【正文】 業(yè)化和規(guī)范化。 顧客服務的要素 —— 安全的環(huán)境n 遵循安全基礎(chǔ)，尤其注重保障顧客安全；n 始終保持前庭、便利店、洗手間、倉庫等有足夠的照明，及時維修損壞的照明設備；n 在油站范圍內(nèi)按標準張貼 “防止煙火”和“禁止吸煙”等安全標志；n 對于顧客的不安全行為要加以制止，并解釋原因，例如：前庭修車、打電話、不下車加油等；對可能由于客戶不小心造成傷害的情況，在提供服務時要提醒客戶，如：提供開水、加熱食物服務時；客戶在油站倒車時，提供協(xié)助服務，協(xié)助油車進出站，以避免客戶車輛發(fā)生碰撞。 服務箱箱體沒有破損，無斑跡，附屬設備齊備、完好；216。 每一位員工都必須履行指定工作崗位和周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生及設備保養(yǎng)的基本職責。 禮貌用語小匯總n 稱呼語：女士、先生、小姐、小朋友；n 歡迎語：歡迎光臨；n 答應語：好的、是的、沒關(guān)系、這是我們應該做的、謝謝您的關(guān)心（支持）、不客氣、不謝；請您排隊等候，謝謝！n 道謝語：謝謝、非常感謝、謝謝您的合作、很高興為您服務；n 道歉語：對不起、請原諒；n 征詢語：請問您需要我做什么？請問能幫到您什么？n 告別語：謝謝光臨；n 11個常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 利用一切空閑時間與正在等待的顧客聊天或向其介紹我們的促銷活動，讓顧客在不知不覺中度過等待的時間；216。 熱情主動地向購物時遇到困難或猶豫不決的顧客提供幫助，妥善地回答顧客關(guān)于商品的所有問題；216。 適當和冷靜：面對猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客，你要保持冷靜，仔細聆聽他/她們的看法；216。 隨時和定期檢查便利店商品標簽，確保貨架上的商品都貼有正確清楚的價格標簽；216。 員工站立時應挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要將手插入衣袋或叉于胸前；216。（44像素），（247像素）。從左到右先寫職位再寫姓名，如果不夠空間可以適當減小字體間距。顧客服務的宗旨就是務必令顧客在我們油站每一次都有愉快和滿意的經(jīng)歷。顧客是我們所依賴的人，是我們利潤和薪水的來源。不能夠使用省墨模式打印。紙質(zhì)如果產(chǎn)生皺褶、污損或者不慎被水打濕，必須更換新紙。 不得戴過多或過于夸張的飾物，不得涂指甲油；n 專業(yè)知識；216。 當更改某種商品的價格時，應通知相關(guān)的員工，并派人重復檢查更改后的商品價格是否正確。 從為顧客解決問題的角度出發(fā)，將服務做到顧客心里。 認真、耐心地聆聽顧客的要求、意見或建議；216。 同時注意站內(nèi)安全，“一慢二看三通過”。 顧客服務的要素 ——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品保證油品品質(zhì)n 所有員工都必須清楚了解我們油品的品質(zhì)標準（見運作手冊第四章油品管理）；n 履行嚴格的工作程序以保證油品在運輸、接收和貯存過程中不受污染；n 正確執(zhí)行卸油前油品質(zhì)量檢查，目測油品質(zhì)量，以確保正常；n 每班檢測油缸中的積水是否超過標準；n 正確添加“添加劑”；n 每位員工在售油時都必須觀察油品特征是否異常；n 定期請國家指定的權(quán)威機構(gòu)檢測油庫和油缸中的油品；n 如遇顧客有關(guān)品質(zhì)方面的投訴，應立即向上司匯報；n 其他見運作手冊第四章油品管理的各要求。n 下列地方/設施，特別注意清潔216。 前庭、便利店及相關(guān)通道上的貨物、物品應擺放整齊有序，保持通道暢通無阻；216。n 任何卸油操作、施工操作、維修等油站敏感區(qū)域必須有圍欄和警示標志，防止顧客誤入；n 正在清潔、維修的區(qū)域或可能造成危害或危險的地方，要采取足夠的措施保障操作過程和客戶的安全，設置必要的安全通道和空間，同時安放警示提醒標識；n 及時清除前庭漏油、積水，消除絆倒、滑倒的危害；n 下雨天或地面較濕滑時在易滑的地方設置諸如“小心地滑”之類提示標志；n 便利店貨品擺放穩(wěn)固，沒有倒塌危險；n 安全中的安全基礎(chǔ)中其他各注意事項。