diǎn) 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng) 或 。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。 客人說(shuō)詞： 我要一打百威。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例 :是與否） 5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。 注意 :字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫(xiě)，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù) 字填寫(xiě)。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 餐點(diǎn)名稱(chēng) 附屬器皿 附贈(zèng)物品 備注 注 :餐點(diǎn)名稱(chēng)及附屬器皿，可依實(shí)際售賣(mài)項(xiàng)目再行調(diào)整。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，請(qǐng)慢用！（手勢(shì)指引、點(diǎn)頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐 。 7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水 (需將器皿收出包廂加水 )。 :收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢(xún)問(wèn)客人是否仍 需使用。 *注意 :若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢(xún)問(wèn)客人放歌情形是否滿(mǎn)意。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 29●附注 :客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢(xún)問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。 5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。 ，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。 外場(chǎng) :好，收到。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 30客問(wèn) :電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次 ! 答 :對(duì)不起 !請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請(qǐng)先唱其余歌曲 .我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司 . 全部 :先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開(kāi)機(jī) .若還未解決問(wèn)題 ,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理 ? 問(wèn) :給我一杯柳丁汁。 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢 ? ? 問(wèn) :請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味 ?可否選擇 ? 答 :非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。 1. 先查明 ORDER 單是否已開(kāi)立或勾單。 (回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理 ) ? 問(wèn) :我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水 ) ? 問(wèn) :是否有賣(mài)蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會(huì) 蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問(wèn) :顯示屏不能使用。 (回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理 ) ? 問(wèn) :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對(duì)不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 33? 狀況 :客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。 (千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) 十六 .訪(fǎng) 客 處 理 一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪(fǎng)客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng) 說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪(fǎng)客 外場(chǎng) 好的，收到 二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂 說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請(qǐng) 三、 指引至該包廂后，需先敲門(mén)并稍做停留，門(mén)打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪(fǎng)客 說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪(fǎng)客 四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái) 五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂 六、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。有您的訪(fǎng)客 客人回答：不認(rèn)識(shí) 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪(fǎng)客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢(xún)及確認(rèn)訪(fǎng)客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū) 等候 十：訪(fǎng)客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 34 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報(bào)備組長(zhǎng) 組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼 組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn) 組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂 帶客至新包廂 消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理 （退出包廂） 至包廂內(nèi)餐飲整理 B員至門(mén)外等候客人離開(kāi) （手托托盤(pán)） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 35 轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺(jué)得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。 (其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同 ) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至包廂內(nèi)告知客人 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 （二） B 員 1．等客人離開(kāi)原包廂后，立即至 包廂內(nèi) 、飲料整理。 3．退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。 將托盤(pán)輕放于桌上，將托盤(pán)上之物品一一輕放在桌面邊上