顧客服務(wù)管理ppt課件(完整版)
【正文】 指導(dǎo)你對(duì)待客戶的那些價(jià)值和原則。 每個(gè)客戶的終生收入 (LRPC) 每個(gè)客戶的終生收入：我們可預(yù)期的，一個(gè)典型客戶一生中在一個(gè)機(jī)構(gòu)花費(fèi)的所有收入。 無形的 (Intangible) 不具體的事物。 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 6．銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 電話使用 …… ?太多的停頓 。 語調(diào) 你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 4．在顧客出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表。 化解顧客不滿的步驟 …… 要點(diǎn) 1傾聽 2面對(duì)顧客 3直視他或她的眼睛 4采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情 要點(diǎn) 5避免使用“沖突導(dǎo)火索” 6避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào) 7具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解 8消除干擾 9耐心地行事 10使用和悅的語調(diào) 11不計(jì)較個(gè)人得失 創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng) …… 什么是顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你所做工作的看法。 第二步 微笑。她在電話中受到了盤查。他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)。 他覺得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，一般來說他生活中沒有多大權(quán)利。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。 ” ． Suzanne： “ 太好了， ” 她挖苦道， “ 讓我送給你們一句小小的警句吧，那會(huì)對(duì)你們大有幫助的。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損 …… 案例研究 : 航空公司服務(wù)員 航空公司服務(wù)員 Suzanne采到航空公司的服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個(gè)小城的航班?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。 全面顧客服務(wù)及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management 我們的任務(wù) … … 創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客 … 案例：反復(fù)無常的旅行社服務(wù) Robert 近來一直在和一家全國(guó)性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。你們的辦公室告訴我，任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話 .” “于是我又給舊金山打電話。一個(gè)年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時(shí)間接待了 Suzanne前面的兩位旅客。又一個(gè)乘客打斷了他 . Suzanne： “ 對(duì)不起， ” 她已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了， “ 我是下一個(gè)。那就是 ‘ 下一個(gè)是誰 ?”’ 服務(wù)員 2：此時(shí)給了 Suzanne一張登機(jī)牌。她通過那個(gè)開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機(jī)跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上沒有亮燈，附近站著一個(gè)飛飛行員和一個(gè)航空公司的雇員。 她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。 她對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。 5．找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問題。 保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。 F笑聲不斷 。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。 有形的 (Tangible) 一件產(chǎn)品的實(shí)物部分 —— 你可以接觸到的事物。 標(biāo)準(zhǔn) (Standard) 一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 價(jià)值 (Value) 對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值 —— 由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。
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