【正文】 麥哆量販?zhǔn)?ktv 門店員工手冊(cè) 目錄 總經(jīng)理致辭 ……………………………………………………… 1 企業(yè)精神、公司使命與公司理念 ……………………………… 2 公司簡介 ………………………………………………………… 3 管理公司組織結(jié)構(gòu)圖 …………………………………………… 4 門店組織結(jié)構(gòu)圖 ………………………………………………… 5 員工守則 ………………………………………………………… 6 門店員工崗位職責(zé)及工作流程、標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 14 安全消防制度 ………… ………………………………………… 第一章 企業(yè)精神、公司使命與公司理念 一、 企業(yè)精神 賓客至上 ， 賓至如歸 二、企業(yè) 宗旨 通過一流的服務(wù)和高效的經(jīng)營管理向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及舒適的環(huán)境。將銳意經(jīng)營，增長利潤以促進(jìn)投資和拓展業(yè)務(wù)，把公司辦成具有行業(yè)水平的一流公司。 將努力培育專業(yè)人才，鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)經(jīng)營管理以提高服務(wù)水平。 三、經(jīng)營理念 健康、歡樂、安全 、 時(shí)尚 四、公司管理口號(hào) 繼續(xù)努力、共創(chuàng)輝煌 五、服務(wù)口號(hào) 禮貌儀容是企業(yè)形象的代表 殷勤笑容是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志 六、消防 安全三會(huì)一標(biāo) 會(huì)查改火災(zāi)隱患 會(huì)撲救初起火災(zāi) 會(huì)組織人員疏散 消防安全標(biāo)識(shí)化管理 第二章 公司簡介 一、公司基本情況 ： 20xx 年北京天天麥哆娛樂有限公司成立。麥哆量販?zhǔn)?KTV（奧體店）于同年 開業(yè) 二、職務(wù)級(jí)別 一級(jí)： 董事會(huì) 二級(jí)：總經(jīng)理 三級(jí)： 管理公司部門經(jīng)理 四 級(jí)： 管理公司部門督導(dǎo)、門店店長 五級(jí)： 門店?duì)I運(yùn)經(jīng)理 六級(jí)：管理公司行政人員門店職能部門專員 七級(jí)：門店部門領(lǐng)班 七 級(jí)： 門店各部門員工 三、公司組織架構(gòu) 我們 是在董事會(huì) 領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行科學(xué)的管理制度 第三章 員工守則 一、個(gè)人衛(wèi)生及形象儀表 工作在公司服務(wù)行業(yè)，個(gè)人衛(wèi)生及形象儀表極為重要，因?yàn)楣颈仨氁砸粋€(gè)很高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來保證顧客的安全。同時(shí)每天您所服務(wù)的客人都在注視您的形象與舉止。 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 員工儀容儀表要求 1．男員工 頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕； 面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須 每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 手 /指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油； 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品； 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損； 襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味； 飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）； 工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。 IC 卡掛于胸前 ，（衣服外面） 2. 女員工 頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色； 面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑； 手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）； 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝； 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損； 長襪：著黑色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的； 飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一 串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）； 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損； 化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成。 IC 卡掛于胸前，（衣服外面） 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 個(gè)人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 員工每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 站立服務(wù) ： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事， 可加快步伐，但不可慌張奔跑。 手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小 動(dòng)作，要舉止得體。 服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然 *注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； *要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠 它物； *要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； *講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 個(gè)人衛(wèi)生： ( 所有員工在上崗前應(yīng)洗澡； 身體不能有異味 ； 不允許有可見的污漬、耳垢、皮膚油跡； 所有員工應(yīng)在每天上崗前及飯后刷牙； 口中不允許有食物殘?jiān)蚩诔簦? 二、行為規(guī)范 （一）總則 遵守國家法律、法規(guī)。 