【正文】 員工手冊年 月 日 制訂 年 月 日 實施寧波盛豐御宴府大酒店目 錄第一章 總則第二章 企業(yè)介紹及品牌文化第三章 組織架構(gòu)圖第四章 員工行為規(guī)范第五章 獎懲制度第六章 服務(wù)操作規(guī)范第七章 消防制度第八章 員工就餐制度第九章 制服領(lǐng)用管理制度第十章 保密制度第十一章 人力資源管理制度第一節(jié) 聘用離職第二節(jié) 員工培訓(xùn)第三節(jié) 考勤制度第四節(jié) 勞動合同第五節(jié) 新酬與福利第六節(jié) 績效考核第十二章 附則 第一章 總 則 第一條 目的為使本酒店業(yè)務(wù)蒸蒸日上，管理有條不紊，為每位員工的發(fā)展造就機(jī)會，嚴(yán)明的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是酒店和員工共同發(fā)展的保證。本手冊將酒店的經(jīng)營理念、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、績效考核等相關(guān)條款定冊，希各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、共同遵守，為酒店的發(fā)展、員工能力提升共同努力。第二條 生效及解釋 本員工手冊已通過職工代表討論通過，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)或發(fā)放的方式進(jìn)行公布，自 年 月 日起生效，歸口行政人事部管理。 行政人事部有權(quán)根據(jù)實際情況對員工手冊進(jìn)行修改和補(bǔ)充，修改和補(bǔ)充的條款酒店以張貼一周、培訓(xùn)、發(fā)放等方式過行公布。 本員工手冊作為勞動合同附件，與勞動合同具有同等效力?？偨?jīng)理致辭各位員工：當(dāng)你成為“御宴府”的團(tuán)隊成員之際，我們之間就牽系著一條彼此尊重、理解和信任的紐帶，它將伴你一起度過平凡而又精彩的工作歲月。我們“御宴府”是一個年輕的團(tuán)隊，它的發(fā)展和壯大需要我們每個員工的共同努力。因此，我們都應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，把餐廳服務(wù)工作當(dāng)做自己的事業(yè)去做，竭力滿足并超越顧客的期望。希望你在“御宴府”這個平臺上充分展示您的熱情、智慧和創(chuàng)造力，并脫穎而出，成為“御宴府”的棟梁之才。深信我們的辛勤付出必定會換來企業(yè)和個人的共同發(fā)展，因為我們是年輕的新生代，是最優(yōu)秀的群體！為了使你能夠全面了解“御宴府”的規(guī)章制度，特編訂此《服務(wù)手冊》，請遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：章明偉第二章 企業(yè)介紹及品牌文化一、企業(yè)發(fā)展歷程及御宴府品牌寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司致力于復(fù)合式多元化的經(jīng)營與發(fā)展，自1999年12月創(chuàng)建以來，已在寧波、天津兩地投資10億元，公司建筑面積超過150000平方?，F(xiàn)有員工2000多人，是專業(yè)生產(chǎn)鋼塑復(fù)合管材、管件的大型企業(yè)。2000年至今，寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司已連續(xù)十年躋身全國制造業(yè)百強(qiáng)企業(yè)行列，并連續(xù)六年雄踞浙江十強(qiáng)企業(yè)榜首。期間企業(yè)相繼獲得“質(zhì)量信得過產(chǎn)品稱號”“浙江省重點工程建設(shè)指定名優(yōu)產(chǎn)品稱號”“信譽度十佳品牌”“浙江省著名商標(biāo)”“寧波市名牌產(chǎn)品”“寧波知名商標(biāo)”等榮譽稱號。寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司歷經(jīng)十三年的發(fā)展錘煉，盛豐管業(yè)集團(tuán)已經(jīng)形成了標(biāo)準(zhǔn)化、模式化的經(jīng)營模式，人性化、科學(xué)化的管理體系。2011年年初“盛豐管業(yè)”應(yīng)對市場變化，消費者對食品安全的顧慮，追求“本味”的訴求，集團(tuán)啟動了“御宴府”品牌項目，“御宴府”致力于打餐飲高端品牌?！坝绺币云焚|(zhì)、創(chuàng)新、傳承為價值導(dǎo)向，膳食、膳味為核心。御宴府以經(jīng)營精品寧波菜、老寧波菜、粵菜、宮廷菜為主，真材實料、厚道經(jīng)營為經(jīng)營理念，用心服務(wù)、盡善盡美為服務(wù)理念?！坝绺弊非笫巢牡恼娌膶嵙?、綠色安全，口味的純正地道，為貴賓提供“真的美味、道道好吃”的菜肴。“御宴府”不僅僅是價格的優(yōu)惠，更多是一種超值的享受！！二、酒店信念御宴府宗旨：真材實料、厚道經(jīng)營御宴府價值觀：品質(zhì) 創(chuàng)新 傳承御宴府精：敬業(yè) 誠信 合作服務(wù)宗旨：用心服務(wù) 盡善盡美三、職業(yè)道德：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特殊職業(yè)相應(yīng)的行為規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人們常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體，皆以德為先”，這絕不是因為這樣讀來順口，而確確實實“德”是非常重要的，在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放于首位，因為人們的行為由他們的思想決定，一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向，所以，餐飲從業(yè)員工的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務(wù)素質(zhì)影響很大，對入行者職業(yè)道德培訓(xùn)自然是必不可少的。（1）、誠實守信。