【導(dǎo)讀】務(wù)部門(mén)可參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范是對(duì)所屬各區(qū)域公司門(mén)市。服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國(guó)旅行社總社有限公司客戶管。公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。的服務(wù)達(dá)標(biāo)、檢查工作。根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置門(mén)市管理、門(mén)市營(yíng)業(yè)人員兩類(lèi)崗位。門(mén)市管理崗位包括門(mén)市經(jīng)理，負(fù)責(zé)門(mén)市的日常管理和經(jīng)營(yíng)；的精神為客人提供優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)人員必。譽(yù)，不允許有任何有損公司利益的行為。上不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雙休日至少一天營(yíng)業(yè)。人員引導(dǎo)車(chē)輛停放。務(wù)宗旨，本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員姓名、工號(hào)。時(shí)故障，須予以明示。公司各服務(wù)部門(mén)服務(wù)行為均應(yīng)統(tǒng)?？焖夙憫?yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確保客戶問(wèn)題及時(shí)解決?；蚱渌块T(mén)要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。

　　

【正文】 ent/Tour Leader Signature 門(mén)市 服務(wù)管理規(guī)范 41 第五章 門(mén)市 人員技能培訓(xùn)制度 通過(guò)開(kāi)展門(mén)市 人員 培訓(xùn)計(jì)劃 ， 提高營(yíng)業(yè)員的基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)精神，為客戶提供滿意的服務(wù)，從而 提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。 對(duì) 公司營(yíng)業(yè)人才儲(chǔ) 備 具有十分重要的意義。門(mén)市 員工培訓(xùn) 工作首先應(yīng)在 各區(qū)域 公司 及分公司 人力資源 部的 統(tǒng)一布署和 要求 下進(jìn)行，在此基礎(chǔ)上 ，建議 各 區(qū)域公司及分公司培訓(xùn)部門(mén) 培訓(xùn) 工作 按 照以下 要求開(kāi)展。 門(mén)市 培訓(xùn)相關(guān)崗位工作職責(zé) 一般情況下，各門(mén)市的培訓(xùn) 工作 由門(mén)市 經(jīng)理 擔(dān)任 ，培訓(xùn)工作 的職責(zé)如下： 本門(mén)市 業(yè)務(wù) 開(kāi)展情況 和營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析調(diào)查，及時(shí)了解營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)需求。 提交本門(mén)市 培訓(xùn)需求。 培訓(xùn) 需求 規(guī)劃，包括月度、年度培訓(xùn)事項(xiàng)。 、實(shí)施 、落 實(shí)公司 各項(xiàng) 培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)、跟蹤和考核，建立培訓(xùn)檔案，及時(shí)總結(jié)和反饋培訓(xùn)結(jié)果，并提出改進(jìn)方案。 門(mén) 市管理部 推進(jìn)考核評(píng)比工作的開(kāi)展。 培訓(xùn)類(lèi)別、課程設(shè)置和培訓(xùn)評(píng) 估 門(mén)市 人員的培訓(xùn)類(lèi)別通常分為兩類(lèi)，一類(lèi)是崗前培訓(xùn)， 即各門(mén)市新招聘員工培訓(xùn) ，此項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)由公司門(mén)市管理部門(mén) 門(mén)市 服務(wù)管理規(guī)范 42 統(tǒng)籌實(shí)施 ；另一類(lèi)是在崗人員 培訓(xùn)，目的就是使員工了解其工作角色和工作內(nèi)容并不斷提高業(yè)務(wù)能力和協(xié)調(diào)能力。 新招聘員工 培訓(xùn) 不少于 1天 。 輔助實(shí)習(xí)操作和獨(dú)立實(shí)習(xí)操作。 新招聘員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，培訓(xùn)內(nèi)容如下： 政治思想培訓(xùn)：結(jié)合 公司 黨、團(tuán)、工會(huì)工作，加強(qiáng)思想教育和職業(yè)道德教育，提高員工企業(yè)文化、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意 識(shí)等綜合素質(zhì)。 公司制度培訓(xùn)：了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度的制定 與 執(zhí)行 。 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、 窗口服務(wù)規(guī)范 、 各類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)程及公司促銷(xiāo)活動(dòng)方案的培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)： 業(yè)務(wù)受理操作、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作、 普通話等。 服務(wù)技巧培訓(xùn)： 通過(guò) 進(jìn)行案例分析，了解客戶心理， 提高溝通技巧和有 效處理客戶投訴的技能等，形成營(yíng)業(yè)員與客戶之間的最佳溝通?？