【文章內(nèi)容簡介】 嚴格按操作程序、安全規(guī)程、質(zhì)量標準進行工作； 做到點滴節(jié)約，注意節(jié)約業(yè)主水、電等； 嚴格按時上、下班，不得無故遲到、早退。特殊情況需請假時，應事先征得主管同意； 員工不得在當班時間內(nèi)為個別客戶做職責范圍以外的事及私人服務工作； 不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為； 不準假借公司名義或利用職權對外做有損于公司聲譽或利益的事； 不得接受或索取客戶或與公司業(yè)務有關的人員的任何禮物或小費； 愛護公司財物，所有公物不得據(jù)為己有，不得損壞公司財物； 公司的工具、機器、設備，未經(jīng)公司同意不準外借； 公司的工具、機器、設備應由設備責任人定時保養(yǎng)、維修并擺放整齊； 員工應保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)秘密。綠化養(yǎng)護日常工作流程 目 的為看房客戶提供賞心悅目的小區(qū)環(huán)境，展示物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務。 適用范圍適用于蕪湖華強項目在售階段的綠化管理工作。 崗位工作流程 展示區(qū)內(nèi)的樹木進行整形和修剪，做到造型美觀，形態(tài)逼真； 中耕除草，提高土壤的透氣性，集中營養(yǎng)和水分，防止雜草叢生； 防風防澇，保證綠化不受狂風暴雨的損壞； 澆水抗旱，防止土壤干燥，影響植物生命活動； 補栽補種，確保植物生長成型； 注意施肥，根據(jù)綠化的生長情況進行施肥管理。室外綠化養(yǎng)護標準 喬 木 修 剪 (1) 根據(jù)樹木生長習性，及時修剪定形，截口平整，不損傷樹皮；(2) 枝條分布均勻，無枯枝危膀，生長季節(jié)無異常黃葉；(3) 妥善處理樹木同房屋、各種設施間的矛盾。 病蟲害防治(1) 及時防治和控制病蟲害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確，操作安全，噴藥均勻，不發(fā)生藥害事故。 樹木扶正，施肥(1) 視樹木生長勢，及時施基肥、追肥；(2) 夏季及時抗旱，冬季易凍害的樹木及時涂白。 保存率(1) 保存率95％以上；(2) 視種植季節(jié)及時補植；(3) 如出現(xiàn)死亡樹木，及時報批清除。 花灌木 修 剪(1) 根據(jù)花灌木品種生長習性進行修剪；(2) 無枯枝敗葉，無修剪后枝葉殘存或散落不清；(3) 保存率95％，缺株視季節(jié)及時補種。 綠籬、色塊修剪(1) 修剪面整齊劃一，目測呈一條線或曲面光滑；(2) 日常修剪及時到位，不脫腳，不得出現(xiàn)單枝(芽)超出6cm未剪現(xiàn)象；(3) 保存率95％，缺株視季節(jié)及時補種。 球類修剪(1) 球形豐滿、完整，球面光滑密實，無明顯空洞，同一要求的球類大小保持一致，有層次感；(2) 日常修剪及時到位，不脫腳，不出現(xiàn)單枝(芽)超出6cm未剪現(xiàn)象；(3) 保存率95％，缺株視季節(jié)及時補種。 攀援植物修剪(1) 剝芽及時，過長莖蔓抑制到位；(2) 殘花枯藤清理干凈。 病蟲害防治(1) 及時防治和控制病害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確，操作安全，不發(fā)生藥害事故。 施肥、抗旱、扶正、葉面蒙塵清除(1) 根據(jù)植物生長勢、及時施基肥、追肥；(2) 植株無歪斜，倒伏現(xiàn)象；(3) 葉面無蒙塵及粘滯物；(4) 夏季及時抗旱。 植被草坪 修剪(1) 根據(jù)不同植被、草坪品種，及時修剪，其中百慕大草坪秋后最后一次需重修剪；(2) 草坪中的樹坑、灌木邊緣應切邊，保持線條清晰。 病蟲害防治(1) 及時防治和控制病蟲害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確、操作安全，不發(fā)生藥害事故。 覆蓋率(1) 覆蓋率98％；(2) 生長良好，無大范圍長勢衰退或滯長現(xiàn)象；(3) 雜草及時控制。 花壇花帶 草花種植(1) 按時更換草花，按質(zhì)按量完成種植或布置工作，保持適當密度；(2) 花卉長勢良好，色澤鮮艷，無病蟲害發(fā)生 病蟲害防治(1) 及時防治和控制病蟲害的發(fā)生；(2) 用藥配比正確，操作安全，不發(fā)生藥害事故。 病蟲害防治 栽培技術防治，及時冬翻、修剪；及時清除病蟲枝、雜草，控制病蟲害來源； 物理機械防治，手工操作，人工機械捕殺、誘殺害蟲，有條件可利用趨性誘殺； 生物防治：保護利用小區(qū)內(nèi)麻雀等鳥類； 化學藥物防治：藥效迅速，防治效果好，使用方便，但易產(chǎn)生藥害及抗藥性，污染環(huán)境， 殺傷天敵，使用時注意安全。 綠地保護 保 護綠地中無堆物、堆料，無亂停放車輛，無樹干上掛標語及晾曬衣物等。 安 全保安全天候24小時，無綠地破壞和偷盜案件。 樹樁維護 護樁維護護樁保持良好，如不適用及時松綁或緊固。 護樁拆除如樹木不需樹樁保護，及時拆除護樁。 噴灌設施保護 噴灌設備保持噴灑正常，開關靈活，管道無漏水，發(fā)現(xiàn)異常及時報修。 供水設施保護好各種綠化供水設施，發(fā)現(xiàn)異常及時報修。 衛(wèi)生保潔 綠地保潔綠地及園路整潔、無雜物、無白色污染物。 植物垃圾處理 各種垃圾如樹枝、枯葉、草屑等，重點地區(qū)隨產(chǎn)隨清，其他地區(qū)日產(chǎn)日清。 