公司政策n 所有油站員工都須遵照“加油服務六步曲”來進行加油服務；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當值主管應定期利用公司有關(guān)顧客服務的標準或規(guī)定來考核員工的加油服務工作，并作為工作評估的依據(jù)之一；n 任何與本單元相抵觸的行為會直接影響該員工的表現(xiàn)評估甚至導致紀律處分。指揮交通時請注意以下事項：216。很多時候，一項業(yè)務或促銷活動的成功就取決于是否有良好的宣傳來配合，而在油站則有賴于每一位員工的參與。多謝光臨，歡迎再來n 完成上面的步驟后，最后一步就是真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎下次再來”，并揮手目送顧客離開；n 記住不要忘了幫顧客擰上油箱蓋。將商品放入外賣袋中n 再一次檢查商品是否有過期、損壞的現(xiàn)象或入錯機；n 小心地將顧客購買的商品分類放入大小合適的外賣袋中。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身；n 最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給油站經(jīng)理處理，這樣可讓他們感到意見受到重視；n 處理顧客投訴時應秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場出發(fā)；n 若投訴涉及你無法決定或超出你職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；只能告知顧客會將此事交給公司處理，并會給予答復；n 絕不能將責任歸咎于公司；n 良好的語言技巧將有助于投訴的處理；n 絕對不能與顧客產(chǎn)生沖突，或有引致沖突的言行。當然，道歉并不意味著承認錯誤，我們只是為顧客感到不滿而表示歉意；216。 如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應立即親自帶顧客去找上級解決問題，或立即請示上級解決問題。n 防止重蹈覆轍216。 建議處理方法是：由員工直接給予解釋，告知顧客公司的誠信、守法，認真聽取顧客需要額外服務，并告訴他我們會認真考慮他的意見等。n 第三種是顧客受到了較嚴重的損害，強烈抱怨216。之后，將事件詳細情況匯報總部安全部；216。 若仍有爭議，可建議封槍并提交消委會裁決。 事后，檢查便利店內(nèi)的所有商品是否有過期、變質(zhì)或破損的現(xiàn)象；有問題的商品應妥善保留(快餐應做廢棄處理)， 并將情況反應給油站經(jīng)理；216。 公司啟動應急程序，協(xié)助調(diào)查和處理；216。 如果有必要的話， 可以請顧客留下聯(lián)系地址、電話，以便有促銷貨品到貨時可以及時通知他；216。以上指引的目的是要盡可能地轉(zhuǎn)變顧客的不滿意，排除服務的障礙，并爭取建立合作關(guān)系。 內(nèi)控經(jīng)理和其他部門經(jīng)理審核審計報告。前言在當今競爭如此激烈的市場中，除了必須具備過硬的技術(shù)及雄厚的資本外，顧客服務水平也已成為顧客考慮選擇光臨與否的前提條件，而神秘顧客訪問（MMP）程序?qū)囊粋€客觀的角度對油站的服務水平進行評估，更有效地推動整個油站在顧客服務方面達到一個更高的水平。神秘顧客訪問的主要內(nèi)容神秘顧客訪問主要調(diào)查以下五個部分：A 油站整體情況B 前庭C 便利店D 衛(wèi)生間E 洗車服務A 油站整體情況1) 油站入口處情況：交通暢順；綠化帶整潔并管理良好2) 油站指引示信息：價格牌清潔；價格信息完整清晰3) 業(yè)務基礎(chǔ)元素：標志清晰、完整；燈光明亮B. 前庭1）清潔情況：地面干凈整潔，顧客視線范圍內(nèi)沒有擺放清潔用品；加油設備，干凈整、潔、公司標志清晰完好2）前庭設備：油機正常使用；不良設備有標志清晰；服務箱狀態(tài)完好，附屬設備齊備，整潔3）促銷信息：海報完好；更換及時4）儀容儀表：正常著裝，佩帶胸卡5）加油服務：按加油服務程序執(zhí)行C 便利店 1)清潔情況：便利店外墻、門楣、玻璃門整潔；店內(nèi)整體保持清潔；收銀臺清潔陳列有序 2）便利店陳列：貨品擺放整齊，有序；貨品豐富充足；商品完好并在有效其內(nèi)；商品價格信息清晰、明確 3）堆內(nèi)有堆頭陳列 4）促銷信息：海報完好，更換及時 5）便利店服務程序 6）收銀服務