【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 超越別人，一定先說(shuō)對(duì)不起，征得對(duì)方同意后再超越。三、禮儀規(guī)范：握手禮是社會(huì)交往中最常見(jiàn)的禮節(jié)，是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)最流行的禮節(jié)。公司員工與客人/同事施握手禮，可表示對(duì)客人/同事的歡迎、問(wèn)候、祝賀、感謝。 注意事項(xiàng)：（1） 順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，不可先伸手求握。（2） 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（3） 多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。（4） 握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套或濕著手與人相握。手上不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。（1） 對(duì)尊長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ?。?） 沖茶不必滿(mǎn)杯，半杯多一點(diǎn)即可。（1）遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說(shuō)聲“請(qǐng)！這是我的名片”或“您好，我叫”。（2）接受名片應(yīng)雙手接過(guò)后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說(shuō)“謝謝”，不要隨便亂放。（1）對(duì)人而言，自己的名字是世界上最響亮的名字。（2）員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人/同事的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)/工作中稱(chēng)呼其姓名，會(huì)令客人/同事感動(dòng)。（3）尊稱(chēng)客人/同事的姓氏，會(huì)使他有一種已被公司確認(rèn)了自己身份的感覺(jué)。（4）稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱(chēng)呼一般是在姓氏后加“先生”；對(duì)未婚女性稱(chēng)小姐，已婚者稱(chēng)夫人、太太；對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱(chēng)小姐，較年長(zhǎng)者稱(chēng)女士。（1）通過(guò)觀(guān)察發(fā)現(xiàn)顧客抵達(dá)時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到。迅速消除與客人間的陌生感。（2）迅速、準(zhǔn)確理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿(mǎn)足之。此時(shí)若自己正在辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。（3）客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說(shuō)：“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說(shuō)：“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。（4）應(yīng)將客人一直送到大門(mén)外，并目送客人遠(yuǎn)去。（5）送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。（6）樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門(mén)外右側(cè)12米處，立正鞠躬道別。（1）手勢(shì)是一種體態(tài)語(yǔ)言，它可使談話(huà)更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。（2）手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人/同事指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人/同事是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。（3）有些手勢(shì)是極不禮貌或是忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在背后）、打響指等，應(yīng)予杜絕。（1）與他人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。（2）單用右手遞接較輕、較小物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。（3）遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向?qū)Ψ健＃?）遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。（1）與人交談時(shí)，首先保持著裝整潔，站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉止。（2）交談時(shí)與對(duì)方距離以75厘米為宜，但身材高大者與矮小者交談時(shí)，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離。（3）表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。（4）談話(huà)清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。（5）音量控制：音量適中，以使對(duì)方能聽(tīng)清楚而又不干擾他人為宜。（6）談吐文雅，使用敬語(yǔ)：語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語(yǔ)。常使用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話(huà)都體現(xiàn)了公司的文明水平。