某ktv員工接待手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-27 07:10本頁(yè)面
【正文】 斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽筒。應(yīng)對(duì)外線詢問消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)總機(jī)：***KTV您好，很榮興為您服務(wù)．客人：請(qǐng)問你們消費(fèi)怎么算？總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢？ 客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)。 總機(jī)：好的！星期六晚上六點(diǎn)本公司是采假日收費(fèi)，目前本公司正推出 〈優(yōu)惠活動(dòng)方案〉您共有六位消費(fèi)，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元 ，下時(shí)段由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元。中型包廂由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元 ，下時(shí)段由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元。請(qǐng)問您對(duì)星期六當(dāng)天的消費(fèi)是否了解呢？ 客人：了解 總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問是否需要為您預(yù)約呢？ 客人：我考慮一下，再打電話過來預(yù)約！ 總機(jī)：好的，很榮幸為您服務(wù)，再見！預(yù)約一般預(yù)約：詢問客人想要消費(fèi)之時(shí)段及人數(shù)，請(qǐng)客人留下大名后，告知客人會(huì)幫客人預(yù)留X時(shí)X分之包廂，預(yù)約保留10分鐘，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。預(yù)約順位已排滿或該時(shí)段有人預(yù)約：A：“切勿說客滿了”或“目前沒有包廂”就掛斷了，應(yīng)要有主動(dòng)服務(wù)之精神。B：先生/小姐對(duì)不起！X時(shí)X分已有人預(yù)約，請(qǐng)問X時(shí)X分方便嗎？（建議客人預(yù)約其它較近之時(shí)間）預(yù)約制式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)（總機(jī)）： KTV您好，很榮興為您服務(wù)．（來賓）：您好．我要預(yù)約．（總機(jī)）：請(qǐng)問您要預(yù)約什么時(shí)候的包廂呢？一共幾位？（來賓）：我要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂，大概有六位吧！ 〈總機(jī)〉：好的請(qǐng)稍候．馬上為您查詢．〈總機(jī)〉：先生〈小姐〉您好！抱歉讓您久等了！您要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂本公司可以接受您的預(yù)約，請(qǐng)問方便留一下您的姓名以及聯(lián)絡(luò)電話嗎？ 〈來賓〉：好．我叫王志明．我的聯(lián)絡(luò)電話是１２３４５６７８９．〈總機(jī)〉：好的．王先生我跟您確認(rèn)一下您的數(shù)據(jù)是．三橫一豎王．志氣的志．明天的明．正確嗎？〈來賓〉：對(duì)．沒錯(cuò)．〈總機(jī)〉：好的．王先生您的預(yù)約號(hào)碼是１６號(hào)．一共6位．您預(yù)約的時(shí)間是晚上六點(diǎn)．您的聯(lián)絡(luò)電話是１２３４５６７８９．我們會(huì)為您保留十分鐘．請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)．以確保您的權(quán)益．謝謝！請(qǐng)問還有其它需要為您服務(wù)的嗎？〈來賓〉：沒有了．謝謝！〈總機(jī)〉：好的．很高興為您服務(wù)．再見． 找人（1） 公司部門或廠商找業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，應(yīng)先問明對(duì)方為誰(shuí)再予轉(zhuǎn)接，若要找的人不在，可參照注意事項(xiàng)規(guī)范處理。（2） 當(dāng)電話找客人要先確認(rèn)齊包廂是否真有此人，也許上批客人已買單離開，確認(rèn)無誤后需詢問來賓是否愿意接聽電話后請(qǐng)外場(chǎng)同仁至包廂請(qǐng)消費(fèi)者至公共電話區(qū)域接聽電話。不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話，請(qǐng)客人10分鐘后再來電予以答復(fù)。 說詞：對(duì)不起，如果您不清楚您朋友在哪間包廂，我?guī)湍蜃帜粚ふ?，但須要一些時(shí)間，因此請(qǐng)您10分鐘后再打來，我再給您答復(fù)，好嗎？特殊狀況尋找遺失物說詞：請(qǐng)問您在哪一間包廂消費(fèi)遺失什么東西、形狀、顏色，請(qǐng)您稍后立即為您查詢。詢問遺失物保管負(fù)責(zé)人，若：有：確定身份及東西是否屬實(shí)，和對(duì)方約好領(lǐng)取時(shí)間并回報(bào)巡回干部交接。沒有：可請(qǐng)對(duì)方先留下聯(lián)絡(luò)姓名和電話等稍后找到了再立刻與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并回報(bào)巡回干部及交接。抱怨、申訴面對(duì)抱怨電話，應(yīng)有正確態(tài)度及心理準(zhǔn)備（1）不作辯解（2）不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁（3）不要藐視對(duì)方（4）切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來處理（5）使用的措詞要多加考慮（6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮（7）越是真正處理抱怨之老手，越要謙虛內(nèi)線即使是公司內(nèi)線，也要注意電話禮節(jié)，不可因?yàn)槭且黄鸸ぷ鞯耐露韬隽穗娫挾Y節(jié)，也不可因業(yè)務(wù)繁忙而接電話時(shí)有不耐之聲音表情，更不可因營(yíng)運(yùn)事物較不忙，即打內(nèi)線與其它人員聊天，而耽誤公事。21 / 21
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