【文章內容簡介】 d)確保所收集的客人資料真實、準確、完整 。 客戶資料屬于公司重要的資源 ， 營業(yè) 人員必須高度重視 ， 認真進行網(wǎng)上 錄入， 嚴格按照 《中國旅行社總社有限公司客戶信息管理制度（暫行）》 相關內容執(zhí)行。 門市 服務管理規(guī)范 22 門市業(yè)務辦理 流程 流程說明 ： ※ 客人確定參團，指導客人閱讀參 團細則及公司所公示的其它 內容。 將行程出示客人并做簡單講 解，特別注意 一些特殊點和敏感點需與客人講清楚，但要講究說話的技巧（需強調行程以最終出團通知所發(fā)確認行程為準，并強調旅行社 客人確定參團，指導客人閱讀參團細則及公司所公示的其它內容。將行程出示客人并做簡單講解，特別注意一些特殊點和敏感點需與客人講清楚，但要講究說話的技巧（需強調行程以最終出團通知所發(fā)確認行程為準，并強調旅行社保留根據(jù)實際情況調整行程的權利）。 客人無異議，與客人簽訂旅游合同。就行程安排、行 程標準、注意事項、自費項目、特殊事項等予以強調說明確認。對于客人不明白的合 同條款，要解釋清楚，如自己不能解決時，請 客 人 稍等，聯(lián)系相關部門，了解清楚后再與 客 人 解釋，切不可以叫客人自行查詢或含糊回答，在合同簽訂之前要正確答復客人的疑問 ，并桷?？腿舜_認認可 。 請客人提供個人資料，收集資料時要說明公司對客人的一切信息予以保密，并妥善保管和正確使用，請客人放心。與客人較對確認提交的全部資料，確?？腿速Y料完整無誤。 合同簽訂后檢查確認各項信息填寫無誤 ，雙方確認 蓋章 簽字 。 收團款。當 客 人 付款時，要雙手接收，說謝謝。點清數(shù)目后說“收您￥元請您稍等！”，雙手遞上 合同， 并道謝謝您的惠顧，請您收好 旅游合同。 告知客人《出團通知書》送達時間，并提醒客人準時出席出團說明會。請保持聯(lián)絡方式暢通，如發(fā)生任何變動我們會與客人及時聯(lián)系。雙手遞上名片，指出中旅網(wǎng)站地址和聯(lián)系方式，提醒客人可在中旅網(wǎng)站了解更多其它旅游信息，有需要可以隨時與我們聯(lián)系。預?？腿寺猛居淇?！ 門市 服務管理規(guī)范 23 保留根據(jù)實際情況調整行程的權利）。 ※ 客人無異議 ， 與客人簽訂旅游合同 。 就 行程安排、行程標準、注意事項、自費項目 、特殊事項 等 予以 強調 說明 確認。 對于 客 人 不明白的合同條款 ，要解釋清楚，如自己不能解決時，請 客 人 稍等，聯(lián)系相關部 門，了解清楚后再與 客 人解釋，切 不可以叫 客 人 自行查詢或含糊回答， 在合同簽訂之前要 正確答復客 人的 疑問 ，并確保客人確認認可 。 ※ 請 客 人提供個人資料，收集資料時要說明公司對客人的一切信息予以保密，并妥善保管和正確使用，請 客 人 放心。與客人較對確認提交的全部資料，確?？腿速Y料完整無誤。 ※ 合同簽訂后檢查確認各項信息填寫無誤 ，雙方確認蓋章簽字 。 ※ 收團款。當 客 人 付款時 ，要雙手接收，說謝謝。點清數(shù)目后說 ： “收您￥元 請 您稍等 ！”， 雙手遞上 合同， 并道 “ 謝謝您的惠顧 ， 請您收好 旅游合同 ” 。 ※ 告知客人《出團通知書》送達 時間 ，并提 醒 客人準時出席出團說明會， 請保 持聯(lián)絡方式暢通，如發(fā)生任何變動我們 會與 客 人及時聯(lián)系。 雙手遞上名片，指出中旅網(wǎng)站地址和聯(lián)系方式，提醒 客人可在中旅網(wǎng)站了解更多 其它旅游 信息 ，有需要 可以隨時與我們 聯(lián)系， 預祝客人旅途愉快！ 門市 服務管理規(guī)范 24 規(guī)范及 流程 a)嚴格遵循 門市受理投訴規(guī)定 的相關內容受理各項投訴。 b)在 門市 公 示欄，《出團通知書》，以及游客意見表上注明公司服務監(jiān)督提示電話 、呼叫中心電話 ， 以 確保 客人 投訴渠道的暢通。 c)門市營業(yè)人員在 接待 客人 及相關單位的投訴時應認真做好筆錄工作，主要內容 包括： 投訴事件發(fā)生的時間、地點； 投訴事件的詳細經過； 投訴事件的當事人； 投訴人的姓名、單位、聯(lián)系電話。 