【文章內(nèi)容簡介】 己，舉賢避親，言傳身教。 行為舉止 1. 主動(dòng)與顧客溝通， 了解顧客需求， 不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng) 拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 讓員工為自己干私事； 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 推脫責(zé)任 。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)； 對(duì)待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和 。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。 辦公室人員行為舉止 儀容儀表： 項(xiàng)目 規(guī)范要求 不允許 要領(lǐng) 工作場所 1. 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場 所的整潔，椅子要?dú)w位。 1. 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。 2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。 遵守品質(zhì)：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng) 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投1. 與客人爭吵。 2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 3. 客人投 訴時(shí)不做記錄。 4. 處理不及時(shí)，亂許諾。 身同感受，換位思考，專業(yè)快捷 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 5. 東張西望，敷衍了事。 使用 訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 2. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。 4. 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 2. 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 1. 長時(shí)間占用傳真機(jī)。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印 后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 2. 不正確操作機(jī)器。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與 同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 3. 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 1. 對(duì)同事托付事情不了了之。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 4. 干預(yù)同事的私事。 5. 對(duì)同事懷有嫉妒心理。 互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。 對(duì)待顧客 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 2. 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。 以客為尊，親切專業(yè)。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 培訓(xùn)講師 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 授課前 1. 了解學(xué)員基本情況。 2. 備課充分，資料齊全。 3. 熟悉上課環(huán)境。 4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 準(zhǔn)備充分，資料齊備 授課中 1. 向?qū)W員問好，主動(dòng)介紹自己。 2. 姿態(tài)端正自然。 3. 在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。 4. 語速大約每分鐘 100 個(gè)字。 5. 說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。 6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。 7. 跟學(xué)員保持互動(dòng) 。 8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 1. 講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。 2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。 3. 雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐在講臺(tái)上、把身體靠在講臺(tái)上、一只腿伸長或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 4. 過于頻繁的走動(dòng)。 5. 帶有攻擊性的提問。 6. 接聽電話。 生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng) 與學(xué)員溝通 1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 2. 使用簡單的提問。 3. 運(yùn)用幽默的語言。 4. 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。 5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。 7. 舉例要通俗易懂。 1. 缺乏自信，緊張。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 3. 無精打采。 4. 批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。 5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。 多鼓勵(lì)，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。 結(jié)束授課 1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。 2. 鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。 3. 對(duì)學(xué)員表示感謝。 1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。 2. 開始一個(gè)新的話題。 簡潔有力，不拖堂。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損 污染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上班提前 20 分鐘以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 1. 面無表情，說話語言生硬。 2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。 大方得體，微笑打招呼 電話接聽 1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，聯(lián)航物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān) 人員。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。 5. 長時(shí)間撥打接聽私人電話。 三聲接聽，聲音親切，“您好，聯(lián)航物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)， 應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 同時(shí)辦理幾件事情。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽。 訪客指引 1. 有來訪客人時(shí)，要先詢 問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；颍骸?讓您久等1. 為客人指引 方向時(shí)，用一個(gè)手指。 2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。 3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，訪客登記，及時(shí)接待，手勢優(yōu)雅。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 了，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 說話聲音大。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。 對(duì)客離開不聞不問，裝作沒看見。 起立微笑，“請(qǐng) 慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并 作好相關(guān)登記工作。 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。 仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。 客戶接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 接待來訪 1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先 生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 2. 沒了解清楚客戶的要求。 耐心誠懇，專業(yè)高效。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限1. 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。 2. 對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推身同感受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司