【文章內(nèi)容簡介】 生狀況差，如地面有大快污物前往付款n 清楚的收銀指引n 微笑服務n 有問必答n 不理睬顧客離開便利店n 順利、高興地離開n 歡迎他/她下次光臨n 視而不見離開油站n 我們說“謝謝”n 歡迎他/她下次光臨n 指揮車輛離開的明確方向n 由于前后左右的車輛?？坎划敹鵁o法離開衛(wèi)生間n 整潔干凈，沒有異味n 設(shè)施完好無損n 不用排隊n 按照MMP對衛(wèi)生間的要求進行n汽車護理設(shè)施n 服務人員專業(yè)n 設(shè)施完好專業(yè)n 嚴格遵循運作手冊第八章汽車護理項目運作管理指南快餐區(qū)n 良好的衛(wèi)生條件n 專業(yè)的服務人員和設(shè)施n 時刻保持用餐環(huán)境的清潔，保證食物的新鮮和衛(wèi)生n 熟悉炊具的規(guī)范操作 員工服務5．3．1加油服務六步曲目的 本單元旨在建立加油服務標準步驟的指引，以保證員工服務的專業(yè)化和規(guī)范化。公司政策n 所有油站員工都須遵照“加油服務六步曲”來進行加油服務；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當值主管應定期利用公司有關(guān)顧客服務的標準或規(guī)定來考核員工的加油服務工作，并作為工作評估的依據(jù)之一；n 任何與本單元相抵觸的行為會直接影響該員工的表現(xiàn)評估甚至導致紀律處分。加油服務六步曲n 油站前庭加油服務可分為如下六個步驟：216。 指揮交通，微笑招呼216。 詢問油品和數(shù)量并重復216。 介紹公司業(yè)務或推廣活動216。 清洗前后風擋216。 告知顧客數(shù)量和金額216。 多謝光臨，歡迎再來指揮交通，微笑招呼n 每班當班主管必須指定一員工站在靠近油站入口的加油機旁以負責指揮來加油的車輛；n 當有車輛入站時，負責指揮交通的員工必須以標準手勢指揮車輛停在合適的加油機旁。指揮交通時請注意以下事項：216。 先通過經(jīng)驗判斷或仔細觀察車輛加油的種類和油箱的位置，（如：柴油車的油箱一般比較臟、尾煙比較黑或發(fā)動機聲音比較沉悶等），再決定車輛?？康奈恢茫?16。 盡量讓車停在靠近出口的位置。n 車輛停下后，附近的員工應立即停下手頭的工作，微笑禮貌地向顧客打招呼，如：“先生，早上好！”，“小姐，您好！”等。如遇熟客，則最好用個性化的問候語，如：“王先生，最近氣色不錯嘛”等，使顧客感到受到了與眾不同的接待；n 眼神應與顧客相接觸；并配合以點頭、揮手等合適的表達尊重的身體語言；n 必須提醒顧客熄滅發(fā)動機、煙火，并請顧客不要使用手提電話；n 擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上。詢問油品和數(shù)量并重復n 禮貌地詢問顧客所需的油品種類，并技巧性地建議顧客加滿油箱，然后向顧客清晰復述其選擇，這是極為重要和必須的，不僅可以讓你加深印象，也可以讓顧客知道你未誤解他的要求；n 在拿起油槍之后再確認一下油品是否正確無誤。注意：任何加錯油的行為都將由當事員工承擔由此而導致的一切經(jīng)濟責任，并可能導致公司的工作紀律處分。介紹公司業(yè)務或推廣活動n 在將油槍插入油箱并開始加油后，則應向顧客宣傳公司的業(yè)務活動和現(xiàn)時的推廣活動內(nèi)容，并派發(fā)相關(guān)的宣傳品；n 員工進行介紹時應遵照公司的要求和標準；n 顧客通過您的介紹可以更加了解我們和我們的業(yè)務，同時也會在不知不覺中度過加油所需等待的時間。很多時候，一項業(yè)務或促銷活動的成功就取決于是否有良好的宣傳來配合，而在油站則有賴于每一位員工的參與。清洗前后風擋n 詢問顧客是否需要清洗前后檔風玻璃，只有經(jīng)過同意方可替顧客進行清洗，因為許多名貴車的車主并不一定歡迎這樣的服務，他們擔心會刮花了玻璃；n 優(yōu)先清洗前風檔，如時間允許，或顧客要求，需清洗后風檔；n 清洗時應注意使用保養(yǎng)良好的工具和干凈的水，否則顧客會認為只是應付了事，他們甚至因此拒絕。