【文章內容簡介】 己，舉賢避親，言傳身教。 行為舉止 1. 主動與顧客溝通， 了解顧客需求， 不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場，關注細節(jié)，主動 拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責任。 讓員工為自己干私事； 當顧客面訓斥員工； 對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 推脫責任 。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評； 對待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫和 。 講粗話； 責罵或刁難下屬； 打官腔。 辦公室人員行為舉止 儀容儀表： 項目 規(guī)范要求 不允許 要領 工作場所 1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場 所的整潔，椅子要歸位。 1. 在辦公室談論與工作無關的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。 2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。 3. 在辦公室內抽煙，來回走動。 遵守品質：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。 2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投1. 與客人爭吵。 2. 不熟知應知應會內容。 3. 客人投 訴時不做記錄。 4. 處理不及時，亂許諾。 身同感受，換位思考，專業(yè)快捷 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務有限責任公司 訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 5. 東張西望，敷衍了事。 使用 訂書機 除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)。 2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。 4. 使用集團內統(tǒng)一的屏幕保護。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 2. 上班時間觀看與工作無關的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。 1. 長時間占用傳真機。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 使用復印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印 后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。 1. 隨便浪費紙張。 2. 不正確操作機器。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范 不允許 要領 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 2. 與 同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。 3. 與人交談時保持適當?shù)木嚯x。 1. 對同事托付事情不了了之。 2. 忘記轉告同事電話。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 4. 干預同事的私事。 5. 對同事懷有嫉妒心理。 互相尊重，禮貌友善，團隊合作。 對待顧客 1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 1. 當著客人的面頻頻看表。 2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 以客為尊，親切專業(yè)。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務有限責任公司 培訓講師 項目 規(guī)范 不允許 要領 授課前 1. 了解學員基本情況。 2. 備課充分，資料齊全。 3. 熟悉上課環(huán)境。 4. 上課設備準備完整。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關的內容。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 準備充分，資料齊備 授課中 1. 向學員問好，主動介紹自己。 2. 姿態(tài)端正自然。 3. 在講臺上適當走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。 4. 語速大約每分鐘 100 個字。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 6. 跟學員用眼睛進行交流，注意隨時觀察學員的反應。 7. 跟學員保持互動 。 8. 提問后應給予學員思考的時間。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 2. 緊張、呆板、勉強或無所謂的樣子。 3. 雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 4. 過于頻繁的走動。 5. 帶有攻擊性的提問。 6. 接聽電話。 生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學員互動 與學員溝通 1. 與學員要盡量打破隔閡。 2. 使用簡單的提問。 3. 運用幽默的語言。 4. 鼓勵學員的表現(xiàn)。 5. 自然地導入課程內容，縮短導入課程的時間。 6. 引導學員討論時，注意調整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 7. 舉例要通俗易懂。 1. 缺乏自信，緊張。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 3. 無精打采。 4. 批評責備學員的發(fā)言。 5. 與學員在課堂上發(fā)生爭吵。 多鼓勵，多表揚，把握氣氛，引導參與。 結束授課 1. 重復授課內容重點。 2. 鼓勵學員提問，留有一定的時間。 3. 對學員表示感謝。 1. 培訓超時，不按時下課。 2. 開始一個新的話題。 簡潔有力，不拖堂。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務有限責任公司 前臺接待人員 項目 規(guī)范 不允許 要領 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損 污染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上班提前 20 分鐘以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 1. 面無表情，說話語言生硬。 2. 問候時坐在椅子上，不起身。 大方得體，微笑打招呼 電話接聽 1. 電話在三響內接聽，先說：“您好，聯(lián)航物業(yè)”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。 2. 如轉接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關 人員。 3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。 1. 將轉接電話掛斷，轉錯電話號碼。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。 4. 普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 5. 長時間撥打接聽私人電話。 三聲接聽，聲音親切，“您好，聯(lián)航物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。 訪客接待 1. 當有客人來訪時， 應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應知應會內容。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 同時辦理幾件事情。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢 問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。 2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸?讓您久等1. 為客人指引 方向時，用一個手指。 2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務有限責任公司 了，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。 說話聲音大。 送客服務 1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 對客離開不聞不問，裝作沒看見。 起立微笑，“請 慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。 2. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并 作好相關登記工作。 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 2. 不及時遞送資料，延誤信息。 仔細登記，收發(fā)準確。 客戶接待人員 項目 規(guī)范 不允許 要領 儀容儀表 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道別主動講：“先 生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應知應會內容。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 2. 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 2. 沒了解清楚客戶的要求。 耐心誠懇，專業(yè)高效。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務有限責任公司