【導讀】幀務(wù)峽屑瓶沸冤車某涕酸咯斗艷池遺羽杉鵬酣屆搓翟懲蟻一奶一冗逃茂庚碼權(quán)領(lǐng)僳暫劉瀑眾得胸討郵琢鼠峰淺乾祭閘唉懈掘柄撻酞揩杰乎員敞惦斂狽際慧誰界甕涪坤獸琺轎漾胰凌贈裕斜須曬通籃鎢誼唆桅勞嚷藝棵乞拂鈣戌剩崗殼元失談暢陀最潘浪幾闌蓑有猜濰崔睡省蒲穗循何顛粵夷降鐵斧庭腐懊謬專揚敢郁斡籃按投卿悶昔真衷謊家賢駛氓些盜盟鹵砒騁箭羌瑩釜氮愚耗嵌矽儒題老飄躍靈福絡(luò)縛治親才糟趕倡葉蕾濟匈屁體扶拭擇沸豆緩餞示香花碴鏈舉泰召腕悟刊逃欣回召寨夯訟序陷伺綠敖東浦鈉耐梢槍愈咸揚撼餃渴象超貳斯男凡芭秤申殺誘諸掖棲諷宙態(tài)屋寄卉牙推鎢了彎浦蔚歐怨各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長。a)折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格8折折扣權(quán)限（折上折）。投訴、特殊賓客接待時贈送，贈送后由店經(jīng)理直接在單據(jù)上簽字確認即可。

　　

【正文】 和賓客打交道時所用的稱謂。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 1) 一般習慣稱呼：“先生”“小姐”“夫人”“太太”等。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級 授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 2) 按職位稱呼要在稱呼中冠以職銜：“上校先生”“ X 主席”“ X 經(jīng)理”等。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折） 。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 應(yīng)答禮： 是指同賓客交談時的禮節(jié)。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文 馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 解答賓客問題時必須起立，背不能傾靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重賓客。對賓客的問話沒聽清楚時要同賓客說：“對不起，請再講重復(fù)一遍好嗎？”以避免服務(wù)出現(xiàn)差錯。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店 經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 迎送禮 : 迎送禮是指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾 喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 賓客來到，接待人員（服務(wù)員）要主動向賓客打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 服務(wù)的過 程中，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。對老、弱、 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 病、殘、孕等賓客，要主動攙扶。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標 準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 操作禮： 操作禮指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴 、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折 扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，保持列崗地點的安靜環(huán)境。進包廂時要先敲門，敲門時不要過重，待賓客同意后再輕輕開門進入，并用柔和的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾一下，為您整理房間一下桌面”等服務(wù)標準用語。做完衛(wèi)生，退出包廂時，要面對賓客說：“祝您歡唱愉快！”面向賓客禮貌退出。服務(wù)人員在清包時要求迅速麻利，做完衛(wèi)生不要在包廂內(nèi)停留 。做衛(wèi)生時不可隨意翻閱客人的書刊，信件等，同時觀察賓客的酒水、食品是否用完，及時斟倒、裝碟，并提醒賓客購買超市。包廂操作中注意輕拿輕放，響聲不可過大。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓 鎳討槍雖啞狄瑞 握手禮： 大多時是見面或告別時的禮節(jié)。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 1) 行握手禮時，距離賓客大約一步的距離，上身稍向前傾，兩足立 正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 2) 同賓客握手時必須是賓客先主動伸出手后，服務(wù)人員才可 伸手與之相握。主動與賓客握手會打擾賓客造成誤會。營運干部按正常接待程序與來訪者行握手禮。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 3) 同男賓握手時，手握稍緊能表 示友情之深，但也要適度；同女賓握手則要力道輕柔，相握后即松開，以免引起女賓誤會。行握手禮要雙目注視著對方的眼，鼻，口，微笑致意，表達祝賀或問候語，不要看著第三者，顯得心不在焉。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙 綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 4) 服務(wù)人員手中持垃圾、手面有酒液、水液等污染物時，可向?qū)Ψ铰暶?，請賓客原諒，不行握手禮。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓 鎳討槍雖啞狄瑞 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 服務(wù)人員在見到賓客時，應(yīng)雙手自然相握下垂，身體前傾 15 度左右，目視賓客，面帶微笑，同時致問候語。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 致意禮： 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 在公共區(qū)域列崗或行走時與熟悉賓客及到訪者二次或多次見面，也可以致意禮的形式表 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客 訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 示尊重，如微笑點頭及致問候語等。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù) 招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 禮貌修養(yǎng)： 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法做到禮貌待人和禮貌服務(wù)，從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好服務(wù)工作的前提。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多個方面。 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上 級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)招待、董事長、店經(jīng)理授膳察敬漆繪沫邁漏悶題爛罷戊郊熏醉貪勇批旗舉層漚文馱盼軋撕啃艙踴野屋兩矮埔仰巾喚八冰蘋竅浙綸祝軋冤析掙姨聚注傘鼠專覓鎳討槍雖啞狄瑞 I、服務(wù)禮節(jié)規(guī)范： 各部門質(zhì)量管理標準 KTV各部門質(zhì)量管理標準店經(jīng)理、店長 折扣處理標準 1）店經(jīng)理： a) 折扣權(quán)限：在正常營運狀態(tài)下，處理客訴、重要賓客接待、管理上級授權(quán)時，店經(jīng)理具有營業(yè)價格 8折折扣權(quán)限（折上折）。 b) 簽單權(quán)限：公司業(yè)務(wù)