【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧問(wèn)水平的提高，使得對(duì)銷售顧問(wèn)的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。 人員發(fā)展與規(guī)劃： 銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問(wèn)有關(guān)的人力資源的開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開(kāi)成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問(wèn)發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 銷售顧問(wèn)的職責(zé)： 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息。 走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車。 客戶回訪：售車一周 、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問(wèn)客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取顧客進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介他人購(gòu)車。 清潔展車的展廳。 填報(bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表。 接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等。 新進(jìn)人員管理與銷售顧問(wèn)學(xué)習(xí)提高： 新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的銷售顧問(wèn)一律不得上崗。同時(shí)，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。 銷售顧 問(wèn)必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識(shí)，努力使自己成為一優(yōu)秀的、專業(yè)的銷售顧問(wèn)，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問(wèn)有關(guān)的培訓(xùn)。銷售顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。 培訓(xùn)管理： 銷售服務(wù)店必須制定針對(duì)各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問(wèn)具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年 12 月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué) 員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。 銷售服務(wù)店必須做好銷售顧問(wèn)培訓(xùn)后的跟進(jìn)。要鼓勵(lì)銷售顧問(wèn)把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過(guò)程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問(wèn)改正自己的缺點(diǎn)。應(yīng)做到經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后銷售顧問(wèn)的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問(wèn)水平的持續(xù)提高。 人員激勵(lì)與等級(jí)管理： 銷售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷售顧問(wèn)的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問(wèn)予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。 銷售服務(wù)店 應(yīng)根據(jù)銷售顧問(wèn)的業(yè)績(jī)、銷售經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行評(píng)定，并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中予以體現(xiàn)。 第四章 銷售服務(wù)店銷售績(jī)效管理規(guī)范 1. 概述： 定義： 利用表格將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效評(píng)估、車輛庫(kù)存、活動(dòng)訊息等的作業(yè)情報(bào)進(jìn)行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店通過(guò)看板對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績(jī)效管理規(guī)范。 目的： 掌握每日銷售進(jìn)度，使資訊即時(shí)化、公開(kāi)化。 激勵(lì)每個(gè)銷售顧問(wèn)。 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問(wèn)走出展廳，開(kāi)發(fā)A、 B 級(jí)客戶。 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。 建立銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 銷售績(jī)效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績(jī)效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)流程）。 2. 營(yíng) 業(yè)活動(dòng)管理： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程： 來(lái)店管理： 對(duì)銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來(lái)電 /來(lái)店客戶的相關(guān)訊息。 b. 了解各時(shí)段來(lái)店的情況。 c. 了解客戶留下資料的比例。 d. 了解來(lái)店成交的比例。 e. 了解來(lái)店顧客的喜好車型。 f. 了解銷售顧問(wèn)的值班銷售能力。 對(duì)銷售顧問(wèn)作用： a. 利于將來(lái)店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 b. 可了解 個(gè)人銷售值班能力并可與同事相比較。 意向客戶級(jí)別定義： 確定判別基準(zhǔn) 手續(xù)時(shí)間 /促進(jìn)頻率 訂單（ O） 至少 1 次 /2 日 H 7 日內(nèi)成交 /至少（ 1 次 /2日） A 一個(gè)月內(nèi)成交 /至少（ 1 次 /周） B 選擇車種猶豫不決 一個(gè)月以上成交 /至少（ 2次 /月） 來(lái)店管理的重點(diǎn)： a. 根據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 b. 根據(jù)來(lái)店客戶留資料率及成交率來(lái)評(píng)估銷售顧問(wèn)值班能力。 c. 根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車型作為促銷活動(dòng)依據(jù)。 意向客戶管理： 對(duì)銷售部經(jīng)理作用： a. 了解次日銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。 b. 了解當(dāng)日銷售顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。 c. 了解銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。 d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè) 活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的重點(diǎn)： a. 是否每日依規(guī)定填寫(xiě)及內(nèi)定正確度。 b. 意向顧客進(jìn)度變化狀況。 