酒店之顧客服務培訓(編輯修改稿)
2025-03-23 13:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ling Body Language” : maintaining eye contact, smiling, using controlled yet expressive hand and body movements to send messages to the guest of a positive attitude ? 運 用 “ 微 笑 的 形 體 語 言 ”： 眼 睛 要 注 視 著 對 方 并 保 持 微 笑 ； 運 用 節(jié) 制 而 有 表 現(xiàn) 力 的 手 及 形 體 動 作， 向 顧 客 展 示 積 極 的 態(tài) 度。 11 Personal Service Techniques 個 人 服 務 技 巧 ? Use tactful words 運 用 靈 活 的 語 言 ? Call the customer by name 稱 呼 客 人 的 姓 名 ? Use a friendly tone of voice 語 氣 友 好 ? Offer helpful suggestions 主 動 提 供 有 幫 助 的 建 議 ? Use suggestive selling skills to promote hotel features and service to the guest ? 運 用 建 設 性 銷 售 技 巧 ， 向 顧 客 推 銷 酒 店 的 設 施 及 服 務 12 Honoring The Contract 信 守 合 同 ? CUSTOMER SATISFACTION IS OUR FIRST CONCERN ? 顧 客 的 滿 意 是 我 們 的 ?第 一 關 注 13 Moment of Truth 緊 要 關 頭 ? Moment of Horror 恐 怖 的 時 刻 ? Moment of Misery 痛 苦 的 時 刻 ? Moment of Satisfaction 滿 意 的 時 刻 ? Moment of Delight 驚 喜 的 時 刻 14 Customer Satisfaction 賓 客 的 滿 意 度 ? Expectation Quality ….. Dissatisfaction ? 期 望 值 服 務 質(zhì) 量 ….. 不 滿 意 ? Expectation = Quality ….. Satisfaction ? 期 望 值 = 服 務 質(zhì) 量 ….. 滿 意 ? Repeat Guest Is What We Want ! ? 回 頭 客 人 是 我 們 所 要 的 15 The 7 Principles of Excellent Service 卓 越 服 務 的 七 項 服 務 原 則 1. Warmly greet and acknowledge every guest encountered 2. 熱 情
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