【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生狀況差，如地面有大快污物前往付款n 清楚的收銀指引n 微笑服務(wù)n 有問必答n 不理睬顧客離開便利店n 順利、高興地離開n 歡迎他/她下次光臨n 視而不見離開油站n 我們說“謝謝”n 歡迎他/她下次光臨n 指揮車輛離開的明確方向n 由于前后左右的車輛停靠不當(dāng)而無法離開衛(wèi)生間n 整潔干凈，沒有異味n 設(shè)施完好無損n 不用排隊(duì)n 按照MMP對(duì)衛(wèi)生間的要求進(jìn)行n汽車護(hù)理設(shè)施n 服務(wù)人員專業(yè)n 設(shè)施完好專業(yè)n 嚴(yán)格遵循運(yùn)作手冊(cè)第八章汽車護(hù)理項(xiàng)目運(yùn)作管理指南快餐區(qū)n 良好的衛(wèi)生條件n 專業(yè)的服務(wù)人員和設(shè)施n 時(shí)刻保持用餐環(huán)境的清潔，保證食物的新鮮和衛(wèi)生n 熟悉炊具的規(guī)范操作 員工服務(wù)5．3．1加油服務(wù)六步曲目的 本單元旨在建立加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟的指引，以保證員工服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。公司政策n 所有油站員工都須遵照“加油服務(wù)六步曲”來進(jìn)行加油服務(wù)；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當(dāng)值主管應(yīng)定期利用公司有關(guān)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定來考核員工的加油服務(wù)工作，并作為工作評(píng)估的依據(jù)之一；n 任何與本單元相抵觸的行為會(huì)直接影響該員工的表現(xiàn)評(píng)估甚至導(dǎo)致紀(jì)律處分。加油服務(wù)六步曲n 油站前庭加油服務(wù)可分為如下六個(gè)步驟：216。 指揮交通，微笑招呼216。 詢問油品和數(shù)量并重復(fù)216。 介紹公司業(yè)務(wù)或推廣活動(dòng)216。 清洗前后風(fēng)擋216。 告知顧客數(shù)量和金額216。 多謝光臨，歡迎再來指揮交通，微笑招呼n 每班當(dāng)班主管必須指定一員工站在靠近油站入口的加油機(jī)旁以負(fù)責(zé)指揮來加油的車輛；n 當(dāng)有車輛入站時(shí)，負(fù)責(zé)指揮交通的員工必須以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛停在合適的加油機(jī)旁。指揮交通時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：216。 先通過經(jīng)驗(yàn)判斷或仔細(xì)觀察車輛加油的種類和油箱的位置，（如：柴油車的油箱一般比較臟、尾煙比較黑或發(fā)動(dòng)機(jī)聲音比較沉悶等），再?zèng)Q定車輛?？康奈恢?；216。 盡量讓車停在靠近出口的位置。n 車輛停下后，附近的員工應(yīng)立即停下手頭的工作，微笑禮貌地向顧客打招呼，如：“先生，早上好！”，“小姐，您好！”等。如遇熟客，則最好用個(gè)性化的問候語，如：“王先生，最近氣色不錯(cuò)嘛”等，使顧客感到受到了與眾不同的接待；n 眼神應(yīng)與顧客相接觸；并配合以點(diǎn)頭、揮手等合適的表達(dá)尊重的身體語言；n 必須提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)、煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手提電話；n 擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上。詢問油品和數(shù)量并重復(fù)n 禮貌地詢問顧客所需的油品種類，并技巧性地建議顧客加滿油箱，然后向顧客清晰復(fù)述其選擇，這是極為重要和必須的，不僅可以讓你加深印象，也可以讓顧客知道你未誤解他的要求；n 在拿起油槍之后再確認(rèn)一下油品是否正確無誤。注意：任何加錯(cuò)油的行為都將由當(dāng)事員工承擔(dān)由此而導(dǎo)致的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并可能導(dǎo)致公司的工作紀(jì)律處分。介紹公司業(yè)務(wù)或推廣活動(dòng)n 在將油槍插入油箱并開始加油后，則應(yīng)向顧客宣傳公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)和現(xiàn)時(shí)的推廣活動(dòng)內(nèi)容，并派發(fā)相關(guān)的宣傳品；n 員工進(jìn)行介紹時(shí)應(yīng)遵照公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)；n 顧客通過您的介紹可以更加了解我們和我們的業(yè)務(wù)，同時(shí)也會(huì)在不知不覺中度過加油所需等待的時(shí)間。很多時(shí)候，一項(xiàng)業(yè)務(wù)或促銷活動(dòng)的成功就取決于是否有良好的宣傳來配合，而在油站則有賴于每一位員工的參與。清洗前后風(fēng)擋n 詢問顧客是否需要清洗前后檔風(fēng)玻璃，只有經(jīng)過同意方可替顧客進(jìn)行清洗，因?yàn)樵S多名貴車的車主并不一定歡迎這樣的服務(wù)，他們擔(dān)心會(huì)刮花了玻璃；n 優(yōu)先清洗前風(fēng)檔，如時(shí)間允許，或顧客要求，需清洗后風(fēng)檔；n 清洗時(shí)應(yīng)注意使用保養(yǎng)良好的工具和干凈的水，否則顧客會(huì)認(rèn)為只是應(yīng)付了事，他們甚至因此拒絕。