【正文】 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 2. 使用過于隨便的語言。 4. 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。 6. 用力擲話筒。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 會(huì)見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶， 上茶時(shí) 應(yīng) 注意不要 使用 有缺口 或裂縫的茶 杯（ 碗 ） 。來客 較多 時(shí)， 應(yīng)從身分高的 客人 開始沏 茶 ，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。 2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 4. 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。 6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。之后，再向另一方介紹。當(dāng)他人為您做介紹 時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。 4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。 2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。 2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。 4. 用力而長久地握著異性的手。 6. 交叉握手。 8. 握完手用手帕紙巾等擦手。 名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正 面朝上，正對(duì)對(duì)方。 1. 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。 3. 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。 尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上 位。 1. 背對(duì)客人。 3. 沒有手勢(shì)指引。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 1. 使用一個(gè)手指頭。 3. 眼睛看地上或別處。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。向內(nèi)開門時(shí)：敲 門 —自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 進(jìn)出敲門，禮貌大方。 2. 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著 前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 1. 在車內(nèi)吸煙。 3. 在車內(nèi)吃東西。 5. 催促司機(jī)加快速度。 7. 把 頭、手伸出窗外。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或其它等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。 主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。 2. 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮。 5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 1. 遲到，早退。 3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。 精力集中，認(rèn)真記錄。 2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 人過地凈，習(xí)慣良好。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 稱呼親切友好， 不逾習(xí)俗。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 1. 趴在桌上接聽電話。 3. 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。 自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。 2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 4. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。 3. 對(duì) 客人的問題心不在焉，不做記錄。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 聯(lián)航物業(yè)管理人人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容 儀表 工作時(shí)間內(nèi)， 按照《聯(lián)航物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 行為舉止 1. 主動(dòng)與顧客溝通， 了解顧客需求， 不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng) 拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)； 對(duì)待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和 。 辦公室人員行為舉止 儀容儀表： 項(xiàng)目 規(guī)范要求 不允許 要領(lǐng) 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 1. 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投1. 與客人爭(zhēng)吵。 3. 客人投 訴時(shí)不做記錄。 身同感受，換位思考，專業(yè)快捷 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 使用 訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 3. 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 4. 干預(yù)同事的私事。 互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 以客為尊，親切專業(yè)。 2. 備課充分，資料齊全。 4. 上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。 2. 緊張，有上課恐懼心理。 2. 姿態(tài)端正自然。 4. 語速大約每分鐘 100 個(gè)字。 6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。 8. 提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。 2. 緊張、呆板、勉強(qiáng)或無所謂的樣子。 4. 過于頻繁的走動(dòng)。 6. 接聽電話。 2. 使用簡單的提問。 4. 鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。 6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過分喧嘩。 1. 缺乏自信，緊張。 3. 無精打采。 5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭(zhēng)吵。 結(jié)束授課 1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。 3. 對(duì)學(xué)員表示感謝。 2. 開始一個(gè)新的話題。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損 污染，言行舉止大方得體，面帶微笑， 每日上班提前 20 分鐘以 站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 1. 面無表情，說話語言生硬。 大方得體，微笑打招呼 電話接聽 1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，聯(lián)航物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。 3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。 1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。 3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語調(diào)單調(diào)，不柔和。 5. 長時(shí)間撥打接聽私人電話。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)， 應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。 熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。 2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 了，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。 起立微笑，“請(qǐng) 慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。 仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先 生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。 熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 2. 沒了解清楚客戶的要求。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想