捎砷T(mén)市經(jīng)理 ， 最佳營(yíng)業(yè)員 、服務(wù)明 門(mén)市 服務(wù)管理規(guī)范 43 星介紹自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)禮儀培訓(xùn)：完善微笑服務(wù)，正確掌握過(guò)分熱情和不熱情之間的度；化妝技巧培訓(xùn)，給客戶清新感覺(jué)；動(dòng) 作培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的舉止；規(guī)范站 、坐、行走時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)：充分掌握營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，提高自覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，了解營(yíng)銷(xiāo)手段，并結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。 其他方面培訓(xùn)：根據(jù) 各門(mén)市實(shí)際要求對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行如旅游基礎(chǔ)英語(yǔ)、 旅游 合同 知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等特殊 培訓(xùn)，以提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。 安全知識(shí)培訓(xùn)：由各門(mén)市經(jīng)理 負(fù)責(zé)，不定期對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行安全知識(shí)教育。 新?tīng)I(yíng)業(yè)人員崗前培訓(xùn)結(jié)束后，必須參加崗前培訓(xùn)考試，考試內(nèi)容分為筆試考核及操作考核兩部分，全部符合要求的人員可進(jìn)入實(shí)習(xí)階段。實(shí)習(xí)考核：包括 輔助實(shí)習(xí)和獨(dú)立實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。 崗前培訓(xùn)課程考評(píng)合格后，進(jìn)入門(mén)市實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段。實(shí)習(xí)期間， 門(mén)市經(jīng)理 及業(yè)務(wù)服務(wù)主管要重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。新?tīng)I(yíng)業(yè)員在輔助實(shí)習(xí)階段不得獨(dú)立操作。輔助實(shí)習(xí)培訓(xùn) 階段結(jié)束后，新?tīng)I(yíng)業(yè)人員進(jìn)入獨(dú)立實(shí)習(xí)階段。 獨(dú)立實(shí)習(xí)階段結(jié)束后，由公司門(mén)市管理 培訓(xùn) 部門(mén) 統(tǒng) 門(mén)市 服務(wù)管理規(guī)范 44 一組織對(duì)新?tīng)I(yíng)業(yè)員進(jìn)行綜合考評(píng)。綜合考評(píng)不合格者，不得 上崗。 在崗員工 培訓(xùn) 門(mén)市 全體 營(yíng)業(yè) 人員。 每月 不少于 1 次，每月培訓(xùn) 時(shí)間 不少于 8 小時(shí) 。 根據(jù)工作目標(biāo)及員工需求科學(xué) 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并采取靈活多樣的方式開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為： 新產(chǎn)品 培訓(xùn)：相關(guān)部門(mén)新產(chǎn)品發(fā)布 下發(fā)后， 48 小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固及近期存在問(wèn)題培訓(xùn)： 培訓(xùn)部 按照門(mén)市管理部提交的培訓(xùn)需求，包括 在 日常管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 應(yīng)及時(shí)下達(dá)各門(mén)市， 由門(mén)市經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)員復(fù)習(xí) 學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并就近期存在的問(wèn)題進(jìn)行講解。 服務(wù)、銷(xiāo)售技巧 /案例培訓(xùn)：由培訓(xùn)部 負(fù)責(zé) 組織進(jìn)行，每月不少于一次 ，結(jié)合當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)及銷(xiāo)售案例進(jìn)行培訓(xùn)。 技能培訓(xùn)： 門(mén)市管理 部按期向 培訓(xùn)部 提交培訓(xùn)需求， 門(mén)市 服務(wù)管理規(guī)范 45 培訓(xùn)部根據(jù)需求 配合門(mén)市管理部做好 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施， 針對(duì)不同崗位人員進(jìn)行不同側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)。 現(xiàn)場(chǎng)講授 培訓(xùn) 、情景模擬 培訓(xùn)、 音頻培訓(xùn)、實(shí)地考察培訓(xùn)、郵件培訓(xùn) 等。 考核評(píng)估：考核 可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)口試、電話抽查、 郵件、筆試等方式對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核時(shí)間在培訓(xùn)后 12 周內(nèi)進(jìn)行。 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估：由培訓(xùn)部 組織在現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況組織二次強(qiáng)化培訓(xùn)。 SDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868 門(mén)市 服務(wù)管理規(guī)范 46 767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFSFDSFDSFDTRTRTETRRETRET57868767567UIYHUG6675FUGFUSDFS