d)門市營業(yè)人員在接到客人 及相關單位的投訴后， 應在第一時間上報門市經理， 若協(xié)商解決未果，如一般投訴應承諾客人在 2 日內給予答復，并迅速 提交 業(yè)務部門及時 解決 ，重要投訴要及時上報 主管 客戶服務部門 給予相應處理 。 e)嚴格執(zhí)行首問負責制， 投訴 受理 人 要 隨時 密切關注配合相關部門 ， 做好投訴事件處理的協(xié)調與溝通工 作。 做好客人的安撫工作。 f)對門市登記在案的投訴事件，要 定期進行 統(tǒng)計、分析。為 公司提高服務質量提供科學 的 依據(jù)。 g)對客人的投訴，受理人員 應耐心傾聽了解真相，實事求是。切忌態(tài)度粗暴，敷衍了事。 門市 服務管理規(guī)范 25 受理流程 流程說明 ： ※ 受理客人投訴時，要一邊安撫客人 ， 請客人慢慢講，報以誠懇接受的態(tài)度 并 表示會有 專人 跟進 處理 ， 同時準備投訴記錄。 受理客人投訴時，要一邊安撫客人，請客人慢慢講，報以誠懇接受的態(tài)度并表示會有專人跟進處理，同時準備投訴記錄。 客人敘述時，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊有禮貌、有耐心地聆聽，按照投訴筆錄內容詳細記錄。 起立送客，提醒客人帶好隨身物品，如遇 到客人不停重復投訴內容，接待人員只能重復地說會把記錄交給相關人員跟進，盡快給客人答復。 將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關部門處理。 聽不清楚，需要客人澄清時，有禮貌地說“對不起，您剛才說的?，我沒聽清，麻煩您再重復一下可以嗎，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與客人爭執(zhí)。 做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調，不宜具體答復或作出評論，轉達客人投訴記錄會及時轉交相關部門跟進處理，并盡快答復客人處理結果。 雙手遞上名片和相關的投訴電話或網(wǎng)址等資料，告訴客人：“我叫，這是投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見 ，隨時與我們聯(lián)系。” 門市 服務管理規(guī)范 26 ※ 客人 敘述時，不 可 隨便打斷，要一邊記錄，一邊 有禮 貌 、有耐心地聆聽， 按照投訴筆錄內容詳細記錄 。 ※ 聽不清楚， 需 要 客 人 澄清時 ，有禮貌地說“對不起， 您剛才說的…，我沒聽清，麻煩您再重復一下可以嗎 ，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與 客 人 爭執(zhí)。 ※ 做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調，不宜具體答復或作出評論， 轉達客人投訴記錄 會及時轉交相關部門跟進處理，并盡快答復客人處理結果。 ※ 雙手遞上名片和相關的投訴電話或網(wǎng)址等資料， 告訴客 人 ：“我叫，這是投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見，隨時與我們聯(lián)系?！? ※ 起立送客，提醒 客 人帶好隨身物品，如遇到 客 人 不停重復 投訴內容，接待人員只能重復地說會把記錄 交給相關人員跟進，盡快給 客 人 答復 。 ※ 將 投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快 送往相關部門處理。 門市電話投訴 受理流程 門市 服務管理規(guī)范 27 流程說明 ： ※ 在第三聲 話機 鈴響前取下話筒， 先問候，自報公司、部門，要語氣溫和，使用禮貌用語。 ※ 受理客人投訴時，要一邊安撫客人，請客人慢慢講，報以誠懇接受的態(tài)度 表示會有專人跟進 處理 ，同時準備投訴記錄。 ※ 當客人敘述時，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊簡 在第三聲話機鈴響前取下話筒，先問候，自報公司、部門，要語氣溫和，使用禮貌用語。 將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關部門處理。 