某ktv員工接待手冊(已修改)
2025-07-09 07:10 本頁面
【正文】 培訓(xùn)工作手冊 2009．K T V接待作業(yè)教材(一)目 錄壹 . 接待與顧客的分類貳 . 接待的禮儀叁 . 接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆 . 預(yù)約作業(yè)說明伍 . 帶客作業(yè)說明陸 . 每日工作流程圖柒 .每日作業(yè)流程捌 . 接 待 流 程 說 詞壹 . 接待與顧客的分類一、接待分為： 迎賓、主接待、領(lǐng)位和總機二、接待各工作崗位之范圍：1迎 賓、公司各項活動介紹2主接待：、合理的安排包廂、公司各項活動介紹（預(yù)約安排）、保管、請領(lǐng)遺失物品之工作3領(lǐng) 位：、設(shè)備解說、公司各項活動介紹、功能的介紹大廳、等候區(qū)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護4總 機：A外線電話的接聽與記錄三、客人的分類：1預(yù)約客人2無預(yù)約客人3訪客： 4參觀客人5特殊客人： 貳 . 接待的禮儀一、電話禮儀：1迅速接聽電話：鈴響不可超過三聲，一聲響過后即可接聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。2拿起電話先說：外線：***KTV，您好！敝姓**，很高興為您服務(wù)！內(nèi)線：總機，您好！3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離：以免客人聽不清楚造成不必要的誤會。4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語句創(chuàng)造出一個良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話。6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視：必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。二、基本禮儀：1我們要準備好：、整齊的服裝儀容2我們要做的事:：“您好，歡迎光臨！” 若客人較多、集中到店時，應(yīng)不厭其煩的向客人微笑，點頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。**KTV，并主動為客人開門。，我要主動上前歡迎并介紹。、詢問的眼神時，要主動上前問候。，物品擺放的整齊。、營運現(xiàn)場的狀況靈活安排適當(dāng)?shù)陌鼛?我們要說的話:（必須），歡迎光臨，請慢走**，打擾您，謝謝注意事項：1規(guī)范性企業(yè)語言統(tǒng)一性，即正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2通融性統(tǒng)一的標(biāo)準國語表達明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力。3不急不緩在接待客人時，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對。4不卑不亢在遇到傲客時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的良好形象，避免大聲說話，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)及沖突。5多用“請、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語。6表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱語。7語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。4我們的眼神：。、柔和，避免鄙視、不耐煩。，主動打招呼。5貼心的關(guān)懷:,音量適中的音樂、報紙?zhí)峁?重點一、二首即可)（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）叁 . 接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆 . 預(yù)約作業(yè)說明一、預(yù)約制度說明：1有助于客人對消費時間的掌握，進而提高消費意愿。224小時聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。3聯(lián)合預(yù)約制度可使消費者得到適當(dāng)?shù)南M時間安排。4適時通過預(yù)約安排客源，有效的靈活運用樓面包廂。二、包廂預(yù)約辦法及方式：1事先電話預(yù)約方式：消費前（7日內(nèi)）開放接受預(yù)約定位。（可視實際情況：提前、延后）2營運現(xiàn)場預(yù)約方式：指現(xiàn)場客滿或想預(yù)約較晚的時間。A.利用大廳電話撥專線。
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