【正文】 節(jié) 總清流程 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 2 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 3 一、企業(yè)文化 xxx 餐飲服務(wù) 有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您 體驗(yàn)音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。量販?zhǔn)?KTV 之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)?KTV 的前景，紛紛改行，改 做量販 KTV。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠(chéng)友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作 二、學(xué)習(xí)口號(hào) 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號(hào) 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號(hào) 明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 看我們的 意志多么堅(jiān)強(qiáng) 讓 我們的決心有始有終 用我們的信心開創(chuàng)未來 七、迎送語 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 5 麻煩這邊請(qǐng)（左 ） 麻煩這邊請(qǐng) （右） 請(qǐng)問您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 第一章 基本動(dòng)作 前言： 每一位進(jìn)入 公司 的員工都必須通過基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。如： 2— 2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令 1 為左腳， 2 為右腳。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。 *重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。 *重點(diǎn)：左手臂彎成 90 度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 2．觀察力敏銳。 5．不知道先生 /小姐。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn) : 腦 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 14 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : . ，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國(guó)語 ) 、贊美的字語 4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 一、 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說詞 應(yīng)對(duì)說詞 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 使用時(shí)機(jī) 備注 您好，歡迎光臨。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 送水杯時(shí) 不好意思，為您重復(fù)一遍 蹲姿 點(diǎn)餐完畢時(shí) 不好意思，幫您整理一下桌面。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。接待人員解說完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。 ) ? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上 ?！? ? 附注 :引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解 詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了 。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請(qǐng)問您覺燈光合適嗎？ （站姿站在開關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您 可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié) （手勢(shì)指引） ，或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來為您服務(wù)。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 外場(chǎng) :好的，一打百威。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 外場(chǎng) :好的。 *點(diǎn)用 可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 ： （手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。 拾叁 . 送餐服務(wù) 1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 27核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。 6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 外場(chǎng)說詞： 先生 /小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)！ 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 28 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說詞： 先生 /小姐 ，您所點(diǎn)用的 餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來！ 5．退出包廂前： 需跟客人示意 外場(chǎng)說詞： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎? 6．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客） 拾肆 . 巡回服務(wù) 1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到 。 10. 是否有需更換杯具 (人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清 )。 *如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀， (如 :爭(zhēng)吵，打斗 )致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。 7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品 (是否有危險(xiǎn)物 ) 8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問客人是否需要協(xié)助。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意 (說明來意 ) 外場(chǎng) :抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎 ? 3. 得知客人需求后退出包廂，立即 著手處理。 (通知吧臺(tái) ) ? 問 :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。 (回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系 ) ? 問 :今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣 ? 答 :對(duì)不起 !我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 32字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝 ! ? 問 :你們這里有沒有坐臺(tái) ? 答 :對(duì)不起 !本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi) 皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入 ) ? 問 :可否幫我打生日快樂字幕 ? 答 :好的。 (千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) 狀況 :客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)。 2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。 退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng) 至新包廂 遞送 組長(zhǎng)至包廂檢查 工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng) 符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 36說詞： 先生 /小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式 )包廂。 2．等 A 員退出新包廂后， 立即至包廂內(nèi) （ 參照包廂送餐流程） 整理過的餐點(diǎn)、飲料。拔出木塞（注意盡量 不要發(fā)出聲音）。 說詞： 先生 /小姐，這是您所點(diǎn)的 ********（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒 。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .金酒 .龍舌蘭酒 … 等須用威士忌杯 . .伏特加酒時(shí)須多附上數(shù)片杯墊 . 進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上 。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。 外場(chǎng)說詞： 先生 /小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。 三、組長(zhǎng)告知接待 組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、安排包廂使用狀況。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯? (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份， 回報(bào)組長(zhǎng)處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請(qǐng)問您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候 ? (回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單 ) (如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 答 :請(qǐng)問您需要什么煙呢 ?好的。 3. 告知客人處理情形。 (檸檬、椰汁、西打?? ) 答 :有請(qǐng)問您要飲用 ?還是調(diào)酒用的呢 ? ? 問 :什錦水果只要萍果及芭樂。 1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。 3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì) 是否滿意。 4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。 2．進(jìn)入包廂后： （反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn) (性質(zhì) )準(zhǔn)備相關(guān)器皿。 外場(chǎng)說詞 ： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點(diǎn)心類 :可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例 : 等， 二、點(diǎn)餐技巧 技 巧 說 辭 說 明 二選一 臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會(huì)因此而受前提暗示影響 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 25適時(shí)促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯(cuò)，