資料檔案 綠化養(yǎng)護臺帳綠化資料分類清楚，基礎數(shù)據(jù)、圖紙齊備。 綠化統(tǒng)計報表、各種計劃總結在規(guī)定時間內(nèi)及時正確報送。室內(nèi)盆栽管理規(guī)定 修 剪 根據(jù)樹木生長習性，及時修剪定形，截口平整，不損傷樹皮； 枝條分布均勻，無枯枝危膀，生長季節(jié)無異常黃葉。 病蟲害防治 及時防治和控制病蟲害的發(fā)生； 用藥配比正確，操作安全，噴藥均勻，不發(fā)生藥害事故。 施 肥視樹木生長勢，及時施基肥、追肥。 澆 水根據(jù)季節(jié)和盆栽的品種適時澆水。 更 換對于達不到預期效果的盆載，必須進行更換。四、客戶服務管理及規(guī)范 客戶服務部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務部負責對購房客戶的服務和公共地方的管理工作,是管理中心的窗口部門，承擔著與客戶進行日常感情溝通、提供超值服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關部門處理客戶訴求、執(zhí)行管理中心各項管理方案等多項重要工作?？蛻舴詹繎浜掀渌块T共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的購房環(huán)境。 客戶服務部的主要工作內(nèi)容 目 的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 適應范圍 適用于前期營銷階段客戶管理服務工作 工作內(nèi)容 接待班長負責接待人員日常管理工作，及考勤、排班和監(jiān)督； 定期組織員工業(yè)務學習和出勤情況的檢查落實； 對客戶服務的日常工作、儀容儀表進行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 對水吧的飲料消耗進行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費； 對衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領取進行管理，要求每次領取都作到有記錄可查，每月25日對水吧消耗品進行統(tǒng)計，并填寫下月《需用物資申請單》； 每月對接待人員進行一次考核，具體細則見《企業(yè)標準》小區(qū)/大廈管理部員工考核標準。 記 錄 《物品領用登記表》、《需用物資申請單》客戶服務人員行為規(guī)范 客戶服務人員儀表要求 注意個人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔。 每天上班前，女同事要化淡妝，但不宜濃妝艷抹。 保持頭發(fā)整齊干凈，長度不超過頸項。女同事長發(fā)應梳或盤起來。 保持牙齒清潔健康。當班前注意勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。 勤洗手，勤剪指甲。女職員不允許涂抹大紅指甲油。 保持鞋的整潔和良好的維護。 勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。 保持制服整潔，無褶皺。不可在大街上或工作以外的任何場所穿著制服。 不應佩戴過多首飾，以一表一戒為佳。，如需整理頭發(fā)或領帶到洗手間或客人看不到的地方。干凈、整齊、令人愉快的形象會給您一整天的好心情，更會讓你得到客人和您周圍人的欣賞。 客戶服務人員行為舉止要求 塑造一個好的形象需要從很多方面去努力。不良的姿勢和行為習慣會損害你的形象。讓您的舉止象一位紳士或淑女，那么，客人也會象對待淑女紳士一樣對待你。 工作時應保持合適的坐、站、走的姿勢。站立時挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要交叉雙臂、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?不要在客人面前作出以下舉動： 挖鼻孔，摳指甲。 打呵欠，伸懶腰。(如碰巧做了，應遮住嘴并說：“對不起”) 抽煙 一邊說話，一邊看手表。 在客人屋里、公共場所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖。 在客人面前或公共場所整理頭發(fā)、衣服、化妝。 咳嗽、打噴嚏、吐痰時不用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴。 在客人視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。 咬手指甲，搔癢。 與客人交談時應注意： 集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。 注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情。不時點頭微笑表示贊同。臉上不應表現(xiàn)出冷漠、厭倦的表情。 讓客人把話說完，切勿打斷客人的講話。 把客人當作你的朋友，即使客人是在向你投訴、抱怨，記住用你的眼睛去微笑，甚至打電話時也要把微笑綱入你的聲音中去。 勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)。