優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的幾大層面(編輯修改稿)
2025-01-31 03:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的時(shí)候．講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。（） 聽聽你自己說話的語氣 … 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” . （ ） 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理。 （ ） 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣 . （ ） 有時(shí)．我講話帶有霸道和命令口氣。 （ ） 別人認(rèn)為我講話有氣無力。 （ ） 我慶幸自己講話的聲音清楚、直達(dá)和自然。 （ ） 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。（ ） 當(dāng)接待顧客時(shí)，上述的某些方面比其他表現(xiàn)還要好。 （ ） ．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ ．銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么 ? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧 … 我們難以容忍吃飯時(shí)有一個(gè)精力過剩的電話推銷員來電話，喋喋不休地介紹他的產(chǎn)品和服務(wù)：帶有服務(wù)性質(zhì)銷售的第一步的第一點(diǎn)，是用積極的態(tài)度以及其他條件吸引客戶的注意力。 我們建議采用以下方式： 發(fā)放說明書，然后進(jìn)行電話推銷 通過給潛在客戶發(fā)信以及關(guān)于公司及所售產(chǎn)品的文字材料，這樣，在介紹自己服務(wù)的同時(shí)，為下一步電話推銷鋪平道路：當(dāng)以后再對(duì)他們推銷時(shí)，他們會(huì)對(duì)你這個(gè)人和你銷售的東西有個(gè)好印象：通過為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，會(huì)有一個(gè)得到他們?nèi)孔⒁饬Φ暮脵C(jī)會(huì)： 帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧 … 說明你的意圖并詢問客戶是否有空交談 同客戶交談時(shí)先問： “這是和你談話的恰當(dāng)時(shí)間嗎 ?”或者 “你有時(shí)間同我交談幾句嗎 ?”不要貿(mào)然地開口就進(jìn) 行商品推銷。尤其是在一個(gè)氣氛冷淡的電話推銷中，更是如此：如果這樣做，客戶會(huì)惱火、不耐煩，甚至還會(huì)阻止你的大部分話題。 帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧 … 詢問問題 …… 注重客戶的需求，而不是你自己的需要。可以通過詢問一些問題來達(dá)到目的，來收集關(guān)于客戶需求和他們對(duì)商品接受程度的信息。問題不要求肯定或否定回答。通常這樣開始： 怎么樣？ 為什么？ 誰？ 什么？ 什么時(shí)候？ 哪一個(gè)？ 在哪里？ 例如： 你需要什么 ? 你認(rèn)為這能適應(yīng)你的需要嗎 ? 對(duì)你來說哪一款式最佳 ? 了解顧客挑剔的因素 … 在決定購買商品和服務(wù)時(shí)．你的客戶認(rèn)為頭等重要的因素是什么 ?哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響他們的購買決定：通過詢問或仔細(xì)傾聽他們的意見，找出他們最在意的個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞這個(gè)呼準(zhǔn)逆行推銷介紹： 了解顧客挑剔的因素 … 例如，如果你正向一個(gè)喬遷新居的購買者銷售冰箱，在和她最初的談話中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)最能影響她購買決定的因素是： 價(jià)格 質(zhì)量保證 顏色 冰箱的價(jià)格 免費(fèi)的
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