告知顧客數(shù)量和金額n 禮貌地告訴顧客加油機號、加油的數(shù)量和需付的金額，然后禮貌地請顧客親自去便利店內(nèi)付錢；n 如顧客要求員工幫其付款，員工應以十分愿意的態(tài)度立即行動。收到顧客的錢時應清晰重復數(shù)額，如：“謝謝，先生，收了您50元，請您稍等片刻，我會盡快找錢給您”。找贖的零錢應用雙手輕輕放在顧客手中，同時清晰告知顧客找贖金額，如：“先生/小姐，找您10元，請拿好，謝謝！”。很多時候，員工會認為幫顧客付款是完美服務的一部分，但其實是誤解。設(shè)計獨特、耗資龐大的便利店和內(nèi)部琳瑯滿目、陳列有序、價值數(shù)十萬的商品決不僅僅是為了美觀和擺設(shè)，而是要創(chuàng)造利潤。所以，我們應盡量邀請顧客去便利店參觀，每一位原未打算購物的顧客都有70%的可能性進行沖動性購買。多謝光臨，歡迎再來n 完成上面的步驟后，最后一步就是真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎下次再來”，并揮手目送顧客離開；n 記住不要忘了幫顧客擰上油箱蓋。5．3．2收銀服務七步曲目的 本單元旨在建立收銀服務標準步驟的指引，以保證員工服務的專業(yè)化和規(guī)范化。公司政策n 所有油站員工都須遵照“收銀服務七步曲”來進行收銀和商品銷售工作；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當值主管應定期利用公司有關(guān)顧客服務的標準或規(guī)定考核員工的收銀服務和商品銷售工作，并作為工作評估的依據(jù)之一；n 任何與本單元抵觸的行為將會直接影響該員工的表現(xiàn)評估甚至導致紀律處分。收銀服務七步曲油站收銀和商品銷售服務可分為如下七個步驟：1． 微笑招呼顧客2． 介紹商品和提議銷售3． 告知顧客需付金額（詢問加油機號/車牌號）4． 收款和找贖零錢5． 將商品放入外賣袋中6． 發(fā)放收銀小票7． 多謝光臨，歡迎再來 微笑招呼顧客n 當有顧客進入便利店時，便利店內(nèi)的員工應立即停下手頭的工作，微笑地向顧客打招呼，如：“早上好，歡迎光臨”；同時目視顧客。熟客則可用個性化的問候語，如：“張先生，又來了”等；n 非繁忙時段，便利店員應為顧客開門。介紹商品和建議銷售n 向每一位顧客介紹正在進行促銷的商品，但記住要有重點，否則只會令顧客無所適從；n 如有需要，應清晰告知顧客商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前，雖然商品已按種類陳列有序，但對顧客來講仍是陌生的；n 油站主管和收銀員必須了解一些必要的商品知識，尤其是潤滑油等汽車消費品，更需專業(yè)地回答顧客關(guān)于技術(shù)方面的問題；n 視具體情況采取不同的提議銷售方式和銷售不同的商品，詳見運作手冊第五章便利店管理“基本提議銷售技巧”。確認加油機號/車牌號，告知顧客需付金額n 用清晰的聲音禮貌地詢問顧客：“先生/小姐，請問您的車牌號碼是多少？或您是在哪部油機加油的？”n 告知顧客此次交易的總金額，如：“先生，”。收款和找贖零錢n 清晰地向顧客重復所收取的金額，如：“先生，收了您50元錢，謝謝”；同時詢問顧客是否需要開發(fā)票；n 如需要顧客付零錢，則應用禮貌的語氣請求顧客，如“先生，請問有沒有1元錢零錢呢？”；n 找贖的零錢應用雙手輕輕放在顧客手中，同時清晰告知顧客找贖金額。將商品放入外賣袋中n 再一次檢查商品是否有過期、損壞的現(xiàn)象或入錯機；n 小心地將顧客購買的商品分類放入大小合適的外賣袋中。注意：冷和熱的商品、食品和化學品應用不同的外賣袋分別放置。 發(fā)放收據(jù)和發(fā)票n 按顧客的要求寫好發(fā)票后，檢查一遍，然后連同電腦打印收據(jù)一起輕輕放在顧客手中；如：“先生，這是您的發(fā)票和收據(jù)，請拿好”。多謝光臨，歡迎再來n 真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來”；n 留意顧客有否落下東西在柜臺；n 如有可能，為顧客開門。 顧客和員工投訴 處理顧客投訴目的 本單元旨在為如何處理顧客投訴提供方向性指引。公司政策n 油站員工須認真面對和處理每一個顧客投訴，決不可逃避。涉及到超過處