（2）、謙恭：謙恭是一種美德。（3）、賓客至上，信譽第一。（4）、合作精神：具有團(tuán)隊協(xié)作精神，在工作中同事之間相互照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。企業(yè)的成功依靠于整個團(tuán)隊而不是某一個員工。顧客看待我們企業(yè)是一個團(tuán)隊，一個員工的行為代表我們團(tuán)隊。（5）、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使誤會也會“先服從，后上訴”，給上司以尊重。（6）、自律：學(xué)會在各種情況下自我控制，嚴(yán)格遵守店紀(jì)店規(guī)。（7）、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視企業(yè)為家，可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。第三章 組織結(jié)構(gòu)圖第四章 員工行為規(guī)范 熟練掌握和運用禮貌用語，主動問候客人，根據(jù)客人的身份、年齡、性別運用不同的稱呼。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行時，應(yīng)讓客人先行。 保持衣冠，頭發(fā)整潔。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，留胡須，女員工要淡妝上崗，打扮適度。上班時間員工不得佩戴耳環(huán)、項鏈等飾品，不得佩戴手機(jī)。 酒店員工服裝要保持整潔、無破損、無污跡，不可卷依袖，褲腿，在工作區(qū)域內(nèi)不得穿、脫工作服。勤換襯衫、內(nèi)衣，不著工作服禁止進(jìn)入工作區(qū)域。員工工號牌戴在工作服左上方指定位置。 不遲到，不早退，出滿勤。工作時間不脫崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食. 勤剪指甲，勤洗手，注意衛(wèi)生，無汗味，異味。工作前不得喝酒，吃蒜等有異味的食品，保持口腔衛(wèi)生。 工作時間必須站立服務(wù)，挺胸，收腹，沉肩。雙腳略分開約15公分，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放在背后時，左手緊握右手手背。頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或依靠其它物體，不得雙手或單手插兜，叉腰，抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。 接待客人時面帶微笑，與客人談話時應(yīng)該站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客，不懂的情況下不亂回答，不能不懂裝懂。尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論，指點，不譏笑生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品，電話鈴響立即接轉(zhuǎn)?？腿嗣媲安坏没瘖y，修指甲，剔牙，挖耳朵，伸懶腰，打響指，哼小調(diào)。 員工不拉關(guān)系圖私利，不貪污，不受賄，不侵占，挪用公款，不以權(quán)謀私，不拉幫結(jié)派，不搞小團(tuán)體，勇于揭發(fā)問題，敢于同不良現(xiàn)象做斗爭，不做有損團(tuán)隊之事，打擊歪風(fēng)，樹立良好的團(tuán)隊正氣。 杜絕浪費，消滅長明燈，長流水等現(xiàn)象，節(jié)約使用，愛惜各種設(shè)備和物品。發(fā)揚勤儉興業(yè)的傳統(tǒng)，為酒店的增收節(jié)支做貢獻(xiàn)。服從領(lǐng)導(dǎo)聽從指揮，全面優(yōu)質(zhì)的完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。1員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 1工作認(rèn)真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹(jǐn)慎、舉止穩(wěn)重，對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽、耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。 1員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。1員工工作時間不得在酒店營業(yè)場所接待親友來訪，如有親戚朋友來就餐，應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。1上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在酒店、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。1酒店員工上下班必須走員工通道。1不允許利用工作之便，給親友以特別優(yōu)待，不準(zhǔn)隨意更改價格。1賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主，歸還失物。如確定無法歸還或無人認(rèn)領(lǐng)，必須立即交酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，酒店統(tǒng)一保管處理，貴重物品應(yīng)入保險柜。遺留、遺棄物品均應(yīng)登記造冊。1不能因私人情緒怠慢客人，影響工作，上班不得陪客人飲酒，更不準(zhǔn)帶醉意上班。下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何理由重新進(jìn)入生產(chǎn)服務(wù)場所休息、閑聊、睡覺。2不準(zhǔn)使用客用物品（餐具、電梯）等，下班后非因公事宜不得在酒店逗留。第五章 員工獎懲制度一、獎勵制度：表彰員工良好的品德和行為，物質(zhì)激勵員工努力工作，奮發(fā)向上，不斷進(jìn)取。獎勵分式為：通報表揚、獎勵