接待班長崗位職責 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度； 按照工作要求做好迎賓、水吧、會所前臺接待崗位工作； 熟悉接待各崗位操作流程和崗位要求； 根據(jù)各崗位要求，檢查接待人員工作情況，糾正員工不規(guī)范的行為和舉止； 根據(jù)《員工宿舍管理規(guī)定》監(jiān)督員工遵守宿舍管理規(guī)定和搞好內(nèi)務衛(wèi)生管理，編排值日輪班表，按時收取宿舍水、電、氣費； 了解員工思想動態(tài)、關心員工工作和生活，適時將員工情況向主管匯報； 協(xié)助主管組織好員工的業(yè)務學習和新入職員工帶教工作； 編制員工排班表，根據(jù)排班檢查員工上班情況和打考勤，出現(xiàn)異常及時向主管匯報； 服從安排，完成上級交待的其它工作。售樓處、樣板房迎賓接待崗位職責 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度； 保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領客戶動作大方得體； 杜絕以貌取人，要一視同仁； 對客戶、業(yè)主要主動、熱情、大方服務，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話； 做好對講機的規(guī)范使用、保管工作； 配合管理部各部門做好服務工作及配合銷售人員做好銷售工作； 調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質(zhì)； 正確掌握各崗位的工作流程及注意的事項； 嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及交接記錄工作； 服從安排，完成上級交待的其它工作。水吧接待崗位職責 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度； 保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領客戶動作大方得體； 杜絕以貌取人，要一視同仁； 對客戶、業(yè)主要主動、熱情、大方，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話； 按照正確的步驟制作一定數(shù)量的飲料； 下班前，要清點飲料的數(shù)量及領用工作； 調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質(zhì)； 負責水吧吧臺、設施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作； 嚴格做好鑰匙、對講機、飲料、設施使用情況及交接記錄工作； 服從安排，完成上級交待的其它工作。會所接待崗位職責 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度； 保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領客戶動作大方得體； 杜絕以貌取人，要一視同仁； 對客戶、業(yè)主要主動、熱情、大方得體，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話； 做好對講的規(guī)范使用、保管工作； 配合管理部各部門做好服務工作及配合銷售人員做好銷售工作； 調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班，努力要提高自己的心理素質(zhì)； 正確掌握崗位的工作流程及注意的事項； 嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及交接記錄工作； 服從安排，完成上級交待的其它工作。售樓處迎賓接待工作流程 目 的規(guī)范售樓處迎賓接待人員行為，為看房客戶、業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，讓客戶感受到一種溫馨、舒適的購房環(huán)境。 適應范圍 適用于前期營銷階段售樓處迎賓接待的管理工作。 崗位操作細則 崗位要求 迎賓接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正； 迎賓接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務的基本知識和技巧，能為客戶提供滿意的服務。 工作流程 上、下班在必須打考勤卡，不得委托代為打卡，準時上崗（8：30或其它規(guī)定時間），上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服（衣服要求整潔、平整），頭發(fā)不得批肩，佩帶工作牌（左胸前，從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色長筒絲襪，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）； 檢查崗位物品擺放和使用情況，設施使用情況，雨天或晴天有客戶打傘時把傘架拿到指定的位置（進門右側門外），下雨時還需把傘套機拿出與傘架平齊放置，檢查是否有傘套，另外要根據(jù)天氣變化進行調(diào)整（天晴后把傘套機放回指定位置，陰天無人打傘時把傘架放回指定位置）； 檢查擦鞋機電源是否打開？運行是否正常？ 接待服務 禮貌待客，服務規(guī)范； 迎賓接待人員應儀表整潔，精神飽滿站立在指位置（進門右側內(nèi)，距大門兩至三步視線最佳的位置），客戶到來時應熱情友好，提前開門（客人距門四至五步遠的距離時替客戶開門）