（7）善于傾聽(tīng)：沉默似金貴。與人談話(huà)中，注意注視、聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭、不搶話(huà)頭，以此帶給對(duì)方好感。（8）正確地稱(chēng)呼——禮貌交往的敲門(mén)磚。（9）應(yīng)答他人，不可簡(jiǎn)單地回答“不知道、沒(méi)有、不行”。（10）談話(huà)中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（11）聽(tīng)他人談話(huà)時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視對(duì)方而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。（12）與他人談話(huà)的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。（13）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。（14）學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來(lái)傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿(mǎn)情緒時(shí)，可立即將目光移開(kāi)。（1）電話(huà)是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話(huà)中，想象對(duì)方的形象，向客人/同事提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。（2）電話(huà)鈴聲一響，盡量在三聲內(nèi)接起。（3）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都有可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語(yǔ)言、雜音等的控制。（4）掛斷電話(huà)時(shí)：通話(huà)完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話(huà)筒。（5）公司電話(huà)屬于辦公使用，只能用于工作聯(lián)系。10. 席間禮儀（1）入席座位應(yīng)聽(tīng)從主人安排，就座時(shí)應(yīng)向客人表示禮讓?zhuān)魺o(wú)人安排則可自選座位就座。（2）尊長(zhǎng)未到齊之前不宜先食。席間應(yīng)尊重主人和其他客人，不可高聲談笑，喧賓奪主。喝湯不宜有聲音，不可用筷子、手指剔牙，必要時(shí)應(yīng)用牙簽，應(yīng)避席掩蔽為之。（3）主人開(kāi)席致辭祝酒時(shí)，客人應(yīng)停止講話(huà)和其他活動(dòng)，專(zhuān)心聽(tīng)以示尊重，若主人站起敬酒，客人應(yīng)立起回敬，喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動(dòng)筷吃菜。（4）侍應(yīng)順序應(yīng)從男主人右側(cè)位開(kāi)始，接著是男主人，由此自右向左順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（5）參加西餐宴會(huì)時(shí)應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，就餐時(shí)不能發(fā)生聲響。（1） 接待來(lái)訪(fǎng)客人，保安須先問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)意圖和事項(xiàng)，然后電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)人 員接待，除有直接對(duì)口部門(mén)的客人外，其他來(lái)訪(fǎng)者一律由公司總經(jīng)辦接待。（2） 重要客人來(lái)訪(fǎng)，員工應(yīng)積極主動(dòng)禮貌地打招呼，引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或接待 室，主動(dòng)遞送茶水。（3） 原則上公司員工上班工作期間不能隨意串門(mén)互訪(fǎng)，確因工作需要面談的，應(yīng)在辦公地點(diǎn)小聲交流，不得影響他人辦公。談話(huà)結(jié)束后立即返回自己崗位，不能繼續(xù)逗留甚至談?wù)摲枪ぷ魇虑?。?） 途經(jīng)各辦公區(qū)域要安靜，進(jìn)入對(duì)方辦公室前要輕敲門(mén)或提示，避免給別人帶來(lái)驚愕，征得對(duì)方同意方可入室。四、工作場(chǎng)所行為規(guī)范 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 工作場(chǎng)所稱(chēng)呼上司要鄭重、規(guī)范。 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜噪音，做到“三輕”——走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須立即清理干凈。 客用電梯，非要事，急事不可搭乘員工，上下班員工走員工通道。運(yùn)載貨物等應(yīng)搭乘貨電梯。 遇緊要場(chǎng)合，每一名員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營(yíng)業(yè)秩序。 除批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶制服離開(kāi)服務(wù)區(qū)域。第四節(jié) 會(huì)議管理制度一、會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議組織部門(mén)須明確參會(huì)人員名單、會(huì)議主題、會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等內(nèi)容并提前通知參會(huì)人員。會(huì)議組織部門(mén)根據(jù)會(huì)議需要提前進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，準(zhǔn)備相關(guān)資料及設(shè)施、設(shè)備。二、會(huì)中管理控制會(huì)議節(jié)奏，避免出現(xiàn)拖堂現(xiàn)象?？