某公司顧客服務(wù)管理營銷技巧(編輯修改稿)
2025-02-17 16:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)就給您解決。 ”然后馬上帶上修理工具，或通知有關(guān)專業(yè)人員迅速處理。不要在住戶家里用住戶的電話聯(lián)系，那樣對(duì)住戶和維修人員都不禮貌，這個(gè)問題解決了，顧客滿意了，問題才算處理了。 、對(duì)顧客投訴的與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決。 顧客往往是向管理處內(nèi)勤、大廈控制中心、清潔工、保安員、管理員投訴，因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，顧客投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。請(qǐng)注意，不管是哪方面的問題，顧客投訴時(shí)只會(huì)找一線服務(wù)者，不會(huì)找具體的維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問題），顧客會(huì)理所當(dāng)然地向服務(wù)人員投訴。比如，住戶剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流，顧客會(huì)十分惱火，甚至?xí)?duì)服務(wù)員發(fā)脾氣。這時(shí)候你不能說： “你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找工程隊(duì)去。 ”因?yàn)轭櫩吐犨@樣的話，會(huì)氣上加氣，火上加火。你們會(huì)因各人都自覺有理而吵將起來，甚至鬧到你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前去，導(dǎo)致更大的麻煩。所以，對(duì)于顧客提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且要積極參與解決。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為服務(wù)員我們應(yīng)理解顧客、同情顧客，主動(dòng)幫顧客解決問題。這樣的問題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說： “因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題，給你造成了不便，真對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來處理。 ”顧客聽了這樣的話，覺得你同情他、幫助他，情緒會(huì)穩(wěn)定下來，諸如此類的問題，凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論顧客把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助顧客解決。 、顧客有意見不要隨意向上級(jí)推諉。 實(shí)事求是地講，并不是所有顧客提的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的，當(dāng)遇到顧客向你提出自己無法解決的問題，例如：電梯故障、消防誤報(bào)等，你不能簡單地回答： “我管不了電梯、關(guān)不了消防，這類問題你找主任去。 ”須知，向上級(jí)推諉自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉： “真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間。 ”然后說明：“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決。 ”催辦的結(jié)果，問題解決了當(dāng)然很好，一時(shí)無法解決也要及時(shí)向顧客解釋清楚，并提出替代辦法，或者說： “您看我還應(yīng)當(dāng)怎樣幫助您？ ”到這時(shí)，顧客已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)從內(nèi)心里感激你，接下去他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。 、服務(wù)員與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著顧客去找上司評(píng) 理。 賓客至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個(gè)意義上講，顧客一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿足。顧客因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)。不要抓住賓客的不妥言行與之理論，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著顧客找自己的上司評(píng)理。在服務(wù)工作中學(xué)會(huì) “得理也讓人 ”，是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是賓主雙方發(fā)生矛盾，主人這一方面負(fù)更大的責(zé)任。況且，服務(wù)工作賓客滿意，物業(yè)經(jīng)營會(huì)越來越興旺，到頭來真正受益的還是提供服務(wù)這一方。從這個(gè)意義上講 “賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”應(yīng)理解為 “服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的 ”。因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾，動(dòng)輒去找上級(jí)評(píng)理，此舉并不明智，若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人的辦法，即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門妥善解決。 、對(duì)委屈深、意見大的顧客要多做工作。 委屈深、意見大、損失多的顧客，他們不只是在小區(qū)范圍內(nèi)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界，如報(bào)紙、刊物、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)投訴，還可能向集團(tuán)公司甚至市長、省長、部長處反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見大、損失重的顧客，要盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待顧客，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失和顧客的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向顧客賠禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，作出合理賠償。一般來說，通過做這方面的工作，顧客是會(huì)理解我們的，如通過多方面做工作顧客仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。 、滿足住戶提意見的 BaoMi要求。 住戶長年累月居住在小區(qū)內(nèi)，天天與我們服務(wù)人員打交道，他們對(duì)小區(qū)內(nèi)各方面情況十分了解，對(duì)服務(wù)人員非常熟悉，對(duì)他們的思想作風(fēng)、
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1