受理客人投訴時，要一邊安撫客人，請客人慢慢講，報以誠懇接受的態(tài)度表示會有專人跟進處理，同時準備投訴記錄。 當客人敘述時，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊簡單回應，要有禮貌，耐心聆聽，按照投訴筆錄內容詳細記錄。 聽不清楚，需要顧客澄清時， 有禮貌地說“對不起，您剛才說的?，我沒聽清，麻煩您再重復一下可以嗎，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與顧客爭執(zhí)。 做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調，不宜具體答復或作出評論，轉達客人投訴記錄會及時轉交相關部門跟進處理，并盡快答復客人處理結果。 門市 服務管理規(guī)范 28 單回應 ，要有禮貌，耐心聆聽， 按照投訴筆錄內容詳細記錄 。※ 聽不清 楚，需要顧客澄清時，有禮貌地說“對不起，您剛才說的…，我沒聽清，麻煩您再重復一下可以嗎，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與顧客爭執(zhí)。 ※ 做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調，不宜具體答復或作出評論， 轉達 客人投訴記錄 會及時轉交相關部門跟進處理，并盡快答復客人處理結果。 ※ 將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關部門處理。 門市投訴 受理 服務用語 規(guī)范 客 人信息 時 “ 請問您貴姓？ ” “ 怎么稱呼您？ ” “ 您請坐！ ” “ 請問您在 哪一天 參加旅行團？ ” “ 請問您參加哪條線路的旅行團？ ” “ 請問您要投訴的是哪些 問題 ？ ” “請您留下 聯(lián)系方式 可以嗎？ ” 客 人 情緒時 “ 請 您 別著急 生氣 ， 對您在旅途中發(fā)生的不愉快， 我 們 非常遺憾并表示歉意， 會 盡快認真給予 辦理。 ” 門市 服務管理規(guī)范 29 “ 請您慢慢講，這個問題我要詳細的記錄下來。 ” “ 請您慢慢講，給您做個記錄， 會有 專人給您處理 。” “ 先生（女士），就您提及的這件事，我們會認真處理。 ” “對不起，您剛才說的…，我沒聽清，麻煩您再重復一下可以嗎，讓我做個詳細地記錄”，絕對不可與 客 人 爭執(zhí)。 請您再說說，讓我做個詳細地記錄，以便為調查處 理時提供更充足的信息資料 ” “ 我叫，這是我們的投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見，隨時與我們聯(lián)系！ ” “ 我會把記錄交給相關人員處理 并盡快給您答復 。 ” “ 謝謝您的寶貴意見 。 ” “ 歡迎 您 為我們的服務提出寶貴的意見與建議。” 3. 客戶回訪規(guī)定 及流程 a)為了提高客戶對公司服務的滿意度，全面了解客戶的服務需求和消費特點， 從而 提高公司 信譽，傳播公司客戶服務理念。 b)客戶回訪是開發(fā)深層次客戶資源的良好契機，應利用 此機會不斷發(fā)掘客戶周圍的優(yōu)質資源。 門市 服務管理規(guī)范 30 c)團隊或散客旅游行程結束后，需在 13 天內及時安排客戶回 訪，聽取客戶對整個行程的安排意見或建議。 d)將 客 戶 的 回訪 信息 及時準確反饋到操作人員那里，查 找 整個操作和帶團過程中存在的問題， 及時改正讓旅游的誠信度和美譽度不斷的攀升， 做到零投訴。 客戶回訪的方式 采取上門回訪、電話回訪、郵件回訪、郵寄信函回訪、團隊 下發(fā)《顧客意見表》等多種途徑，征求客人意見及建議。對重要客戶 的專項回訪應采用上門回訪，面談的方式進行；對一般客戶可采用電話、郵件、信函或 短信回訪方式。 盡量采用電話回訪，如客戶數(shù)量多，可用隨機抽選一定數(shù)量的 客戶 進行回訪，其他的客戶采 用郵件、信函的方式回訪。 客戶回訪的內容 回訪的內容包括：接待質量、領隊的服務 質量、客人對行程安排、導游服務、酒店、旅游車和餐等的意見和建議，客人的下次旅游意愿以及促銷，新品推廣等。 客戶回訪的流程 從公司客戶資料