刂婆嘤?xùn)紀(jì)律。注意調(diào)動(dòng)培訓(xùn)積積極性。三、會(huì)后工作會(huì)議完畢后如有需要應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員審閱通過(guò)后，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和人員。對(duì)會(huì)議形成的決議的執(zhí)行情況，應(yīng)予督導(dǎo)。五、例會(huì)召開(kāi)辦公例會(huì)公司應(yīng)定期召開(kāi)辦公例會(huì)，由公司行政人事召集，各部門(mén)負(fù)責(zé)人參與；主要對(duì)前期工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并安排下期工作計(jì)劃。部門(mén)內(nèi)部例會(huì)各部門(mén)內(nèi)部召開(kāi)工作會(huì)議，對(duì)辦公例會(huì)形成的決議予以傳達(dá)，并總結(jié)前期工作完成情況，布置下期任務(wù)。六、外聯(lián)會(huì)議外聯(lián)會(huì)議是指政府有關(guān)主管部門(mén)或外單位在公司召開(kāi)的會(huì)議，如現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)、報(bào)告會(huì)、公司業(yè)務(wù)會(huì)、兄弟單位座談會(huì)等，一律由對(duì)口部門(mén)組織，行政人事協(xié)助進(jìn)行會(huì)務(wù)工作。與會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席。如有特殊情況不能按時(shí)到會(huì)，應(yīng)提前部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。第五節(jié) 考勤及請(qǐng)休假管理一、作息時(shí)間由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，公司實(shí)行綜合工時(shí)管理制度，部分行政崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制。二、打卡制度，員工每日至少有兩次打卡記錄。、公司顧問(wèn)人員可以不進(jìn)行打卡，司機(jī)及其他實(shí)行不定時(shí)工作制員工可以不進(jìn)行打卡，其考勤由部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)不打卡人員由部門(mén)提交人員名單，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、董事長(zhǎng)或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)行政人事備案。，于次日內(nèi)填寫(xiě)《忘打卡記錄表》，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，交行政人事備案；每人每月允許補(bǔ)填2次（設(shè)備故障除外），超過(guò)2次除填寫(xiě)《忘打卡記錄表》外，按20元/次扣款并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)；未按規(guī)定填寫(xiě)《忘打卡記錄表》者，記曠工。三、考勤罰則、早退：?jiǎn)T工在規(guī)定上班時(shí)間開(kāi)始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者視為遲到；在規(guī)定下班時(shí)間前5分鐘下班者視為早退。、早退者當(dāng)月無(wú)全勤獎(jiǎng)，每遲到、早退一次（包含510分鐘）扣款10元；10分鐘以上30分鐘以?xún)?nèi)扣款20元。：?jiǎn)T工出現(xiàn)如下情況視為曠工（1）不經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而擅自不上班者；（2）請(qǐng)假期限已滿(mǎn)，未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）不服從調(diào)動(dòng)和工作分配，未按時(shí)到工作崗位報(bào)到者；（4）遲到、早退30分鐘以上（包含30分鐘）2小時(shí)以?xún)?nèi)（包含2小時(shí)），且無(wú)充分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，記曠工半日；遲到、早退超過(guò)2小時(shí)，且無(wú)充分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，記曠工1日；一個(gè)月內(nèi)遲到、早退達(dá)6次，記曠工半日；（5）請(qǐng)假原因不屬實(shí)者。：曠工以半日起計(jì)，扣除2倍相應(yīng)工資；一個(gè)季度內(nèi)曠工達(dá)3日或一年度內(nèi)曠工達(dá)4日者，屬于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，視同自動(dòng)離職、按員工與公司解除勞動(dòng)合同情況處理。四、加班、調(diào)休規(guī)定，在正常工作時(shí)間之外的上班時(shí)間，稱(chēng)為加班。，非必須不得安排加班；員工加班須填寫(xiě)《加班登記表》，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交行政人事記錄考勤；。，但不得擅自調(diào)休，須事先填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》并按照流程審批后方可休假,《員工請(qǐng)假單》交行政人事記錄考勤。加班后對(duì)應(yīng)調(diào)休有效期為2個(gè)月。，不需要填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》?！都影嗟怯洷怼返募影酂o(wú)效；未按規(guī)定填報(bào)《員工請(qǐng)假單》而擅自休假者，對(duì)應(yīng)日計(jì)曠工。五、外出辦事規(guī)定《出差/外出申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意后交行政人事備案，未提交《出差/外出申請(qǐng)表》的，一律按忘記打卡論處。2. 