顧客服務(wù)技巧專題培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-04-22 05:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，就是從營銷開始到后期服務(wù)都要讓客戶微笑，用一個術(shù)語就是培養(yǎng)客戶忠誠度。賣牛奶的傻大姐和聰明的黃薇告訴我們：顧客基本滿意之后是培養(yǎng)客戶忠誠度。u 聯(lián)邦快遞的個案1. 一個行業(yè)中服務(wù)的提高，會影響客戶對另一個行業(yè)的期望。2. 如果希望處于領(lǐng)先地位，就不能局限行業(yè)的本身，必須以最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。如果你你對自己的服務(wù)已經(jīng)很滿意了，也許，聯(lián)邦快遞公司的個案能給你提個醒：客戶永遠(yuǎn)是不滿足的，而服務(wù)本身的變化比我們思考的要快得多，你要做的就是提高，提高，再提高！這是聯(lián)邦快遞公司一個客戶的感受：我使用聯(lián)邦快遞給海外的客戶發(fā)送音像資料。我不論時候打電話讓他們來取要發(fā)的郵件，總會覺得聯(lián)邦快遞仿佛已經(jīng)知道我的姓名、地址和賬戶號碼……甚至在我說出我是誰之前。事實上，聯(lián)邦快遞公司只是試用了一個“撥入用戶識別”的系統(tǒng)，連接到他們的客戶數(shù)據(jù)庫，這個系統(tǒng)會捕捉并紀(jì)錄客戶撥入的電話，自動更新數(shù)據(jù)庫，所以客戶只要一撥入電話，接線員就知道客戶是誰了。這是微不足道的一次接觸，但如果給他們打電話，并且聽到他們說“**先生，早上好，你是否……?”,這個感覺棒極了?，F(xiàn)在，我將聯(lián)邦快遞公司與我最喜歡的航空公司的服務(wù)作比較。每次我預(yù)訂機票，他們總是問我的
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