某公司顧客服務管理營銷技巧-在線瀏覽
2025-03-03 16:22本頁面
【正文】 、道歉外，多數能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內心得到平衡，于是下次還會光顧；反之將積怨埋在心理的顧客往往會將事件加以渲染，在外界到處散播。 處理顧客的投訴是一門藝術，把握這門藝術的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經驗，因人制宜、因事制宜、因時制宜、因地制宜，采取獨具一格、恰到好處的方式，駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題。 、對顧客的表揚要婉言感謝。你對這種迂回表達方式要有思想準備，所以當顧客對我們的服務 提出贊揚時，你不能說： “那當然了，我們的服務是一流的，我們的管理是一流的，住在這里的客人都贊揚我們 ”。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作陳見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題，變得復雜和棘手。例如 “你過獎了，為顧客服務是我們應該做的事，我們的服務工作還有很多不足之處，請先生（小姐）多提意見 ”。為研究問題、分析問題和解決問題創(chuàng)造了良好的前提與基礎。 顧客給我們提意見時，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認真傾聽，并且不要打斷顧客的談話，讓他把意見說完。顧客意見屬實，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向顧客表示感謝。 “爭一句沒完沒了，忍一句會一了百了 ”。有經驗的管理員，他們不會同顧客頂撞，更不會和顧客吵鬧。只有當他認為服務員拒絕接受意見時，他便會繼續(xù)向服務員的上級領導反映，意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理顧客的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態(tài)。 有些顧客提意見很誠懇、很客觀，如對某餐廳提意見說： “你們的碗盤缺口太多了，應換一換，缺口多了細菌多，不衛(wèi)生！ ”對這樣的意見應說： “謝謝您提醒我們，您幫我們發(fā)現這個問題很及時，這些缺盤缺碗我們馬上就換。 ”你應當說：“真對不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施。 ”或 “老鼠的問題我不管，這是清潔工的事。 、對顧客提出的合理要求要及時解決。如服務員大吵大鬧，嚴重影響顧客休息、生活時，顧客會提意見。如跟顧客說： “謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內就給您解決。不要在住戶家里用住戶的電話聯系，那樣對住戶和維修人員都不禮貌，這個問題解決了，顧客滿意了，問題才算處理了。 顧客往往是向管理處內勤、大廈控制中心、清潔工、保安員、管理員投訴，因為這些人是工作在第一線的直接服務者，顧客投訴的內容可能涉及服務態(tài)度、衛(wèi)生質量，也可指向維修質量以及環(huán)境設施。比如，住戶剛回家發(fā)現家中漏水，遍地橫流，顧客會十分惱火，甚至會對服務員發(fā)脾氣。 ”因為顧客聽這樣的話，會氣上加氣，火上加火。所以，對于顧客提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且要積極參與解決。這樣的問題你應該如何處理呢？你應當說： “因為房屋質量問題，給你造成了不便，真對不起，請您等一下，我立刻同有關人員馬上來處理。 、顧客有意見不要隨意向上級推諉。 ”須知，向上級推諉自己擺脫不了責任，問題仍舊存在。 ”然后說明：“我立即同有關部門聯系，請他們幫助解決。 、服務員與顧客發(fā)生矛盾時，不要拉著顧客去找上司評 理。顧客因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務工作應該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應要求賓客以同樣的標準和尺度回報。在服務工作中學會 “得理也讓人 ”，是十分重要的，這倒不是說服務工作低人一等，理應忍氣吞聲，而是賓主雙方發(fā)生矛盾，主人這一方面負更大的責任。從這個意義上講 “賓客永遠是對的 ”應理解為 “服務永遠是實惠的 ”。 、對委屈深、意見大的顧客要多做工作。為了不出現這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的顧客，要盡心、盡力、盡職、盡責地做好各方面的工作。一般來說，通過做這方面的工作，顧客是會理解我們的，如通過多方面做工作顧客仍不諒解時，我們應主動向有關部門的有關領導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。 住戶長年累月居住在小區(qū)內，天天與我們服務人員打交道，他們對小區(qū)內各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，對他們的思想作風、工作態(tài)度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處都相當了解。當住戶反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密，對顧客的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實執(zhí)行。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應當由衷地感謝，對于他們提供的情況，我們也應該認真調查核實，分析研究，做到 “兼聽則明 ”，并不斷改進我們的工作。 顧客書面投訴時，除直接送達
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