網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧客服務(wù)策略(編輯修改稿)
2025-04-24 13:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 4 電子郵件系統(tǒng)的特點(diǎn) 電子郵件系統(tǒng)主要有以下 6個(gè)方面的特點(diǎn)： (1) 方便性 (2) 廣域性： (3) 快捷性 (4) 透明性 (5) 廉價(jià)性 (6) 全天候 (7) 安全 ? 二、電子郵件的管理 電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)上使用最為頻繁的現(xiàn)代通信手段。網(wǎng)絡(luò)顧客一般都有屬于自己的 Email地址。因此，電子郵件也就成為企業(yè)為顧客服務(wù)的強(qiáng)大服務(wù)工具 。 １ 電子郵件管理的目標(biāo) 顧客電子郵件管理的基本目標(biāo)是：公司必須通過一定的組織與管理，以確保每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真而及時(shí)的回復(fù)。 其實(shí) ， 產(chǎn)品是制造出來的 ， 服務(wù)卻是表現(xiàn)出來的 ，因而服務(wù)的質(zhì)量并非來自其 “ 物質(zhì)表現(xiàn) ” ， 而來自其 “ 表現(xiàn)成效 ” 。 搞好顧客服務(wù) ， 有效利用顧客的電子郵件 ， 在使用電子郵件進(jìn)行顧客服務(wù)之前 ， 需要注意以下兩方面問題： (1) 公司應(yīng)該預(yù)見到顧客將可能如何使用公司的電子郵件地址。 (2) 公司必須對(duì)顧客郵件迅速做出答復(fù)。 2 郵件的分類管理 (1) 按部門可將 Email分為： ①銷售部門，如價(jià)格、供貨、產(chǎn)品信息、庫(kù)存情況等。②顧客服務(wù)部門，如產(chǎn)品建議、產(chǎn)品故障、訂貨、退貨、送貨及其他公司政策等等。③公關(guān)部門，如記者、分析家、贊助商、社區(qū)新聞、投資者關(guān)系等。④人力資源部門，如個(gè)人簡(jiǎn)歷、面試請(qǐng)求等。⑤財(cái)務(wù)部門，如有關(guān)賬目、財(cái)務(wù)報(bào)表等。 (2) 按緊急程度可將 Email分為： ①給公司提出寶貴意見的，需要對(duì)顧客表示感謝。 ②普通緊急程度，大部分信件可歸入此類，在公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)準(zhǔn)備好現(xiàn)成的答案，按順序排隊(duì)，但應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。③緊急情況問題，需要專門的部門予以解決，并提供臨時(shí)性方案，以免造成顧客的損失。如果告訴顧客解決問題的期限，必須要履行承諾，不能拖延。④關(guān)鍵問題的，需相應(yīng)部門的高層決策者解決。⑥紅色警戒線問題，應(yīng)該把此類信件發(fā)送到相關(guān)的各個(gè)部門，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即召開部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，共同解決。 3 自動(dòng)應(yīng)答器 把所有的電子郵件都發(fā)送到一個(gè)地址，企業(yè)需要再派專人進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)發(fā)。對(duì)電子郵件的另一種管理方法是在網(wǎng)頁(yè)提供出公司各部門的電子郵件地址，顧客根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應(yīng)的部門，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)可以在接收到顧客的郵件信息后，為使顧客放心，并說明郵件已收悉并引起了該公司的關(guān)注，可以采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答器給 Emai1發(fā)出者回復(fù)一封預(yù)先設(shè)置好的信件。自動(dòng)應(yīng)答信件可以不涉及實(shí)質(zhì)性問題，可長(zhǎng)可短，甚至可以寫得幽默點(diǎn)。 ４ 與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系 傳統(tǒng)的顧客服務(wù)是被動(dòng)的，顧客向公司提出問題要求后，公司再給予解決。顧客獲得的重要信息越多，獲得信息的途徑越方便、迅速，他們就會(huì)越滿意。因此，顧客服務(wù)不能只是坐等顧客前來詢問，而應(yīng)進(jìn)一步采取主動(dòng)，在顧客提出問題以前幫助他們解決，并主動(dòng)去了解顧客需要什么服務(wù)。 ? 三、電子郵件的作用 (1) 用電子郵件可與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系 利用電子郵件進(jìn)行主動(dòng)的顧客服務(wù)主要有： ①主動(dòng)向顧客提供公司的最新信息。 ②獲得顧客需求的反饋，并將其整合到公司的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等營(yíng)銷組合系統(tǒng)中。 (2) 利用電子郵件傳遞商務(wù)單證 (3) 利用電子郵件，可實(shí)現(xiàn)各種訪問的信息服務(wù) ? 四、 Email顧客服務(wù)應(yīng)注意的問題 1．鎖定準(zhǔn)確的目標(biāo)對(duì)象 2．注重 Email的內(nèi)容 3．對(duì)待顧客郵件的態(tài)度 盡管電子郵件與傳統(tǒng)通訊手段相比有著無以比擬的優(yōu)勢(shì)，但由于其本身的特點(diǎn)，還是存在以下不足，使用時(shí)必須注意： (1) 安全性及可靠性問題。 (2) 使用方便性問題。 (3) 兼容問題。 第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)在顧客服務(wù)中的應(yīng)用 1963年，松里 羅伯茨（ Larry Roberis）設(shè)計(jì)了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，他最初的宗旨只是為信息的傳播、資源的共享提供某種載體或技術(shù)手段與平臺(tái)。然而讓這位大師史料不及的是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展會(huì)如此根本的、迅速的改變世界，更無法預(yù)料網(wǎng)絡(luò)為人們提供了一種與現(xiàn)實(shí)的群體和社區(qū)生活相類似的虛擬的網(wǎng)上生活場(chǎng)所?！熬W(wǎng)絡(luò)社區(qū)”便是隨著網(wǎng)絡(luò)以及人們網(wǎng)絡(luò)社會(huì)行動(dòng)的擴(kuò)展而出現(xiàn)的人類社會(huì)活動(dòng)的新型空間。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，又稱虛擬社區(qū)，是因特網(wǎng)在擴(kuò)展人類交
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