【正文】 客人處理情形。 (態(tài)度需委婉，音量應壓低，可確定其身份， 回報組長處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候 ? (回報組長，通知柜臺買單 ) (如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務。 三、組長告知接待 組長在由外場人員處得知客人的轉包需求后，應及時與接待聯(lián)絡，以便接待掌控 、安排包廂使用狀況。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。 說詞： 先生 /小姐，這是您所點的 ********（洋酒名），請您驗酒 。 2．等 A 員退出新包廂后， 立即至包廂內(nèi) （ 參照包廂送餐流程） 整理過的餐點、飲料。 2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。 (回報組長，與接待聯(lián)系 ) ? 問 :今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣 ? 答 :對不起 !我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 32字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝 ! ? 問 :你們這里有沒有坐臺 ? 答 :對不起 !本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報組長，如包廂內(nèi) 皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入 ) ? 問 :可否幫我打生日快樂字幕 ? 答 :好的。 (通知吧臺 ) ? 問 :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。 7. 留意客人帶進包廂之物品 (是否有危險物 ) 8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。 10. 是否有需更換杯具 (人數(shù)增減，導致杯具混亂不清 )。 6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。 ： （手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。 外場 :好的。 外場 :好的，一打百威。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請問您覺燈光合適嗎？ （站姿站在開關面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您 可以利用這里的開關面板進行調(diào)節(jié) （手勢指引） ，或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務。 ) ? 進入包廂后輕輕將門扣上 。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 送水杯時 不好意思，為您重復一遍 蹲姿 點餐完畢時 不好意思，幫您整理一下桌面。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 2．全位的服務禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點 : 腦 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 14 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : . ，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國語 ) 、贊美的字語 4．應對禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 2．觀察力敏銳。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應有力度。如： 2— 2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護的設備 P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學習口號 積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號 親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻 關懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的 意志多么堅強 讓 我們的決心有始有終 用我們的信心開創(chuàng)未來 七、迎送語 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請慢走 ,歡迎下次光臨 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 5 麻煩這邊請（左 ） 麻煩這邊請 （右） 請問您需要什么服務嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 第一章 基本動作 前言： 每一位進入 公司 的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎。 詠歌匯量販 KTV(練哥 )培訓制度及教材手冊 一、企業(yè)形象說明 3 二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場教材 12 （營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV 營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務人員的職責與重要性 第三節(jié) 服務理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應對說辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務 第十三節(jié) 送餐服務 第十四節(jié) 巡回服務 第十五節(jié) 服務鈴服務 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉包處理 第十八節(jié) 紅酒服務 第十九節(jié) 洋酒服務 第二十節(jié) 買單服務 第二十一節(jié) 清包服務 第二十二節(jié) 總清流程 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 2 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 3 一、企業(yè)文化 xxx 餐飲服務 有限公司以“熱情周到的服務、優(yōu)質(zhì)完善的設施，讓您 體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 第三節(jié) 原地間轉法 踏步 跑步 原地間轉法 向左轉：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉 90 度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。 隊型之轉換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 2． 服務業(yè) :無形。 3．具有親和力 。 二、 微笑真誠，眼神專注，應對得體。 2. 臉部 :化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大， 也不可戴單只耳環(huán)。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,進包廂后 不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或 買到什么時候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 注意 :不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。不可用腳踢門或關門太用力。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人。一杯冰咖啡。 外場說詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 11. 更換煙灰缸 :應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。 9. 若客人從化妝室出來則需主動引領，指引客 人原來所在之包廂位置。 (請主吧支持并告知是哪間包廂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09