【導(dǎo)讀】建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂(lè)風(fēng)尚為己任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，行、“唱”快淋漓。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。一個(gè)良好的服務(wù)可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。有形品質(zhì)不良可替換。a.最重要的是客人，而不是老板。c.只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。g.決不輕易說(shuō)“不”。

　　

【正文】 注：緊接第 19項(xiàng)動(dòng)作。 需找零 外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，先生 /小姐，共收您 ***元，找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。 ：若客人欲將 order單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 外場(chǎng)說(shuō)詞：對(duì)不起！ Order單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝！ ：同 5 ：將金額交至柜臺(tái)，并核對(duì)找零金額及發(fā)票金額，核對(duì)無(wú)誤后一起放至買單夾中。 ：同 8 ：同 2 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！ ：（蹲姿）雙手打開買單夾。遞送至客人面前。 外場(chǎng)說(shuō)詞：您好！先生 /小 姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝！ ：買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫不收回，但須告知組長(zhǎng)，于客人離場(chǎng) 前再行收回。 ：需為客人拿衣物并幫助打開門。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生 /小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨。請(qǐng)慢走。 ：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生 /小姐！稍候您離開時(shí)請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清 包廂。 企業(yè) 拾柒 . 清包廂 一、 準(zhǔn)備之杯具 ? 藍(lán)桶 ? 抹布：保持潔凈不油膩 ? 煙灰缸：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用 ? 刮刀：保持潔凈 二、 需注意事項(xiàng)： ，不可拿著清包用用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。 ，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最兩仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺 失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長(zhǎng)。 ，若有則立即通知組長(zhǎng)。 *客人未離開部門：通知組長(zhǎng)并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前。 （須確認(rèn)其物品為客人的）交還給客人后許素回至樓面。 *客人已離開部門：通知組長(zhǎng)后，將該項(xiàng)物品 送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓 面人員在遺失物品便條紙上祝記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間、拾獲人及遺失品名。 ，讓空氣流通，減少其異味。 ，以防弄臟（濕）沙發(fā)，造成損壞。 三、 清包廂之作業(yè)流程 ，需留意將纏繞部分一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注：（ 1）】。確認(rèn)無(wú)故障后，關(guān)掉 電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。（同時(shí)需檢視麥克風(fēng) 扣環(huán)是否扣上麥克風(fēng)線） 。 a. 包廂原有設(shè)備，如置物盒、立牌、未使用 過(guò)的煙灰缸，應(yīng)先放至電視臺(tái)面或沙發(fā)上。 b. 將使用過(guò)的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放（材 質(zhì)較硬的可擺放在底部）以減少因碰撞而發(fā)生耗損。 c. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過(guò)桶面的高度過(guò)多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。若該 包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用托盤清包廂。 d. 未使用過(guò)之紙巾、意見(jiàn)卡、店卡、打火機(jī)、筆、牙簽不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。 e. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜帶包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好（打結(jié)部分朝內(nèi)），垃圾 桶內(nèi)擺至定位（電腦附近適當(dāng)位置）。 f. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注：（ 2）】應(yīng)另外攜帶出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。若有 客人未飲用完之酒水，應(yīng)立即倒掉：若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失 物送至柜臺(tái)登記管理（切勿占為己有） ，用微濕的抹布將桌面上的油漬或污點(diǎn)拭去，并用刮刀將桌面上淤水刮 凈，再用干抹布將桌面打亮。 （嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意抹布桌邊水漬擦拭干凈） ，須特別注意。（另附包廂 物品擺設(shè)圖例） a. 旋轉(zhuǎn)立牌：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)；立牌本身及內(nèi)容若有損毀需立即 更換，擺放距離離桌緣越半個(gè)煙灰缸的距離，立牌上的主題需朝向主位。 企業(yè) b. 六合一：意見(jiàn)卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過(guò)少而且無(wú) 污點(diǎn)，六合一應(yīng)放置與立牌上方右側(cè)，與立牌成平行位置擺放。 c. 煙灰缸：保持潔凈干燥，擺放桌面適當(dāng)位置。 ，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺(tái)面上有沒(méi)有污點(diǎn)需擦 拭掉。電視柜上（旁）應(yīng)保持潔凈。 質(zhì)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需清楚（注意污點(diǎn)需擦拭）。 ，空酒瓶或是臟物（啤酒液、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮 的方式特別處理干凈）地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺(jué)。桌角部分最容 易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。 ，電腦點(diǎn)歌小鍵盤或電腦臺(tái)上若有污點(diǎn)應(yīng)擦拭掉。 ，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵。 、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過(guò)臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng) 擦拭干凈。注意音箱有無(wú)移位或 無(wú)聲故障。 ，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換（燈光應(yīng)柔和不刺眼）。 （從上到下），并蹲下來(lái)檢視地板部分，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳 香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：（ 3）】，并知會(huì)組長(zhǎng)包廂已出清可檢視（待組長(zhǎng)檢視無(wú)問(wèn)題后，便 可通知前臺(tái)出清可待） ? 注： （ 1） 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看音頭是否已經(jīng)遺失或接觸不良，另需查看其升降間是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。 （ 2） 可回收酒瓶放置指定位置。 （ 3） 若室內(nèi)煙酒味或異味過(guò)濃厚， 其空調(diào)仍需打開且包廂門應(yīng)打開保持室內(nèi)空氣流暢。 ? 另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有： ① 通風(fēng)口需保持潔凈無(wú)垢。 ② 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。 ③ 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥， 不可有水漬。 ④ 留意洗手液存量。 ⑤ 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常工作。 ⑥ 煙灰崗是否有煙蒂。 ⑦ 垃圾桶擺定位（清包廂時(shí)，可先用該垃圾清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋只損耗。 企業(yè) 訪客處理 ，外場(chǎng)人員予 響應(yīng)。 組長(zhǎng)：（名字）， **包廂，有 **位訪客。 外場(chǎng)：好的，收到。 （電梯口式樓梯口）前等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂。 外場(chǎng)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是 ***包廂么？??好的，麻煩這邊請(qǐng)。 ，須先敲門并稍停留，門打開后，告知該包廂客人有其放客。 外場(chǎng)：抱歉！打擾您，有您的訪客。 ，濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái)。 ，須附帶酒杯或筷子送進(jìn)包廂。 ？ 外場(chǎng)：先生 /小姐，您好，這是本公司的點(diǎn)餐單，請(qǐng)您參考一下，請(qǐng)問(wèn) 需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？ 若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知，如有需要時(shí)，再按服務(wù)鈴告知。 外場(chǎng)：好的，待會(huì)您若需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上就會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝！ 客人：我不想點(diǎn)餐。 外場(chǎng)：好的，待會(huì)若是需要點(diǎn)餐，您可按服務(wù)鈴，我們馬上就會(huì)有專人為您點(diǎn)餐的，謝謝！ ，退出包廂，在 ORDER單上注明加幾位訪客。 ，應(yīng)委婉跟客人致歉。 外場(chǎng)：抱歉，打擾您，有您的訪客。 客人：不認(rèn)識(shí)。 外場(chǎng)：抱歉，打擾您了。 ，如： 。 ，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候。 ，告知基本消費(fèi)。 包廂內(nèi)事務(wù)簡(jiǎn)易故障排除 （一） 物料類用品 ，立牌、六合一等，若有毀損時(shí)： 了解樓面是否有放置預(yù)備汰換數(shù)量，取得后立即更換即可；樓面若無(wú)預(yù)備汰換量更換時(shí)，則回報(bào) 組長(zhǎng)物料干部請(qǐng)補(bǔ)替換。 ，立即請(qǐng)領(lǐng)補(bǔ)充，回報(bào)組長(zhǎng)。 （二） 工程類設(shè)備 ，查看吸鐵是否有效（門扣），可以用湯匙或其它鐵制物品將磁鐵吸出；再則看是否門板活頁(yè)走位； 回報(bào)組長(zhǎng)或告知維修（工程干部）處理。 ，可以用螺絲起子拆下旋緊后再固定，若無(wú)工具，則回報(bào)組長(zhǎng)或工程干部維修處理。 ：門框活頁(yè)脫落或抽屜故障，回報(bào)組長(zhǎng)或維修干部處理。若有螺絲起子：則可將活頁(yè)螺絲旋緊固定，若為抽屜則檢視是否滑輪脫軌，將其裝回軌道。 、壁紙、鏡面、大理石等缺失，回報(bào)組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告維修處理。 ，先測(cè)試是否屬實(shí)，并請(qǐng)總機(jī)開機(jī)先行測(cè)試。若為客人急用，可先將外場(chǎng)或柜臺(tái)電話企業(yè) 先行替換，提供客人使用，再回報(bào)則長(zhǎng)或工程維修干部；若還是無(wú)法使用，則須立即回報(bào)組長(zhǎng)請(qǐng)維修查線路修復(fù)。 障，若之燈泡放置位置時(shí)，可于回報(bào)組長(zhǎng)（或工程干部），取得燈具（泡）先行更換（若執(zhí)行處理方式不了解可回報(bào)組長(zhǎng)或進(jìn)一步請(qǐng)教學(xué)習(xí)）。 ，可先取下水箱蓋，查看內(nèi)部止水蓋是否移位（可將其歸位）或止水閥（浮球）位置調(diào)整過(guò)高（可將其調(diào)低）。以上若為毀損時(shí)則回報(bào)組長(zhǎng)記錄或請(qǐng)維修干部處理；若為鏈條斷了或馬桶蓋破裂毀損則回報(bào)缺失予組長(zhǎng)即可（盡可能將本身所了解原因、情形做回報(bào)） ：若水量過(guò)大則可以用一字起子或一元硬幣將水流調(diào)小。 、擦手紙盒，衛(wèi)生紙盒，洗手乳盒等用品 毀損時(shí)，則回報(bào)汰換或維修。 、走位，則可以請(qǐng)人協(xié)助將圈墊套上還原。否則應(yīng)回報(bào)組長(zhǎng)請(qǐng)維修人員處理。 （四） 機(jī)具類設(shè)備 ，可先查明是否已切換；呈雪花狀且雜音音量過(guò)大時(shí)，可將音量降低（鍵接?。┲翢o(wú)雜音為主。若電視已開但無(wú)畫面：可先查看外殼是否有水（判斷有水滲入），若有則立即回報(bào)組長(zhǎng)處理，若無(wú)則回報(bào)機(jī)具維修干部（查線路或 AMP電源重置）。 ，先查看麥克風(fēng)音量是否有開，則檢視音頭是否還在（麥克風(fēng)頭旋下）。否則先換新品 9正常）遞補(bǔ)，故障需做記錄回報(bào)。故障注明原因并匯報(bào) 送修，若為線路或插座問(wèn)題可直接做回報(bào)或記錄。麥克風(fēng)線包線材質(zhì)受損時(shí)，請(qǐng)更換送修麥克風(fēng)固定之壁虎扣故障則回報(bào)或記錄。 ，可回報(bào)組長(zhǎng)處理（可測(cè)試電腦桌或墻面何處故障）。 （可測(cè)試電腦顯示屏及墻壁面何處鼓掌）回報(bào)組長(zhǎng)處理，故障則回報(bào)記錄。 ，可先行將麥克風(fēng)音量調(diào)小，若無(wú)效時(shí)再回報(bào)組長(zhǎng)請(qǐng)維修干部調(diào)整處理。 （五） 電腦類設(shè)備 （開機(jī)后）時(shí)，可先測(cè)試鼠標(biāo)是否正常操作，爾后回報(bào)處理。電腦屏幕無(wú)畫面（電源已開）時(shí)：檢視是否影象調(diào)節(jié)鈕被調(diào)整或是滲水，并立刻回報(bào)處理 。 ? 以上列舉項(xiàng)目提供參考，目的在于發(fā)揮應(yīng)變處理能力并做好事物（務(wù)）回報(bào)動(dòng)作，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習(xí)求知潛能，才不致于造成學(xué)習(xí)障礙，只要肯用心，事事皆順心。