c. 每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 客戶資料建檔： 客戶來(lái)源： R（ remend） —— VIP 購(gòu)車 /推存 B（ base） — 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) S（ sale） —— 來(lái)店 /來(lái)店 I（ internal） —— 內(nèi)部情報(bào) E（ employee） —— 員工購(gòu)車 P（ promotion） —— 展示會(huì) 顧客管理卡對(duì)銷售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對(duì) H、 A、 B 及客戶建立。 b. 《保有顧客管理卡》針對(duì)訂車且交車客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫(kù)。 d. 可確實(shí)了解銷售顧問(wèn)對(duì)顧客訊息的掌握。 顧客管理卡的重點(diǎn)： a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。 b. 定期要求銷售顧問(wèn)追蹤及更新。 c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準(zhǔn)確性。 管理看板： 管理看板對(duì)銷售部經(jīng)理作用： a. 了解當(dāng)日各車型的銷售進(jìn)度。 b. 了解當(dāng)日意向客戶 新增、減少狀況。 c. 了解個(gè)別銷售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度。 d. 了解當(dāng)日新車庫(kù)存管理狀況。 管理看板對(duì)銷售顧問(wèn)的作用： a. 了解當(dāng)日個(gè)人銷售進(jìn)度并可與同事比較。 b. 了解公司新車庫(kù)存相關(guān)訊息。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項(xiàng)資訊。 管理看板的重點(diǎn)： a. 訂單數(shù) /交車數(shù)的變化。 b. 意向客戶（ H、 A、 B）新增及變化。 c. 每個(gè)銷售人員進(jìn)度的差異。 d. 新車庫(kù)存的變化及調(diào)度。 e. 特賣車型：銷售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間 較長(zhǎng)，或急需加大促銷力度的車輛。 管理看板制作規(guī)范詳見(jiàn)附件六《銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 管理看板為銷售部?jī)?nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。 晨會(huì)流程： 時(shí)間： 15 分鐘左右。 地點(diǎn)：展廳。 人員：全體。 主持人：銷售部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 晨會(huì)內(nèi)容： a. 做早操或喊口號(hào)，檢查銷售人員 的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。 d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷售顧問(wèn)口述，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問(wèn)候語(yǔ)：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。 周會(huì)流程： 時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 地點(diǎn)：會(huì) 議室。 人員：全體。 主持人：銷售部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 周會(huì)內(nèi)容： a. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 b. 本周工作檢討：銷售顧問(wèn)確認(rèn)三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗(yàn)，提出意見(jiàn)；次周工作安排。 c. 根據(jù)每個(gè)銷售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷售顧問(wèn)完成次周的工作計(jì)劃。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì) 成交或戰(zhàn)敗個(gè)案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。 e. 對(duì)個(gè)別銷售顧問(wèn)專項(xiàng)輔導(dǎo)。 第五章 銷售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過(guò)程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下七個(gè)方面的內(nèi)容。 1．銷售計(jì)劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃： 總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)各品牌汽車年度銷售計(jì)劃對(duì)各銷售服務(wù)店的分解目標(biāo)來(lái)制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。 根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)編制每月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。 以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實(shí)可執(zhí)行，以達(dá)成季度目標(biāo)。 市場(chǎng)分析報(bào)告： 市場(chǎng)部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析報(bào)告。該報(bào)告包含汽車市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車、新車及市場(chǎng)策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量，競(jìng)車在本地區(qū)的月銷售量，我公司經(jīng)營(yíng)汽車的市場(chǎng)占有率， SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的汽車品牌的建議，以達(dá)成目標(biāo)。 ： 機(jī)構(gòu)及人員配 置： 銷售服務(wù)店的組織架構(gòu)必須滿足《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的要求。 主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 銷售服務(wù)店人員的變動(dòng)需要依照《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報(bào)備。 培訓(xùn)： 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門(mén)的足夠重視。銷售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程，應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車公司的要求進(jìn) 行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 激勵(lì)機(jī)制： 激勵(lì)機(jī)制的原則是能有效地激勵(lì)銷售主管、銷售顧問(wèn)及一線工作人員的積極性。 銷售主管、銷售顧問(wèn)的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平，并且銷售獎(jiǎng)金提成占總收入的比重不小于 60%。 激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行以銷售主管、銷售顧問(wèn)的實(shí)際收入作為考核依據(jù)。 ： 人員規(guī)范： 參照《銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)