3顧客服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-30 03:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 缺陷。向首選顧客做出的零缺陷訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式； ? 增值服務(wù) 則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種 獨特的或特別的活動的 可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。 基本服務(wù)和增值服務(wù)的區(qū)別。 ? 確定顧客服務(wù)的戰(zhàn)略有很多，以下四種最具有參考價值： ? 根據(jù)顧客對暫時缺貨的反應(yīng)來確定顧客服務(wù)水平； ? 成本與收益權(quán)衡； ? ABC分析與帕累托定律； ? 顧客服務(wù)審計； ABC分析與帕累托定律 ? ABC分析是物流管理中常用的工具，可借鑒的領(lǐng)域包括顧客服務(wù)管理、采購管理、需求管理、倉儲管理等領(lǐng)域。 ? 其原理是帕累托定律，帕累托定律指出：樣本總體中的大多數(shù)事件的發(fā)生源于為數(shù)不多的幾個關(guān)鍵因素，如 80％的物流系統(tǒng)中的瓶頸現(xiàn)象可能是由一輛送貨汽車的不良運作造成的。通常也被稱為 80/20定律 ABC分析方法如何確定顧客服務(wù)水平 ? 原理：將不同顧客的重要性與不同產(chǎn)品的重要性系統(tǒng)起來考慮，以確定能給企業(yè)帶來最大收益的顧客服務(wù)水平 ? 具體方法： 設(shè)定 合理的指標(biāo) 來量度顧客和產(chǎn)品的重要性； 畫出顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣，給不同的顧客產(chǎn)品進(jìn)行打分，并排序（優(yōu)先等級）； 對應(yīng)于不同的優(yōu)先等級，設(shè)計不同的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ABC分析在顧客服務(wù)水平確定中的應(yīng)用實例 基本假設(shè)： ? 衡量企業(yè)顧客和產(chǎn)品重要性的指標(biāo)為盈利能力（利潤率） 顧客分類 產(chǎn)品 P1 P2 P3 P3 C1 1 3 5 10 C2 2 3 7 13 C3 6 9 12 16 C3 8 13 15 19 C5 11 17 18 20 顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣 相對應(yīng)于顧客產(chǎn)品矩陣的服務(wù)水平設(shè)計 優(yōu)先 等級 存貨可供率標(biāo)準(zhǔn)（％） 訂貨周期時間標(biāo)準(zhǔn)（小時） 訂單送貨完備率標(biāo)準(zhǔn)（％） 1－ 5 100 38 99 6－ 10 95 72 97 11－ 15 90 96 95 16－ 20 85 120 93 ? 物流服務(wù)管理流程 了解物流服務(wù)現(xiàn)狀 對物流服務(wù)進(jìn)行評估 擬定服務(wù)內(nèi)容 定期對顧客的滿意程度進(jìn)行評估 重新構(gòu)筑物流系統(tǒng) 物流服務(wù)現(xiàn)狀與評估模型（ 3C模型） Section 2 Foundation of Logistics Management 顧客 競爭者 公司 ? （ 1） 弄清公司和競爭者 （ 特別是行業(yè)標(biāo)桿 ） 都有哪些服
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1