關(guān)心企業(yè)，做好本職工作，講究職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)； 努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量； 服從上司，服從分配，一切行動(dòng)聽指揮； ( （二 ）服從上司 員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和停止工作； 遇疑難問題迅速向直屬上司報(bào)告或請(qǐng) 示；如遇特殊情況，不得已時(shí)（如發(fā)生意外而直屬上司不在場(chǎng)，又非上報(bào) 解決不可）， 方能越級(jí)向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映問題； （三 ）嚴(yán)于職守 嚴(yán)格守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到，早退； 工作時(shí)間不準(zhǔn)打出或接聽私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)看報(bào)紙； 工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)外出購物，吃東西，不得聽收音機(jī)，看電視，不得炒股； 工作時(shí)間內(nèi)，不得唱歌、哼小調(diào)或吹口哨； 工作時(shí)間內(nèi)，不得穿著工作服在公共場(chǎng)所內(nèi)消費(fèi)或陪同親友在公司內(nèi)消費(fèi)（如有特殊情況須部門經(jīng)理批準(zhǔn)）。 上、下班須走員工通道，不得使用客用洗手間； 不得粗言穢語，不得依傍墻壁或家具，不得高聲談笑或閑聊，不得當(dāng)著客人整理頭發(fā)、觸摸面 部、掏鼻孔或抓頭搔耳，不得在公共場(chǎng)所與同事爭(zhēng)論； 在工作（服務(wù)）場(chǎng)所禮貌待客，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與客人爭(zhēng)論； 除因上司指派或因工作關(guān)系外，任何時(shí)候不得在招待貴賓之場(chǎng)所或樓面逗留； ( （四 ）工作態(tài)度 所有 員工須有良好的工作態(tài)度和飽滿的工作熱情，遵循我們的“滿意定律”：滿意的員工 —— 滿意的服務(wù) —— 滿意的客人 —— 滿意的效益 —— 滿意的員工。 禮儀：站立服務(wù)，面 帶笑容，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。應(yīng)常用下列禮貌語言：“早晨好 ”、 “我可以幫你嗎？”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)問”、“好的” 、“是，先生（女士）” 。 精神：常露笑容，表現(xiàn)出熱情、親切、友好；精神飽滿，給賓客一種輕松愉快的感覺。不得將個(gè)人異常的情緒帶到工作和服務(wù)中來； 效率：提供高效率的服務(wù)，主動(dòng)關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)，急客人之所急，想客人之所想，為客人排憂解難，以贏得客人的滿意及公司的聲譽(yù)； 責(zé)任：盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求取得及時(shí)圓滿的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格執(zhí)行交 交接班 制度，如有疑難問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反映，以求得圓滿的解決。 協(xié)作：各員工相互 之間應(yīng)積極配合，精誠合 作，不得互相扯皮、推卸責(zé)任，以完成公司之 同目標(biāo)。對(duì)客人實(shí)行“一站式服務(wù)”：任何員工接到客人的服務(wù)要求時(shí)，都應(yīng)以主人翁的姿態(tài)，直接或聯(lián)系有關(guān)人員為客人提供服務(wù)，最大限度地滿足客人的要求。不得以客人提出的服務(wù)內(nèi)容不屬本人工作范圍而推諉。 忠實(shí)：所有員工必須忠誠老實(shí)，做到有疑難的事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不提供假情報(bào)、不過分修飾、不陰奉陽違、不誣陷他人。 （五 ）更衣室 員工應(yīng)保持更衣室內(nèi)部整潔； 員工衣柜專為存放工衣而設(shè)，須經(jīng)常保持清潔整齊，注意上鎖。如衣物遺失，公司不負(fù)任何責(zé)任。 員工不得私自加配鎖匙。 衣柜內(nèi)不得存貯食物。 貴重物品（金銀首飾、鈔票、有價(jià)證券等）嚴(yán)禁存放于工衣柜內(nèi)，如失竊，公司不負(fù)責(zé)。 必要時(shí)公司有隨時(shí)抽查員工衣柜之權(quán)利，若發(fā)現(xiàn)有公司財(cái)物，一律以侵吞公物處理 工衣柜鎖匙如有遺失，應(yīng)立即報(bào)告所在部門及人事部，同時(shí)向財(cái)務(wù)部繳交鎖費(fèi)后到人事部更換鎖柜。 （六 ）著裝 員工上班必須按規(guī)定穿著制服。 行政員工及其他部門管理人員男員工必須著裝深色套裝西服、西褲、襯衣和領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝、有袖職業(yè)套裙，不得穿休閑裝。 工作崗位穿著制服之員工，應(yīng)在公司（門店 ）人事部 領(lǐng)取公司之制服 。 工作服如因自然殘舊破損，可交 公司（門店）人事部 修補(bǔ)更換；如因人為破損或遺失，按規(guī)定賠償。 員工制服視工作崗位而定，員工須按規(guī)定經(jīng)常更換清潔制服，如有損壞應(yīng)立即修補(bǔ)。 休假超過 10 天以上者，須將全套制服及配件交回 公司（門店）人事部 ，休假滿后領(lǐng)回。 所有制服均屬公司財(cái)產(chǎn)，員工離職時(shí)須將制服交回。如不按規(guī)定辦理或遺失、損壞，則按原價(jià)賠償。 上班時(shí)間不得著短褲、短裙（膝上 10CM）及無袖、露背、露肩、露胸裝。 員工制服之折舊費(fèi)用，按財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （七 ）愛護(hù)公 物 公司范圍內(nèi)的一切設(shè)施及用品均屬公司所有。 員工必須愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，如因疏忽損壞財(cái)物，照價(jià)賠償，蓄意破壞者嚴(yán)加處理。 員工如有盜竊財(cái)物之行為，不論所盜物品屬公司或他（她）人，均受開除之處分或送派出所辦理。 員工出入公司須走員工通道，攜帶之物品離開公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接受保安員檢查。 （八 ）愛護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生 員工必須愛護(hù)公司內(nèi)外花草樹木，不得隨意踐踏或攀摘。 養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，在公司內(nèi)所有公共場(chǎng)所不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。 在公共場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手揀起放垃圾 桶內(nèi)，以保持公司內(nèi)清潔、優(yōu)美之環(huán)境。 （九 ）厲行節(jié)約 厲行節(jié)約、控制成本費(fèi)用就等于創(chuàng)收。 員工須節(jié)約用電、用水，隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。 員工須注重所使用設(shè)備的保養(yǎng)與定期維修。 員工不得浪費(fèi)公用財(cái)物，不得將公用財(cái)物隨意丟入垃圾桶。 （十 ）拾遺 員工在公司內(nèi)所拾之財(cái)物 ,不論大小 ,一律給上級(jí)管理人員登記后交總 臺(tái)統(tǒng)一保管 ,并將詳情記錄在拾遺薄上 . (十 一 )保密制度 未經(jīng)批準(zhǔn) ,員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之保密資料 。公司的一切有關(guān)文件及資