【文章內(nèi)容簡介】 露的話，就不要再三追問，以免引起客人不滿。 (10)在交流過程中，要學(xué)會贊美。 既要接受對方的稱贊，又要適時地贊美對方，在與人交流中，贊美可使交流、溝通的氣忿更加濃烈，可以使人心情更加愉悅。當(dāng)別人稱贊你時，不要推辭，或不贊同，對于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“謝謝，請多指教”。 (11)在談話中，不要過多地加入自已感興趣的話題。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時機地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。 (12)當(dāng)你同時照顧幾位客人時，要一視同仁地對待每一位顧客，要留意每一位顧客， 不要造成有人無法加入談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過每一個人，切記，不要只和其中一個人談話而忽略其他人。如果對方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他，他所專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。 (13)如果在與顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時，應(yīng)立即打破沉默，象適度說個笑話或開展個新的談話角度以帶動現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。 (14)對于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實際地把產(chǎn)品知識講解到位，醫(yī)學(xué)知識解釋到位。 (15)至于如何促成銷售及聯(lián)誼會上的銷售技巧方面 。請參閱《銷售技巧》培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。 6． 送客： 在全部的溝通接待工作即將完成后，千萬不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨會場打下良好的基礎(chǔ)。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的禮儀不容忽視，在送客時應(yīng)特別注意： (1)握手致意，親切相送。 握手其中含有不忍離別的意義，為了表達對顧客的依依不舍再度見面的期待之意，在顧客起身要離開會場時應(yīng)主動與其握手 道別，并告之對方“希望下次再見”。 (2)注意客人遺留的物品： 客人臨走時，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責(zé)任，這對雙方都有好處。 (3)送顧客要告之其行車路線： 在客人離開前應(yīng)詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點及方向，尤其要對遠道而來的顧客更應(yīng)表達對他的關(guān)心之情，叮囑其要注意交通安全。 (4)送客真誠，送離視線： 當(dāng)客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車。在客人有私車的情況下，要送客 人上車，并替他關(guān)上車門；若坐公車，對年齡大的顧客適客人員要先上車，替其尋好坐位，把老人安頓好后再下車 ，接待人員最好不要等客人上車后就離去，應(yīng)等待客人所坐的車離開視線后再離去。 （三）在整個接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到： 1．十要： 接待要熱情 言語要溫和 態(tài)度要尊重 心理要自信 表達要準(zhǔn)確 吐字要清晰 交談要用心 贊美要及時 講解要到位 溝通要及時 2．五心： （ 1）信心 ：對產(chǎn)品對公司要有充分的信心 （ 2）愛心 ：全情投入，將愛心奉獻給每一位顧客 （ 3）細(xì)心 ：對待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交談時要目視對方，注意觀察對方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何使顧客產(chǎn)生好感的機會，要有始有終 （ 4）熱心 ：始終保持一腔熱情，用熱心去感動每一位顧客 （ 5）耐心 ：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作 四聲： 顧客到來時有 “招呼聲” 給顧客介紹產(chǎn)品時有 “介紹聲” 顧客發(fā)生誤會時有 “解釋聲” 顧客離開時有 “道別聲” 四到： 眼到、口到、心到、手到 （四）工作中要注意： 1． 同主持人主動配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個現(xiàn)場秩序，積極配合主持人烘托現(xiàn)場氣忿并做好對顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。 2． 采取局部造勢策略，合理、均勻地安排重點顧客的坐位，并真正調(diào)動發(fā)揮重點顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。 3． 及時處理好顧客的各種異議： 與各種保健品 、藥品的區(qū)別、關(guān)系 價格問題 過敏問題 療效 家庭意見不統(tǒng)一問題 4．根據(jù)個性差異進行解釋 5．成交后交待服用事項 6．在聯(lián)誼會未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。 7．為保持聯(lián)誼會現(xiàn)場的環(huán)境整齊，員工自身所帶的物品，需放在指定位置，禁止亂放。 8．在聯(lián)誼會進行期間，要積極鼓動顧客進行現(xiàn)場參與。 9．在聯(lián)誼會中要積極主動地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場氣忿。 10．在顧客需要幫助時要表現(xiàn)得積極、主動、熱情。 象顧客離坐起身，走動時，如上主席臺，去洗手間等要攙扶； 杯中茶水量少時 要及時添加； 對有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供水或飲料； 在室內(nèi)溫度不適時，要及時想辦法調(diào)整； 在顧客離開會場時要攙扶送至電梯等。 11．在與顧客相處時要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 12．在稱呼顧客時要用“您”，不要用“你”。 13．在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認(rèn)真填寫，不可缺項、漏項，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。 第三部分 會 后 建立顧客數(shù)庫管理模式，與每位老顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，達到我公司真正服務(wù)顧客的目的。 一． 電話跟蹤 主要包括： （一）滿意代表：親情跟蹤 （二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤 具體為： （一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會后 2 天左右，對參加聯(lián)歡會但未達成購買的顧客，進行會后電話跟蹤。 1．前期準(zhǔn)備（具體請參閱會前電話邀約中的電話準(zhǔn)備） : 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們曾在日的聯(lián)歡會上見過面”（停頓，等其反應(yīng)）。 “上次聯(lián)歡會中，我們送您一本 書，叫《正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法》，您看了嗎？” 顧客：“我還沒有時間看?！? 員工：“那本書很不錯，它是由衛(wèi)生部原部長錢信忠題寫書名，中國科學(xué)院原院長盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來說），可以重點看一下第 127 頁。過二天我再給您打電話，有什么問題我?guī)湍獯??！? 顧客：“我看過了?！? 員工：“您對于 119 頁核酸與糖尿病的介紹還有什么問題嗎？”（或與該顧客身體疾病相關(guān)的章節(jié)） 顧客： “沒有問題。” 員工：“您上次說您的血糖為 280mg/L 、尿糖 +++，如果不及時改善的話，會出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等?！保ńY(jié)合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時間，體力精力有了很大的改善， 70 多歲的人，還能騎著自行車到處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好?！? ?? 在顧客有購買意向后： “這幾天我們有促銷活動，與聯(lián)歡會中政策一 樣，您要買幾盒？是 5 盒還是 6 盒？是今天給您送去，還是明天？” ?? 顧客若無購買意向： 您今后若有問題請同我聯(lián)系，歡迎您下次再來參加聯(lián)誼會。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個性差異進行不同的解釋，出現(xiàn)問題要及時、圓滿地解決。 回訪中要注意征求老顧客對公司及產(chǎn)品的意見及建議，并及時反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。 1．回訪內(nèi)容主要涉及： （ 1）詢問 反應(yīng) （ 2）有效反應(yīng) （ 3）顯效反應(yīng) （ 4）服用劑量的適時調(diào)整 （ 5）多方面健康咨詢服務(wù) （ 6）處理好投訴、抱怨 2．具體為： （ 1）回訪時間： 第一次回訪時間：從購物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。 第二次回訪時間：繼首次回訪后一月內(nèi)。 特殊的顧客要隨時調(diào)整回訪時間，根據(jù)實際情況進行跟蹤回訪。 （ 2）回訪內(nèi)容： 第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講核酸的定義，使其增強服用信心，實現(xiàn)由實質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。 第 二次回訪： 了解身體改善情況，肯定其功效，化解報怨并指導(dǎo)顧客適時調(diào)整其服用劑量，鼓勵其繼續(xù)服用，揭示其再購買或向他人推存該產(chǎn)品，告之若再需要購買核酸時可與公司服務(wù)熱線或營銷人員聯(lián)系，并如實做好詳細(xì)記錄。