告知顧客數(shù)量和金額n 禮貌地告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油的數(shù)量和需付的金額，然后禮貌地請(qǐng)顧客親自去便利店內(nèi)付錢；n 如顧客要求員工幫其付款，員工應(yīng)以十分愿意的態(tài)度立即行動(dòng)。收到顧客的錢時(shí)應(yīng)清晰重復(fù)數(shù)額，如：“謝謝，先生，收了您50元，請(qǐng)您稍等片刻，我會(huì)盡快找錢給您”。找贖的零錢應(yīng)用雙手輕輕放在顧客手中，同時(shí)清晰告知顧客找贖金額，如：“先生/小姐，找您10元，請(qǐng)拿好，謝謝！”。很多時(shí)候，員工會(huì)認(rèn)為幫顧客付款是完美服務(wù)的一部分，但其實(shí)是誤解。設(shè)計(jì)獨(dú)特、耗資龐大的便利店和內(nèi)部琳瑯滿目、陳列有序、價(jià)值數(shù)十萬的商品決不僅僅是為了美觀和擺設(shè)，而是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)。所以，我們應(yīng)盡量邀請(qǐng)顧客去便利店參觀，每一位原未打算購(gòu)物的顧客都有70%的可能性進(jìn)行沖動(dòng)性購(gòu)買。多謝光臨，歡迎再來n 完成上面的步驟后，最后一步就是真誠(chéng)地對(duì)顧客說：“多謝光臨，歡迎下次再來”，并揮手目送顧客離開；n 記住不要忘了幫顧客擰上油箱蓋。5．3．2收銀服務(wù)七步曲目的 本單元旨在建立收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟的指引，以保證員工服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。公司政策n 所有油站員工都須遵照“收銀服務(wù)七步曲”來進(jìn)行收銀和商品銷售工作；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當(dāng)值主管應(yīng)定期利用公司有關(guān)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定考核員工的收銀服務(wù)和商品銷售工作，并作為工作評(píng)估的依據(jù)之一；n 任何與本單元抵觸的行為將會(huì)直接影響該員工的表現(xiàn)評(píng)估甚至導(dǎo)致紀(jì)律處分。收銀服務(wù)七步曲油站收銀和商品銷售服務(wù)可分為如下七個(gè)步驟：1． 微笑招呼顧客2． 介紹商品和提議銷售3． 告知顧客需付金額（詢問加油機(jī)號(hào)/車牌號(hào)）4． 收款和找贖零錢5． 將商品放入外賣袋中6． 發(fā)放收銀小票7． 多謝光臨，歡迎再來 微笑招呼顧客n 當(dāng)有顧客進(jìn)入便利店時(shí)，便利店內(nèi)的員工應(yīng)立即停下手頭的工作，微笑地向顧客打招呼，如：“早上好，歡迎光臨”；同時(shí)目視顧客。熟客則可用個(gè)性化的問候語，如：“張先生，又來了”等；n 非繁忙時(shí)段，便利店員應(yīng)為顧客開門。介紹商品和建議銷售n 向每一位顧客介紹正在進(jìn)行促銷的商品，但記住要有重點(diǎn)，否則只會(huì)令顧客無所適從；n 如有需要，應(yīng)清晰告知顧客商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前，雖然商品已按種類陳列有序，但對(duì)顧客來講仍是陌生的；n 油站主管和收銀員必須了解一些必要的商品知識(shí)，尤其是潤(rùn)滑油等汽車消費(fèi)品，更需專業(yè)地回答顧客關(guān)于技術(shù)方面的問題；n 視具體情況采取不同的提議銷售方式和銷售不同的商品，詳見運(yùn)作手冊(cè)第五章便利店管理“基本提議銷售技巧”。確認(rèn)加油機(jī)號(hào)/車牌號(hào)，告知顧客需付金額n 用清晰的聲音禮貌地詢問顧客：“先生/小姐，請(qǐng)問您的車牌號(hào)碼是多少？或您是在哪部油機(jī)加油的？”n 告知顧客此次交易的總金額，如：“先生，”。收款和找贖零錢n 清晰地向顧客重復(fù)所收取的金額，如：“先生，收了您50元錢，謝謝”；同時(shí)詢問顧客是否需要開發(fā)票；n 如需要顧客付零錢，則應(yīng)用禮貌的語氣請(qǐng)求顧客，如“先生，請(qǐng)問有沒有1元錢零錢呢？”；n 找贖的零錢應(yīng)用雙手輕輕放在顧客手中，同時(shí)清晰告知顧客找贖金額。將商品放入外賣袋中n 再一次檢查商品是否有過期、損壞的現(xiàn)象或入錯(cuò)機(jī)；n 小心地將顧客購(gòu)買的商品分類放入大小合適的外賣袋中。注意：冷和熱的商品、食品和化學(xué)品應(yīng)用不同的外賣袋分別放置。 發(fā)放收據(jù)和發(fā)票n 按顧客的要求寫好發(fā)票后，檢查一遍，然后連同電腦打印收據(jù)一起輕輕放在顧客手中；如：“先生，這是您的發(fā)票和收據(jù)，請(qǐng)拿好”。多謝光臨，歡迎再來n 真誠(chéng)地對(duì)顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來”；n 留意顧客有否落下東西在柜臺(tái)；n 如有可能，為顧客開門。 顧客和員工投訴 處理顧客投訴目的 本單元旨在為如何處理顧客投訴提供方向性指引。公司政策n 油站員工須認(rèn)真面對(duì)和處理每一個(gè)顧客投訴，決不可逃避。涉及到超過處