【正文】 長。 3. 說話口齒不清。 1. 不報(bào)單位名和自己姓名。 如 撥錯(cuò)號碼要道歉。 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi) 接聽鄰座的電話。 穩(wěn)健、禮讓。 3. 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。 1. 走過道中間。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 2. 肩膀不平，一高一低。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 3. 趴在臺面上或雙手撐頭。 1. 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。 1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 制服應(yīng)干凈、平整。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物， 內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日 剃刮胡須。 發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 有頭油和異味。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠懇， 不卑不亢。 微笑是聯(lián)航物人業(yè)員工最起碼應(yīng)有的基本表情。 1 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表要求 部位 男性 女性 不允許 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為 。 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 1 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 房 、 食堂 、 家政、救生員） 禁止 竊取或泄露顧客資料或隱私； 禁止收費(fèi)不給票據(jù)； 禁止與顧客或同事打架； 禁止拾遺不上交； 禁止向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 禁止當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。 1 聚崗、串崗、擅自脫崗； 1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)； 1 見危不助； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報(bào) ，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責(zé)交叉或模 糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃； 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為聯(lián)航物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。為此，聯(lián)航物業(yè)將全力推行“為您100%”活動(dòng)， 100%精品服務(wù)理念，以持續(xù)超越顧客不斷增長的 期望，提升顧客滿意度。 聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 行為 \規(guī)范 （手冊） 編制： 校正： 時(shí)間： 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 序言 廣西聯(lián)航物業(yè)始終貫徹將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷提升以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象標(biāo)志著聯(lián)航物業(yè)管理特 色特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越，是我們的為顧客提供安全信用質(zhì)量服務(wù)價(jià)值觀”聯(lián)航物業(yè)公司持續(xù)努力不懈的提供價(jià)廉物美的高尚服務(wù)宗旨。 尤其是在物業(yè)管理行業(yè)市場競爭激烈的情況下，為保持聯(lián)航物業(yè)在廣西行業(yè)中的領(lǐng)先地位，我們精心打造提升顧客的滿意和忠誠，全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。 為進(jìn)一步強(qiáng)化聯(lián)航物業(yè)管理服務(wù)模式 ”全心全意全為您 ”的服務(wù)理念 ,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此 《 聯(lián)航物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱規(guī)范手冊），所有職員每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 本手冊由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為 通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須 遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位聯(lián)航物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！ 禁止行為 崗位 紅線標(biāo)準(zhǔn) 黃線標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 管理人員 （包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員） 禁止以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 禁止各項(xiàng)目私設(shè) 小金庫，指使下屬做假帳的行為； 禁止未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 禁止縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為； 禁止 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 禁止 竊取或泄露顧客資料或隱私； 禁止收費(fèi)不給票據(jù)； 禁止與顧客或與同事打架； 禁止拾遺不上交； 禁止向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 1 安全人員 禁止酗酒、賭博； 禁止當(dāng)值時(shí)間睡覺； 禁止不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃， 推卸責(zé)任； 禁止挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 禁止竊取或泄露顧客資料或隱私； 禁止收費(fèi)不給票據(jù)； 禁止與顧客或與同事打架； 禁止拾遺不上交； 禁止 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 禁止結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 1 保潔、服務(wù) 人 員（ 含 保潔 、 綠化 、 會(huì)所、樣板 禁止玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 禁止私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)； 禁止 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃， 推卸責(zé)任； 禁止 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告； 1 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突； 1 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為； 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 1 工程及維修人員 禁止玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； 禁止發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失； 禁止工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 禁止 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 禁止 竊取或泄露顧客資料或隱私； 禁 止收費(fèi)不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 禁止拾遺不上交； 禁止向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 禁止私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)； 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位； 1 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物； 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突； 1 知情不報(bào) ，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè) 發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 張揚(yáng)、散亂。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 異味、污垢。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 注意各部細(xì)節(jié)。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。 2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 冬裝和夏裝混合穿。 手 保持指甲干凈。 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 鞋 深色皮 鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 2. 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 襪 著黑色或深色、不透明的短中 筒襪。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正 ，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 站姿 以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自 然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 2. 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 自然端正 廣西南寧聯(lián)航物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 1. 走內(nèi)外八字路。 3. 上身擺動(dòng)幅度較大。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 行走 1. 員工在工作中行走 一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 2. 與客人搶道并行。 4. 邊走邊吃東西。 接聽電話 1. 接聽電話時(shí) 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。