【正文】 客人處理情形。 (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份， 回報(bào)組長(zhǎng)處理 ) ? 問(wèn) :我們買單 ! 答 :好的，請(qǐng)問(wèn)您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候 ? (回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單 ) (如客人有點(diǎn)酒，需詢問(wèn)客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名 ) ? 問(wèn) :小姐，我們常來(lái)有沒(méi)有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 三、組長(zhǎng)告知接待 組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、安排包廂使用狀況。如數(shù)量過(guò)多一拿不了，分兩次上。 說(shuō)詞： 先生 /小姐，這是您所點(diǎn)的 ********（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒 。 2．等 A 員退出新包廂后， 立即至包廂內(nèi) （ 參照包廂送餐流程） 整理過(guò)的餐點(diǎn)、飲料。 2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。 (回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系 ) ? 問(wèn) :今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣 ? 答 :對(duì)不起 !我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 32字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝 ! ? 問(wèn) :你們這里有沒(méi)有坐臺(tái) ? 答 :對(duì)不起 !本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi) 皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入 ) ? 問(wèn) :可否幫我打生日快樂(lè)字幕 ? 答 :好的。 (通知吧臺(tái) ) ? 問(wèn) :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。 7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品 (是否有危險(xiǎn)物 ) 8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。 10. 是否有需更換杯具 (人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清 )。 6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 ： （手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。 外場(chǎng) :好的。 外場(chǎng) :好的，一打百威。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合適嗎？ （站姿站在開關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您 可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié) （手勢(shì)指引） ，或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。 ) ? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上 。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤邊緣。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 送水杯時(shí) 不好意思，為您重復(fù)一遍 蹲姿 點(diǎn)餐完畢時(shí) 不好意思，幫您整理一下桌面。長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn) : 腦 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 14 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過(guò)緩 ，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢 ，保持最方便的位置 立 : . ，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國(guó)語(yǔ) ) 、贊美的字語(yǔ) 4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。 2．觀察力敏銳。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。 走姿 當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。如： 2— 2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠(chéng)友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作 二、學(xué)習(xí)口號(hào) 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號(hào) 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號(hào) 明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 看我們的 意志多么堅(jiān)強(qiáng) 讓 我們的決心有始有終 用我們的信心開創(chuàng)未來(lái) 七、迎送語(yǔ) 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 5 麻煩這邊請(qǐng)（左 ） 麻煩這邊請(qǐng) （右） 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 第一章 基本動(dòng)作 前言： 每一位進(jìn)入 公司 的員工都必須通過(guò)基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 詠歌匯量販 KTV(練哥 )培訓(xùn)制度及教材手冊(cè) 一、企業(yè)形象說(shuō)明 3 二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場(chǎng)教材 12 （營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)說(shuō)辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 2 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 3 一、企業(yè)文化 xxx 餐飲服務(wù) 有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您 體驗(yàn)音樂(lè)的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂(lè)風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 2． 服務(wù)業(yè) :無(wú)形。 3．具有親和力 。 二、 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。 2. 臉部 :化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大， 也不可戴單只耳環(huán)。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在或 買到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人。一杯冰咖啡。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。 9. 若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客 人原來(lái)所在之包廂位置。 (請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09