全面顧客服務及顧客管理(1)-在線瀏覽
2025-03-17 21:50本頁面
【正文】 的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情 要點5避免使用 “沖突導火索 ” 6避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào)7具有并且顯示出對顧客感情的理解8消除干擾9耐心地行事10使用和悅的語調(diào)11不計較個人得失創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng) ……什么是顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來發(fā)現(xiàn)顧客對你所做工作的看法。它是主動地探尋，而不是被動地反應。顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ?顧客溝通系統(tǒng)能夠為以下問題提供答案： 客戶對你的滿意達到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務 ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對改進服務提出了什么樣的建議 ?顧客溝通的十個原則 ……1．走出去和你的顧客進行面對面的交談，花一點時間在他們身上，了解他們。2．組織專門小組，邀請某些顧客參與公開的交流會，探討他們喜愛或不喜愛什么。4．在顧客出入的地方設立意見箱和反饋表。顧客溝通的十個原則 ……6．設立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見，以及對他們提出的意見將會采取的回應 .7．任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨 .8．迅速地對顧客的抱怨和請求作出回應 .9．在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時予以幫助和鼓勵 (如設立免費電話為顧客提供信息和協(xié)助 ) 10．考察和評估管理人員獲得顧客反饋的能力與顧客的非言語溝通 面部表情 面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎 ? 你會皺眉瞪眼嗎 ? 你會不恰當?shù)匚⑿?? 注意你與別人溝通時的面部表情。 你的面部表情應當是平靜的、關心的、真誠的和感興趣的。 有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。當你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。姿勢你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。嚼口香糖或吃東西不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。電話使用 ……?3遍之前。?與同事還說個不停。電話使用 ……? 太多的停頓。? 沉默不語，先聽聽對方是誰。別讓給你打電話的人找你找來找去一場空電話使用 ……1 “緊繃的額頭 ”“緊皺的眉頭 ”和 “緊握的拳頭 ”…… 2 肩負著展示最好的你和展示你公司形象的重任 ……3 撥錯電話號碼，并且可能得到對方類似 “你打錯了?。?……組建顧客服務團隊的 ____六個關鍵流程團隊自上而下的承諾 …不斷的反饋 …團隊系列培訓 ……完善過程 ……團隊服務標準 …獎勵與表揚 …團隊 自上而下的承諾 …調(diào)整整個團隊服務過程的風格 …建立團隊間的信任的關系 …提供改變公司文化所需的動力 …鼓舞職員最大限度的支持顧客服務的開端 …不斷的反饋 …定期測試服務效率系統(tǒng) …團隊系列培訓 …培訓不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 …培訓者的熱情是脆弱的 …培訓是改善服務的重要部分 …要有用武之地 ……反饋、評估、改進 …完善過程 ……優(yōu)勝劣汰 …最適合、最可能的 …團隊服務標準 …優(yōu)質(zhì)服務的標準在公司如何建立…誰來制定 …怎樣傳達給團隊 ……標準一旦建立，怎樣評價和加強…獎勵與表揚 …團隊的動力來自于 ____整體解決方案 ——優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域 …一、優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域 …適應性 流程時限 預見性 信息溝通組織和監(jiān)管 顧客反饋1．時限 …向顧客提供服務，你的時限標準是什么 ?這個過程應該花費多長時間 ?整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準 ?及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ?2．流程 …如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ?你如何控制商品或服務提供到顧客的流程 ?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ?關于以上問題的可測指標有哪些 ?3．適應性 …系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ?顧客認為其便利程度如何 ?為使顧客服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施 ?服務系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設計出來的 ?4．預見性 …對顧客的需求是如何預測的 ?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務 ?當你和你的服務團隊預測準確時，你是如何知道的 ?表明你的服務提供系統(tǒng)
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