員工因公外出在下班時(shí)間內(nèi)能返回公司的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后在部門(mén)的《外出登記表》上注明外出時(shí)間跟事由備查，未注明外出時(shí)間與事由而不在公司者，一經(jīng)查實(shí)，按曠工論處。六、休假規(guī)定1. 假期類(lèi)別（1）事假：?jiǎn)T工因私事必須親自處理，可申請(qǐng)事假，事假按應(yīng)發(fā)工資相應(yīng)時(shí)數(shù)的100%扣除。原則上全年事假累計(jì)不得超過(guò)十五日。（2）病假：?jiǎn)T工因病或非因公負(fù)傷，可申請(qǐng)病假，病假三日以?xún)?nèi)按50元/日扣除，超過(guò)三日則按基本工資計(jì)發(fā)病假期間工資。請(qǐng)病假一日以?xún)?nèi)（含）時(shí)，可免附證明，病假連續(xù)超過(guò)一日以上，或當(dāng)月內(nèi)累計(jì)超過(guò)三日以上時(shí)，需提供醫(yī)院診斷證明或急診證明作為請(qǐng)假申請(qǐng)附件。原則上全年病假累計(jì)不得超過(guò)一個(gè)月。（3）喪假：公司員工在親屬亡故時(shí)，按下列不同情形核定喪假，喪假期間不扣除薪資。直系親屬亡故（包括父母、養(yǎng)繼父母、配偶父母、配偶、子女）時(shí)，休假五日。兄弟姐妹、祖父母、外祖父母亡故時(shí)休假三日。請(qǐng)喪假時(shí)，需向行政人事提交親屬死亡證明復(fù)印件，不能在事前提供的事后補(bǔ)交。（4）婚假：?jiǎn)T工結(jié)婚按下述方式核定婚假，婚假期間不扣除薪資。一般婚假為3日，晚婚假為5日。員工申請(qǐng)婚假須在結(jié)婚證書(shū)登記之日起一年內(nèi)申請(qǐng)；婚假須一次性休完，遇節(jié)假日及公休順延；申請(qǐng)婚假憑結(jié)婚證書(shū)及復(fù)印件。進(jìn)入公司前領(lǐng)取結(jié)婚證的員工在試用期內(nèi)不可申請(qǐng)婚假。（5）產(chǎn)假：女員工在政策內(nèi)生育，享受產(chǎn)假98日（其中產(chǎn)前休假15日），另剖腹產(chǎn)者加15日，晚育增加30日；女員工孕期每月可享受1日帶薪檢查假。男員工因妻子分娩可申請(qǐng)帶薪看護(hù)假3日。產(chǎn)假一次申請(qǐng)、一次休完，不得分期申請(qǐng)、分期休假；員工憑準(zhǔn)生證和醫(yī)院證明辦理休產(chǎn)假手續(xù)。產(chǎn)假期間享受基本工資待遇，若基本工資低于當(dāng)?shù)乇Ｕ瞎べY標(biāo)準(zhǔn)，按照就高原則執(zhí)行；同時(shí)取消對(duì)應(yīng)產(chǎn)假期間考核薪酬、工齡工資、交通（油料）補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼。生育保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)的生育津貼和醫(yī)療津貼向員工全額發(fā)放。公司重大節(jié)日福利照發(fā)。（6）年假：在公司服務(wù)期達(dá)到1年以上的員工可享受5日年假，年假期間不扣除薪資；休假至少提前7日申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，可根據(jù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)需要分期安排，年假1年內(nèi)有效（以入職日期對(duì)應(yīng)，休年假填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》）。結(jié)合公司實(shí)際，非特殊情況，年假均以延長(zhǎng)春節(jié)假期執(zhí)行。（7）法定假日：公司安排休假參照國(guó)務(wù)院《全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》的有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實(shí)際執(zhí)行。：?jiǎn)T工請(qǐng)休假（包含銷(xiāo)售崗員工非周末和節(jié)假日休假）必須填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》按規(guī)定逐級(jí)審批（詳見(jiàn)下表：△審核，□批準(zhǔn)），并報(bào)行政人事備案。因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)托人或電話(huà)告假（直接上級(jí)和行政人事），事后補(bǔ)辦請(qǐng)休假手續(xù)。崗位時(shí)間審批權(quán)限部門(mén)負(fù)責(zé)人行政人事項(xiàng)目經(jīng)理總經(jīng)理部門(mén)負(fù)責(zé)人以下員工2日以下（含）△□3日以上、4日以下△△□?5日以上（含）△△△□部門(mén)負(fù)責(zé)人2日以下（含）△□3日以上（含）△△□項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)論長(zhǎng)短□第六節(jié) 首問(wèn)責(zé)任制度一、凡是第一位接待公司內(nèi)部及公司以外人員來(lái)電詢(xún)問(wèn)或來(lái)訪(fǎng)的公司職員為首問(wèn)責(zé)任人。公司所有職員都有可能成為首問(wèn)責(zé)任人。二、首問(wèn)責(zé)任人要切實(shí)負(fù)起首問(wèn)責(zé)任，應(yīng)做到熱情接待，詳細(xì)解答服務(wù)對(duì)象提出的有關(guān)問(wèn)題，確保其滿(mǎn)意。三、屬第一位被詢(xún)問(wèn)的工作人員，如屬本職問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答、處理。對(duì)一時(shí)無(wú)法答復(fù)或解決的問(wèn)題，要做好記錄，向詢(xún)問(wèn)者解釋清楚，并負(fù)責(zé)辦理或跟蹤催辦，保證問(wèn)題得到相應(yīng)的解決和落實(shí)；對(duì)不屬于本人業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，要通過(guò)引路、電話(huà)聯(lián)系等方式，將詢(xún)問(wèn)者介紹到有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。四、無(wú)論以電